Terugblik ‘In gesprek met…’ – 21 mei in Den Haag

Honderd partners kwamen dinsdagavond 21 mei naar COMM, het museum voor communicatie in Den Haag. Tussen de topstukken en exposities vond het vierde bol.com partnerevent van dit jaar plaats. Tijdens deze avonden is er volop gelegenheid om adviseurs en andere partners te spreken over groeien via bol.com – en dat betekende letterlijk: werk aan de winkel.

Tijdens de ‘In gesprek met…’ evenementen praten we bij over ontwikkelingen en onderwerpen die kunnen helpen bij het verkopen via bol.com. We vinden het belangrijk om goede ervaringen en pijnpunten met elkaar te delen. Want alleen als we krachten bundelen, kunnen we samen groeien.

‘We geloven heilig dat samenwerking ons allemaal verder brengt’

Het inkopen van een mooi artikel, naamsbekendheid creëren, klanten servicen en ondertussen ook nog eens je logistiek op orde hebben. Het is de uitdaging van elke klassieke speciaalzaak: je wil eigenlijk doen waar je goed in bent en intussen ben je vooral bezig met duizend en één randzaken.  ‘En dat is waarom we geloven in platformen’, zegt Eduard Hoogenboom, Director Partnermanagement bij bol.com. ‘Er is geen enkel bedrijf ter wereld dat alle facetten van het vak onder de knie heeft. Door bij een platform te zitten, deel je jouw sterkte met concullega’s en dekken zij het element af waar jij minder goed in bent.’

Eduard is ervan overtuigd dat de taart door samenwerking groter wordt. Daarom zet bol.com alle kaarten in op het worden van het grootste retail-tech platform van Nederland. ‘Samen kunnen we meer’, bewijst hij. Bol.com maakte eind vorig jaar de fundamentele keuze: de retailer gebruikt haar eigen platform primair om ondernemend Nederland en België met elkaar te verbinden. Het blijkt een goede keuze: het eerste kwartaal van 2019 groeit bol.com met 35%, ten opzichte van 20% dat jaar daarvoor.

Toch is er nog veel ruimte voor groei. Een snelle blik op het marktaandeel van Alibaba in China (58%) en Amazon in Duitsland (46%) bewijst dat. ‘Bol.com heeft momenteel een marktaandeel van 12 procent in Nederland en Vlaanderen’, stelt Eduard. We zijn in vergelijking met hen dus nog te klein en gaan daarom ook gas geven. Dat betekent dat het vertrouwen tussen bol.com en partners verder dient te groeien en dat we een gelijk speelveld willen creëren.

‘Eerlijk is eerlijk, op dat gebied is nog wat werk te doen’, geeft Eduard toe. ‘We kennen de pijnpunten van partners. Over het krijgen van het koopblok, over het afpakken van assortiment of over de performance sturing bijvoorbeeld. Tegelijkertijd zien wij op onze beurt weer veel ontbrekend assortiment wat we door partners willen laten opvullen. Ook is de klantbeleving via bol.com nog altijd 10 punten hoger dan via partners. Dat willen we gelijk trekken.

Samengevat, hoe willen we dat gelijke speelveld creëren?

  • ‘Het moet voor alle partners mogelijk worden om mee te kunnen doen aan campagnes, zoals de Bulk-dagen. Nu al is het mogelijk om volumekorting op je artikel aan te brengen. We merken dat dit goed werkt. Dit jaar alleen al zijn daardoor 71.000 extra artikelen verkocht en is er 20 tot 30 miljoen extra omzet gegenereerd.’
  • ‘De commissies moeten beter. Ook wij hebben er niks aan als jij hierdoor niks verdient. Tegelijkertijd gebruiken wij een deel van die commissie om SEO en SEA te betalen, net zoals een deel van de retourzegels en alle IT’ers die het platform ontwikkelen. Het is een code waarmee we hard bezig zijn om ‘m te kraken.’
  • ‘In het derde kwartaal van dit jaar kunnen klanten ook jullie retouren bij Albert Heijn inleveren.’
  • ‘Het gevoel van partnerschap moet veel hoger. Daarom delen we sinds 2 weken onze whitespots op het platform: de artikelen waar veel vraag naar is en waar nog geen aanbod voor is. Als partner heb jij het eerste recht om dat offer af te dekken.’
  • ‘We gaan nog eens honderd mensen extra aannemen om te investeren in het platform, waaronder veel partner-adviseurs.’
Feitjes over de partners die dit event bijwoonden
  • 65% is eigenaar van een online winkel, 16% is sales- of accountmanager.
  • De best vertegenwoordigde productgroepen waren: mooi en gezond (27%), computer en elektronica (18%) en speelgoed en hobby (16%).
  • Ruim één derde van de partners verkoopt langer dan drie jaar via bol.com, een vijfde doet dat al twee tot drie jaar. En ook partners die net zijn gestart waren goed vertegenwoordigd (20%).

Break-out sessies: succesvol verkopen via bol.com

Succesvol verkopen via bol.com heeft te maken met wat voor jou het best werkt, al kun je bijvoorbeeld ook niet zonder prestatie management of een goede productomschrijving. Tijdens zes break-out sessies wordt alle kennis opgefrist en is er de mogelijkheid om vragen te stellen. Welke inzichten hebben de partners opgedaan en wat kunnen ze elkaar bijbrengen?

