Terugblik ‘In gesprek met…’ – 16 april in Utrecht

De Utrechtse Stadsvrijheid (DUS) vormde op 16 april het decor voor het ‘In gesprek met…’ partnerevent. Honderd partners uit Nederland en Vlaanderen woonden er verschillende sessies bij om antwoord te krijgen op de meest prangende vraag: hoe haal ik alles uit deze samenwerking?

Tijdens de ‘In gesprek met…’ evenementen praten we namelijk bij over ontwikkelingen en onderwerpen die je kunnen helpen bij het verkopen via bol.com. We vinden het belangrijk om ervaringen met elkaar te delen, want door onze krachten te bundelen kunnen we samen groeien.

‘Blijf ons vertellen wat wel én niet goed werkt’

Er wordt flink geïnvesteerd in bol.com als het beste platform voor retailers. Anno 2019 ziet bol.com zichzelf als winkel 24.001 – als één van de aanbieders op het platform, in plaats van als het platform zelf. Binnen twee jaar zal de grootste groei in omzet zelfs via partners komen. Huub Vermeulen, algemeen directeur van bol.com, licht tijdens het event toe: ‘Vanaf het begin geloven we in uitbesteden, in dingen doen met mensen die er verstand van hebben. Dat deden we voor 2012 bijvoorbeeld al met onze logistiek en nu ook volop met andere retailers, met jullie dus. Wij zijn begonnen als de specialist in boeken en samen met jullie kunnen we onze winkel nu compleet maken.’

Samenwerken is volgens Huub hard nodig om het leven van de consument zo makkelijk mogelijk te maken. ‘Ons land telt twee miljoen gezinnen met jonge kinderen. Daar is het elke dag spitsuur. Dankzij jullie houden deze mensen meer tijd over, tijd voor de dingen die ze echt leuk vinden. Daar tegenover is 18 procent van de ouderen niet meer in staat om de deur uit gaan. Zij kunnen veel langer zelfstandig blijven wonen als ze hun aankopen online kunnen doen.’

Het spel van samen
De nadruk van het event ligt daarom op ‘het spel van samen’. Huub benadrukt: ‘Onze organisatie verandert. Alles wat we bouwen, doen we primair omdat we een platform zijn. We willen onze partners nieuwe diensten aanbieden. Denk aan het vinden van white spots: artikelen waarvan we weten dat onze klanten ze op het platform missen en die jullie aan kunnen bieden. Ook doen we nu een test met Logistiek via bol.com, waarin we artikelen bij partners ophalen om ze in ons magazijn te leggen. Verder zullen we nog meer mensen aannemen om jullie nog beter te ondersteunen bij het ondernemen. Want we willen de klanttevredenheid hoog houden – en de partnertevredenheid net zo goed.’

Zowel op het event als in het algemeen geldt daarom: blijf als partner aangeven wat in jouw ogen wel én niet werkt. Huub: ‘Ondernemen is passie. En het is ook scherp blijven. We maken elkaar alleen beter als we durven te zeggen waar het op staat. Blijf daarom vragen stellen, ook al zijn ze kritisch. We organiseren deze events niet alleen om te vertellen hoe bol.com het doet, we doen ook om van jullie te horen.’

Break-out sessies: succesvol verkopen via bol.com

Succesvol verkopen via bol.com heeft te maken met wat voor jou het best werkt, al kun je bijvoorbeeld ook niet zonder prestatie management of een goede productomschrijving. Tijdens zes break-out sessies wordt alle kennis opgefrist en is er de mogelijkheid om vragen te stellen. Welke inzichten hebben de partners opgedaan en wat kunnen ze elkaar bijbrengen?

Logistiek via bol.com: meer conversie
Klanten willen een artikel het liefst de volgende dag in huis hebben. In je eentje is het vaak lastig om aan deze vraag te voldoen. Daarnaast houd je je als ondernemer vaak liever met andere zaken bezig dan de levering. Bol.com kan de volledige logistiek uit handen nemen. Dat levert jou als partner een heleboel op. Zo is de conversie gemiddeld dertig procent hoger, aangezien de daadwerkelijke verkoop sterk afhankelijk is van de levertijd van het assortiment.

‘Onze groothandel zit in het hoge noorden. De belofte ‘voor 23:59 besteld, morgen in huis’, kunnen wij zelf nooit waarmaken: dan moeten we met een busje naar het postdepot ergens in het midden van het land. Met Logistiek via bol.com kunnen we dat wel. Daarom kiezen we hiervoor. Een snelle levering is een belangrijke reden waarom klanten via bol.com kopen.’ – Lennard Vaatstra, Aqua8

Service door Partners: zo maak je fans van klanten
Klantvragen. De ene partner beantwoordt de vraag van de klant en maakt er echt werk van, de ander besteedt vragen liever uit. Toch kun jij als partner je klant het beste advies geven als het gaat om een specifieke productvraag. De klantloyaliteit is het hoogst bij een snelle reactie, een deskundig en volledig antwoord en een persoonlijke benadering die aansluit bij de beleving van de doelgroep.

