Partner Academy

Til je geleverde service naar een hoger niveau

Wil je jouw klantenservice naar een hoger niveau brengen en ben je op zoek naar tips en tricks om merk-waardige service te bieden? Lees dan verder.

Heb je vragen over de mogelijkheden voor het beantwoorden van klantvragen? Kijk dan op de pagina Klantvragen behandelen.

Ben je op zoek naar de minimale voorwaarden voor het behandelen van klantvragen zoals de responstijd en telefonische bereikbaarheid? Kijk dan op de pagina Servicenormen klantenservice.

Merk-waardige service

  • Merk-waardige service is (klanten)service die door klanten als snel, deskundig en persoonlijk ervaren wordt. Ongeacht of de klant bij jou als partner of bij bol.com koopt. De klant vertrouwt op de service van het winkelplatform in zijn algemeen. Zo zijn we betrouwbaar, staan altijd klaar, nemen de klant serieus en bieden we altijd de juiste oplossing.

    Merk-waardige service bestaat inhoudelijk uit drie elementen:

    Snel | Een klantvraag wordt binnen uiterlijk acht werkuren beantwoord.
    Deskundig | Een antwoord is inhoudelijk correct, voorziet de klant van voldoende informatie en biedt meerdere mogelijke oplossingen – als dit laatste van toepassing is.
    Persoonlijk | Het antwoord is empathisch, erkent het gevoel van de klant en sluit aan bij zijn of haar beleving en toon.

    Het belangrijkste kenmerk van merk-waardige service is dat je in een contactmoment met de klant alle drie de elementen tegelijk gebruikt.

  • Hoe de klant zijn aankopen via bol.com ervaart is afhankelijk van de service die geboden wordt. Maar wat valt precies onder de noemer service? De bestelling goed verwerken, netjes verpakken, tijdig versturen en de klant informeren over het verzendtraject door middel van traceercodes.

    Wil je jouw klanttevredenheid een boost geven? Dat kan met direct contact, bijvoorbeeld tijdens het behandelen van een klantvraag. Zorg er dan voor dat je snel, deskundig en persoonlijk bent.

    De voordelen van merk-waardige service:

    • Het zorgt voor blije klanten en blije klanten komen terug.
    • Het zorgt ervoor dat klanten je aanbevelen en meer besteden.
    • Door merk-waardige service te bieden draag je actief bij aan de toekomst en het succes van het winkelplatform.
  • Je kunt als partner veel doen om jouw klant zo blij mogelijk te maken. Deze acties kun je onderverdelen in meetbare en niet-meetbare acties.

    Voorbeelden van meetbare acties zijn:

    • Zorgen voor complete, duidelijke en correcte productinformatie
    • Op tijd bestellingen versturen
    • Op tijd klantvragen beantwoorden
    • Proactief communiceren, ook als iets rondom een bestelling, levering of retour nog niet helemaal duidelijk is

    Voorbeelden van niet-meetbare acties zijn:

    • Begrip opbrengen voor de emotie van de klant
    • Geduld opbrengen voor de emotie van de klant
    • Gesprekstechnieken toepassen in je klantgesprekken
    • Zorgen voor servicegerichte e-mails naar klanten

Tips voor het beantwoorden van klantvragen

    • Luister goed naar de stem en de toon van de klant: in wat voor stemming is hij of zij?
    • Pas jouw reactie aan op de toon en stemming van de klant.
    • Gebruik de naam van de klant wanneer je kunt voor het persoonlijke gevoel.
    • Gebruik open vragen om informatie te verzamelen en gesloten vragen om je bevindingen te controleren of afspraken met de klant te maken.
    • Een e-mail van een klant bevat vaak veel informatie die jou helpt: lees de e-mail dan ook goed. Wat is precies de vraag?
    • Stuurt de klant je een heel kort bericht? Reageer dan netjes en vraag om meer informatie. Stel je klantvraag vervolgens in op ‘Wacht op reactie klant’.
    • Zorg dat jouw bericht altijd een aanhef, korte samenvatting van het probleem, de geboden oplossing(en) en een afsluiting bevat.
    • Een e-mail is eigenlijk een visitekaartje voor je winkel of bedrijf. Zorg ervoor dat er geen spelfouten in zitten en sluit altijd af met je (voor)naam in plaats van de winkelnaam. Dit maakt het persoonlijker.

E-learnings

  • In het streven naar de beste klantenservice vinden we het belangrijk van elkaar te blijven leren. Daarom delen we graag kennis, inzicht en data die hier aan bijdragen – en meer. Om je écht te helpen bij het verlenen van betere service, zijn er een aantal praktische en inspirerende e-learnings ontwikkeld.

    Hierin vind je onder andere tips voor het voeren van servicegerichte telefoongesprekken, het opstellen van een klantvriendelijke mail en het voorkomen van klantvragen. Daarnaast helpt het je ook verschillende klanttypen te herkennen en krijg je meer informatie over merk-waardige service. Door het volgen van de e-learnings heeft merk-waardige service straks geen geheimen meer voor jou en navigeer je moeiteloos door de meest ingewikkelde gesprekken met klanten.

