Veelgestelde klantvragen

Tips om deze te voorkomen en te behandelen

Elke klant en persoonlijke beleving is uniek. Toch zijn er wel bepaalde onderwerpen die bij klantvragen geregeld voorkomen. Ben je op zoek naar tips om veel gestelde klantvragen te voorkomen of op een betere wijze te behandelen? We delen ze met je.

Benieuwd naar alle mogelijkheden voor het behandelen van klantvragen? Op deze pagina leggen we de functionaliteiten stap voor stap aan je uit.

Heb je vragen over de voorwaarden van het behandelen van klantvragen? Bijvoorbeeld over de responstijd en telefonische bereikbaarheid? Kijk dan op de pagina servicenormen klantenservice.

Artikel niet ontvangen

  • Wanneer een klant een bestelling bij je plaatst, verwacht de klant het artikel op de aangegeven leverdatum in ontvangst te nemen. Heb je het verzendproces niet uit handen gegeven aan bol.com? Dan ben je zelf verantwoordelijk voor de levering.

    • Overweeg gebruik te maken van Logistiek via bol.com waarmee je het verzendproces overdraagt aan bol.com.
    • Verzend je pakketten met een betrouwbare bezorgdienst.
    • Maak gebruik van een traceercode en voeg die toe aan de bestelling zodat de klant de bestelling altijd zelf kan volgen.
    • Licht de klant proactief in wanneer de levering vertraging oplevert.
    • Nog niet verzonden? Geef duidelijk aan wanneer het pakket wordt verzonden en wanneer de klant het bestelde artikel kan verwachten.
    • Verzonden? Controleer de traceercode en licht de klant in waar het pakket zich bevindt. Start zo nodig een onderzoek bij de bezorgdienst.
    • Toch geen traceercode? Geef aan wanneer het pakket uiterlijk wordt verwacht.
    • Straal vertrouwen uit dat de klant de bestelling, ondanks een vertraging, in bezit krijgt en dat het probleem hoe dan ook wordt opgelost. Hiermee voorkom je herhaalcontact.
    • Vraag later proactief na of de klant het pakket intussen in bezit heeft.
    • Pakket retour gekomen met de bezorgdienst of onderweg kwijtgeraakt? Volg zover mogelijk de voorkeursoplossing voor de klant.
    • Creëer een standaardbericht wanneer je de klant inlicht over de status van de levering. Bekijk hiervoor het voorbeeld.

Retour verwerken

  • Wanneer klanten een artikel retour sturen verwachten ze dat deze spoedig na aankomst retour wordt verwerkt en dat de betalingsverplichting vervalt. Hierbij volgen enkele tips hoe je vragen over een niet verwerkte retour behandelt.

    • Maak gebruik van de bol.com retourservice waarmee klanten automatisch een retourzegel ontvangen bij aanmelden van de retour. De klant volgt de zending hiermee eenvoudig.
    • Verwerk binnengekomen retouren zo snel mogelijk, dit voorkomt dat de klant er zelf om gaat vragen.
    • Is een retour aangekomen omdat het artikel niet in orde is? Behandel de retour dan nog niet en neem proactief contact op met de klant via het versleutelde e-mailadres bij de bestelling. Leg de situatie duidelijk uit en geef de klant verschillende vervolgstappen. Overweeg om uit coulance de retour alsnog goed te keuren.
    • Controleer of de retour is aangekomen. Zo ja, verwerk de retour en licht de klant in.
    • Geen tijd om te controleren of de retour juist is aangekomen? Laat de klant weten wanneer de retour wordt behandeld en houd je aan je belofte.
    • Is de retour nog niet aangekomen? Controleer de traceercode, vraag zo nodig na bij de klant of deze juist is verstuurd en geef de klant een termijn wanneer je verwacht dat de retour aankomt en wordt verwerkt.
    • Creëer een standaardbericht wanneer je de klant inlicht dat de retour is verwerkt. Bekijk hiervoor het voorbeeld.
    • Wanneer een retour is aangemeld door de klant kan je deze behandelen. Meestal zal je de betalingsverplichting laten vervallen. Je kan ook aangeven dat het geretourneerde artikel is omgeruild of gerepareerd.
    • Heeft de klant per ongeluk teveel exemplaren retour aangemeld? Dan kan je zelf ervoor kiezen alleen de ontvangen exemplaren retour te verwerken.
    • Ontvang je een artikel retour zonder dat die retour is aangemeld? Geen probleem. Je verwerkt het artikel gemakkelijk zelf retour.
    • Heb je een retour aangegeven als geruild of geweigerd, dan kan je dit zelf aanpassen naar retour verwerkt zodat de betalingsverplichting voor de klant alsnog vervalt.
    • Kijk op deze pagina voor een uitgebreidere uitleg hoe het behandelen van retouren werkt.

Verzoek factuur

  • Zakelijke klanten willen graag een factuur ontvangen van hun bestelling. Partners zijn zelfverantwoordelijk voor het aanleveren van een factuur. Leer alles over de factuur op deze pagina.

    • Stuur proactief een factuur naar elke klant via het versleutelde e-mailadres bij de bestelling, dit voorkomt een deel van de verzoeken.
    • Stuur de factuur direct mee bij het beantwoorden van de klantvraag.
    • Niet in staat om op dit moment de factuur aan te maken? Laat de klant weten wanneer die de factuur wel kan verwachten.
    • Gebruik het standaardformat van een factuur.
    • Krijg je een foutmelding bij het versturen van de factuur? Maak een versimpelde factuur door het bestand op te slaan als ‘printen naar PDF’.
    • Creëer een standaardbericht voor het versturen van de factuur. Bekijk hiervoor het voorbeeld.

Defect artikel

  • Wanneer een klant een bestelling bij je heeft gekocht, ben je ook verantwoordelijk voor de afhandeling wanneer dit artikel niet meer goed werkt. Of het nu direct na aankoop niet werkt of na een wat langere termijn. Deze type klantvragen kunnen een lange doorlooptijd hebben, wat je veel tijd en geld kost.

    • Vraag om meer informatie over het defect en om een foto als je verwacht dat het defect zichtbaar is.
    • Is het een relatief goedkoop artikel? Overweeg direct kosteloos een nieuw exemplaar te verzenden of de betalingsverplichting te laten vervallen. Zo vermijd je retourkosten en bespaar je tijd.
    • Is er iets mis met het artikel binnen de retourtermijn? Bied dan aan het artikel te retourneren voor vervanging of laat de betalingsverplichting vervallen.
    • Ook buiten de retourtermijn heeft de klant recht op een goed werkend artikel. Is er een klacht? Laat de klant het artikel retour sturen zodat je het kan controleren, om het vervolgens te repareren, vervangen of de betalingsverplichting te laten vervallen.
    • Houd de klant op de hoogte van het reparatieproces en wees duidelijk over de termijn, zodat de klant niet zelf elke keer navraag hoeft te doen. Zorg voor een zo kort mogelijke doorlooptijd tijdens het reparatieproces.