‘Wat is nou het belangrijkst omtrent een klantvraag? Dat is het inleven in een klant. Soms wordt een retour teruggenomen, omdat de maat van een portemonnee verkeerd is. Zonde, want je bent je klant kwijt, betaalt geld voor de retourzending en niemand is tevreden, ook je klant niet. Daarom zoek ik altijd uit wat nou écht het probleem is en welke oplossing ik kan bieden.’ – Reinout Both, Safekeepers

Partner Prestatie Management: de beste service verlenen
Je hebt een hoge klantbeoordeling en toch sta je niet bovenaan in het koopblok. Hoe kan dat? Bol.com monitort verschillende servicenormen die impact hebben op de klanttevredenheid. Wordt een pakket geannuleerd door jou, dan daalt de klanttevredenheid met tweehonderd procent. Maar gebruik je een track & trace nummer, dan stijgt deze met veertig procent. Daarom kijkt bol.com elke zes weken naar de servicenormen en de ideale prestaties die daarbij horen: of je op tijd levert (meer dan 93%), hoeveel je annuleert (minder dan 2%) en wat de algemene klantbeoordeling is (hoger dan 8). Andere factoren waarin je kunt uitblinken, zijn bijvoorbeeld weinig retourzendingen of een goede telefonische bereikbaarheid.  

‘Onze klantbeoordeling ging van een 9,1 naar een 8,8  Dan wil je weten hoe dat zit. Tijdens deze sessie heb ik geleerd waar bol.com naar kijkt. Het is belangrijk om daarop te schakelen – om dingen te doen waarmee we een klant positief verrassen en de potentie van het platform optimaal benutten.’ Nico Bierhoff, Hesdo B.V.

Automatiseren: zó bespaar je tijd
De retailers van de toekomst zijn automatiseerders. Wat kan er geautomatiseerd worden via de bol.com Retailer API? Je kunt bestellingen afhandelen, je voorraad beheren en je verkoopprijzen invoeren. Met de Content FTPS kun je productinformatie toevoegen. Omdat veel partners Magento gebruiken, is er een speciale Magento-module ontwikkeld waarmee je jouw assortiment geautomatiseerd kunt aanbieden via bol.com. Deze is al beschikbaar.

Als je geld wil verdienen, dien je scherp in te kopen én te automatiseren. Daarom heb ik een tool ontwikkeld om mijzelf en andere partners op weg te helpen. Het is een boekhoudprogramma met een geïntegreerde contenthub. Met de tool kunnen partners vanuit één systeem verkopen via bol.com, Amazon en Marktplaats. Omdat ik zelf al ver ben op dit gebied, betrekt bol.com mij altijd als eerste als er een nieuwe API wordt geïntroduceerd. Dat maakt de samenwerking extra leuk!’ – Stefan van der Horst, NopFinance

Productinformatie: wat zet je er allemaal in?
Een titel, een omschrijving en alle specificaties: het zijn de vragen van je klant en de antwoorden die je daarop geeft. Wie goed informeert, verkoopt over het algemeen ook goed. Productinformatie helpt klanten bij het verkennen, vergelijken en keuzes maken. Google beloont je bovendien voor een omschrijving waarin je zoveel mogelijk specificaties en zoektermen verwerkt.

‘Wij kunnen best wat meer tijd besteden aan onze fotografie en productinformatie. Dat betekent: meer aandacht voor de titels; een naam van je product is niet genoeg. Qua fotografie valt er ook nog wat winst te behalen op het gebied van sfeerimpressies. De sessie was vooral nuttig, omdat ik met wat vragen zat over wijzigingen doorvoeren, op zo’n dag kan je direct bij experts terecht.’ – Chretien Schalkx, L.M. Meijers BV

Koopblok: het algoritme bepaalt
Het koopblok is de beste verkooppositie bij bol.com. Een algoritme bepaalt wie er op nummer één staat, wie op nummer twee en ga zo maar door. Voor een hoge positie heb je de goede scores nodig op het gebied van prijs, service en levertijd.

‘Ik ben al heel lang actief op bol.com en ik wil altijd voorop blijven lopen. Daarom ga ik altijd naar dit soort events. Het koopblok is heel belangrijk; zonder het koopblok doe je niet mee. Eigenlijk is het altijd een spel, want er veranderen continu dingen in het algoritme. Ik wil daar als eerste op inspelen door slim in te kopen, dat ga ik morgen dus direct doen.’ Bas Rietdijk, BR-Digitaal Filmexpres

Foto's