    Pilot

    De e-learnings maken onderdeel uit van een pilot. Heb je interesse in de e-learnings en wil je ook deelnemen aan de pilot? Mail dan naar servicedoorpartners@bol.com.

  • De Partner Academy bevindt zich in de online leeromgeving StudyTube. Daar volg je de e-learnings.

    In jouw verkoopaccount onder klantvragen vind je aan de rechterkant de button ‘training omgeving partner academy’. Als je hier op klikt kun je de speciaal ontworpen omgeving in. Zie je deze button niet maar wil je wel mee doen? Dat mag!  Stuur een e-mail naar servicedoorpartners@bol.com met daarin je verkoopnummer.

    1. Wij zorgen er voor dat je in je verkoopaccount een nieuwe knop hebt. Daarmee kun je inloggen in de Partner Academy. Je vindt de knop ‘Naar de Partner Academy’ in je verkoopaccount op de pagina waar je je klantvragen beantwoordt.
    2. Je geeft toestemming voor het delen van je e-mailadres. Dit vragen we een keer.
    3. Hierna kom je bij een log in scherm. Als je inlogt, kom je vervolgens in de Partner Academy (in StudyTube).
    4. Aan jouw informatie kun je zelf een foto, je voor- en/of achternaam, initialen of je functie toevoegen.
    5. Belangrijk: Natuurlijk kun je je ook weer uitschrijven.

    Zodra je bent ingelogd in de Partner Academy zie je bij iedere e-learning hoe lang deze duurt. Ook lees je hier een korte samenvatting van de inhoud. Je kiest zelf wanneer en welke e-learnings je wil volgen.

  • Direct na het volgen van een e-learning in Studytube vragen we je dit te evalueren. Jouw bevindingen helpen ons om onze materialen verder te ontwikkelen en deze in de toekomst nóg beter aan te laten sluiten op jouw wensen en verwachtingen. We stellen het dan ook erg op prijs als je deze evaluatie in invult.

    Natuurlijk kun je ons ook een e-mail sturen als je vragen, wensen, suggesties hebt of als iets niet helemaal duidelijk is. Doe dit naar servicedoorpartners@bol.com.

  • Hoe meld ik me aan?
    Stuur een e-mail naar servicedoorpartners@bol.com, waarin je laat weten dat je je wil aanmelden voor de e-learnings en wat je verkoopnummer is. Nadat je account is aangemeld kun je via jouw klantvragenpagina in je bol.com verkoopaccount rechtstreeks doorklikken naar de Partner Academy in Studytube.

    Wat is een e-learning?
    Een e-learning is een vorm van online leren. Leren hoe, waar en wanneer je maar wil. Het duurt ongeveer 10 minuten om een e-learning te doorlopen. Je kan er voor kiezen om de e-learnings in een bepaalde volgorde te doorlopen of om ze in willekeurige volgorde te doen.

    Waar kan ik de e-learnings doen?
    Je doorloopt de e-learning in de online leeromgeving – de Partner Academy – van learning platform Studytube. Dat kan op je computer, tablet en telefoon. Via jouw klantvragenpagina in je bol.com verkoopaccount kun je rechtstreeks doorklikken naar de Partner Academy in Studytube.

    Waar en hoe kan ik inloggen?
    Via jouw klantvragenpagina in je bol.com verkoopaccount kan je rechtstreeks doorklikken naar de Partner Academy in Studytube.

    Wat levert deelname hieraan mij op?
    Partners en bol.com maken samen het verschil op het gebied van klantenservice voor onze klant. Daarmee zorgen we voor een stabiele basis voor de toekomst. Klanten verwachten geweldige service: voor, tijdens en na hun aankoop.  Door je te verdiepen in wat klanten ervaren als goede service, zorg je voor een hoge klanttevredenheid. En met dit doel voor ogen hebben wij deze afwisselende, praktische en uitdagende e-learnings ontwikkeld.  Door je te verdiepen in onderwerpen als gesprekstechnieken, klanttypen en omgaan met weerstand zorg je ervoor dat klanten je aanbevelen, vaker terugkomen en meer besteden – omdat jij zulke fijne, persoonlijke, snelle en oplossingsgerichte service biedt.

    Ben ik verplicht om deel te nemen en deze e-learnings te volgen?
    Nee, deelname is vrijwillig en gratis. Het is een gratis service die we jou als ondernemer aanbieden.

    Komen er nog meer onderwerpen aan waar ik een e-learning over kan volgen?
    Ja, het aanbod zal verder uitgebreid worden.

    Hoe schrijf ik me uit voor de Partner Academy?
    Stuur een e-mail naar servicedoorpartners@bol.com. Wij zorgen er voor dat je account gesloten wordt.

    Kan ik ook feedback geven?
    Ja, graag zelfs! Mail naar servicedoorpartners@bol.com. Aan het eind van iedere learning vind je ook een evaluatieformulier.

    Met wie kan ik contact opnemen voor meer informatie?
    Voor functionele vragen kun je contact opnemen met Studytube. Je kunt hen bereiken via de Studytube chat. Deze vind je rechtsonder in de Partner Academy.

    Voor inhoudelijke en overige vragen kun je een e-mail sturen naar servicedoorpartners@bol.com.