Logistiek via bol.com: meer conversie
Klanten willen een artikel het liefst de volgende dag in huis hebben. In je eentje is het vaak lastig om aan deze vraag te voldoen. Daarnaast houd je je als ondernemer vaak liever met andere zaken bezig dan de levering. Bol.com kan de volledige logistiek uit handen nemen. Dat levert jou als partner een heleboel op. Zo is de conversie gemiddeld dertig procent hoger, aangezien de daadwerkelijke verkoop sterk afhankelijk is van de levertijd van het assortiment.

‘Ik ben erachter gekomen dat het eigenlijk heel makkelijk is om mijn artikelen bij bol.com neer te leggen. Ook zijn de tarieven gunstig. Het grote voordeel van Logistiek via bol.com is dat klanten tot 23:59 uur kunnen bestellen en de volgende dag al geleverd krijgen. Iets wat ik zelf op dit moment niet kan waarmaken. Klein minpuntje: te grote pakketten komen nog niet in aanmerking voor Logistiek via bol.com.’ – Michiel Nell, Canvasscherm.nl.

Service door Partners: zo maak je fans van klanten
Klantvragen. De ene partner beantwoordt de vraag van de klant snel en maakt er echt werk van, de ander besteedt vragen liever uit. Toch kun jij als partner je klant het beste advies geven als het gaat om een specifieke productvraag. De klantloyaliteit is het hoogst bij een snelle reactie, een deskundig en volledig antwoord en een persoonlijke benadering die aansluit bij de beleving van de doelgroep.

‘Consumenten kopen via bol.com en hebben geeneens in de gaten dat ze hun bestelling bij een partner plaatsen. Het is dus in ieders belang dat die algemene ervaring bij bol.com goed blijft. Als het gaat over klantvragen, kom je er in deze sessie snel achter welk deel bol.com invult en welk deel ik zelf kan invullen. Ik heb de deskundigheid om specifieke klantvragen te beantwoorden.’ – Frans Wouters, F&S Trading.

Partner Prestatie Management: de beste service verlenen
Je hebt een hoge klantbeoordeling en toch sta je niet bovenaan in het koopblok. Hoe kan dat? Bol.com monitort verschillende servicenormen die impact hebben op de klanttevredenheid. Wordt een pakket geannuleerd door jou, dan daalt de klanttevredenheid met tweehonderd procent. En gebruik je een track & trace nummer, dan stijgt deze met veertig procent. Daarom kijkt bol.com elke zes weken naar de servicenormen en de ideale prestaties die daarbij horen: of je op tijd levert (meer dan 93%), hoeveel je annuleert (minder dan 2%) en wat de algemene klantbeoordeling is (hoger dan 8). Andere factoren waarin je kunt uitblinken, zijn bijvoorbeeld weinig retourzendingen of een goede telefonische bereikbaarheid.

‘Goede reviews zijn zo ontzettend belangrijk. Alles moet honderd procent zijn wil je hoog in het koopblok komen. Dat is mijn streven ook; ik ben ambitieus in de zaken die ik doe. Bol.com legt de lat hoog. Waar ik met mijn eigen webshop nog weleens denk “dat komt morgen wel”, denk ik bij bol.com zendingen: dit moet nu weg.’ – Esther Kreukniet, Writing Girl.

Automatiseren: zó bespaar je tijd
De retailers van de toekomst zijn automatiseerders. Wat kan er geautomatiseerd worden via de bol.com Retailer API? Je kunt bestellingen afhandelen, je voorraad beheren en je verkoopprijzen invoeren. Met de Content FTPS kun je productinformatie toevoegen. Omdat veel partners Magento gebruiken, is er een speciale Magento-module ontwikkeld waarmee je jouw assortiment geautomatiseerd kunt aanbieden via bol.com. Deze is al beschikbaar.

‘Voor veel partners is automatiseren een abracadabra-gebied. Het is dan heel laagdrempelig om tijdens dit event aan te schuiven bij een intermediair, die de basis met je doorneemt. Automatiseren  scheelt heel veel tijd en voorkomt annuleringen. Na afloop van een sessie kunnen we zelfs meteen kijken welke opties voor jou beschikbaar en passend zijn.’  – Lisanne van Hooven, partnerspecialist bij bol.com.

Productinformatie: wat zet je er allemaal in?
Een titel, een omschrijving en alle specificaties: het zijn de vragen van je klant en de antwoorden die je daarop geeft. Wie goed informeert, verkoopt over het algemeen ook goed. Productinformatie helpt klanten bij het verkennen, vergelijken en keuzes maken. Google beloont je bovendien voor een omschrijving waarin je zoveel mogelijk specificaties en zoektermen verwerkt.

‘Ik loop er tegenaan dat mijn teksten weleens veranderd worden, zonder dat ik daar iets tegen kan doen. Het is handig om in zo’n sessie te horen waarom dat gebeurt en met wie ik daarover in gesprek kan gaan.’ – Cathy Klumpers, Valenciana’s merkkleding.

Koopblok: het algoritme bepaalt
Het koopblok is de beste verkooppositie bij bol.com. Heb je het koopblok, dan is de kans groot dat een klant voor jouw artikel kiest. Hoe vergroot jij je kans op de best bekeken positie in jouw productgroep? Een algoritme bepaalt wie er op nummer één staat, wie op nummer twee en ga zo maar door. Voor een hoge positie heb je de goede scores nodig op het gebied van prijs, service en levertijd.

‘Het koopblok is belangrijk voor je onderscheidend vermogen. Ook ik klik altijd op het eerste zoekresultaat en niet op de vierde. Ik heb geleerd dat de formule levertijd, productinformatie, reviews en volumes goed in balans moet zijn. Kun je niks doen aan je volumes, dan kun je altijd nog iets doen aan je levertijd en productinformatie.’ – Bart van Eenennaam, Gadget Partners.

Foto's