Servicenormen klantenservice

De gestelde voorwaarden voor het leveren van service

Benieuwd wat we van je verwachten op gebied van service voor klantvragen? Op deze pagina vind je meer informatie hierover.

Benieuwd naar de mogelijkheden voor het beantwoorden van klantvragen? Op deze pagina worden alle functionaliteiten stap voor stap uitgelegd.

Wil je jouw service of de kwaliteit van je contact met klanten verbeteren? Hoe je dat doet lees je hier.

  • Hoe sneller je een klantvraag beantwoordt, hoe tevredener de klant. We meten daarom de responstijd van je klantvragen. Tevreden klanten willen we tenslotte allemaal. We verwachten dat je minimaal 90 procent van je klantvragen binnen acht werkuren (maandag t/m vrijdag tussen 09:00 en 17:00) oppakt. Stuurt de bol.com klantenservice je een klantvraag door? Ook dan verwachten wij dat je deze klantvraag binnen acht werkuren behandelt. Natuurlijk houden we hierbij rekening met officiële Nederlandse en Belgische feestdagen*.

    Ook wanneer je winkel tijdelijk gesloten is verwachten we dat je klantvragen via e-mail behandelt binnen de acht werkuren. Lukt dit je niet, omdat je bijvoorbeeld op vakantie bent? Dan raden we je aan een medewerkersaccount aan te maken, zodat iemand anders jouw klantvragen kan beantwoorden. Hoe je een medewerkersaccount aanmaakt lees je hier. We raden je daarnaast ook aan om in een rustige periode op vakantie te gaan, zodat je niet zoveel klantvragen ontvangt als je op vakantie bent.

    Heb je in één week op tien of meer nieuwe klantvragen niet een initiële reactie gegeven binnen 8 werkuur, dan sturen we je hierover een mail, zodat je dit punt kunt verbeteren. Benieuwd naar wat jouw score is qua responstijd? Je vindt je score terug op de pagina ‘Prestaties’ in je verkoopaccount.

    * Let op: wanneer je bij het aanmaken van je verkoopaccount ‘België’ als vestigingsland hebt gekozen, dan wordt er alleen rekening gehouden met de Belgische feestdagen.

  • Ook je telefonische bereikbaarheid meten we. Je telefonische bereikbaarheid is heel belangrijk. Klanten waarderen namelijk direct en persoonlijk contact. Daarnaast wordt een klantvraag telefonisch vaak sneller opgelost, omdat je direct de gehele situatie en vervolgvragen kan beantwoorden. We verwachten dat je tijdens werkuren (maandag t/m vrijdag tussen 09:00 en 17:00) minimaal 90 procent van de belpogingen opneemt. Er wordt hierbij rekening gehouden met officiële Nederlandse feestdagen.

    Wil je jouw openingstijden verruimen, omdat je bijvoorbeeld ook ’s avonds of in het weekend open bent? Vul dit dan in bij je instellingen in je verkoopaccount. Dit doe je door naar ‘Winkeldetails’ te gaan en vervolgens te kiezen voor ‘Klantenservice’.

    Wanneer je winkel tijdelijk gesloten is, bijvoorbeeld omdat je op vakantie bent, wordt je telefoonnummer niet aangeboden als contactkanaal op het winkelplatform. Klanten kunnen je echter nog wel direct een bericht sturen of contact opnemen met de bol.com klantenservice. Komt de bol.com klantenservice er niet uit? Dan wordt de klantvraag alsnog naar je doorgestuurd of wordt je gebeld door de bol.com klantenservice.

  • Om klanten samen een zo goed mogelijke service te bieden is het belangrijk hen zo volledig mogelijk te informeren. Bijvoorbeeld op het gebied van producteigenschappen, of over de status van hun bestelling. Daarmee worden ook klantvragen voorkomen. Voor het aantal klantvragen wordt een persoonlijke dynamische norm gehanteerd over het totaal aantal bestellingen. Deze informatie is gebaseerd op de door jouw verkochte artikelen en vind je terug op de pagina ‘Prestaties’ in het verkoopaccount.

    Het verwachte percentage klantvragen op basis van je verkopen, is jouw persoonlijke ‘dynamische norm’. Wanneer je deze norm overschrijdt, krijg je een mail van ons zodat je bij kunt sturen. Op dit moment telt deze servicenorm nog niet mee in het berekenen van je prestatiescore.