Bereid je voor op de feestdagen van 2020

Op deze pagina vind je praktische informatie om je klaar te maken voor de feestdagen! Want dat is een kansrijke en tegelijkertijd uitdagende periode voor ons allemaal, met miljoenen bestellingen en klanten die hun cadeautjes de volgende dag al in huis willen hebbenDat vraagt om een goede voorbereiding en daar helpen we je graag bij. Samen zorgen we voor tevreden klanten en verkopen we nog succesvoller.  

Het maximale uit je winkel halen

Bol.com is de winkel van ons allemaal – van Nederland en België, van jong en oud, van singles tot gezinnen. Ook zeker tijdens de feestdagen. Dit is tenslotte de periode waarin ons gezamenlijke assortiment vaak als warme broodjes over de toonbank vliegt. Naar alle hoeken van beide landen.

Deze whitepaper helpt je goed voorbereid deze piekperiode in te gaan, zodat je het maximale uit de feestdagen haalt.

Deze feestjes vieren we

Als we het over de feestdagen hebben, onderscheiden we vier grote momenten. Deze vier momenten worden ook ondersteund met grootschalige en kleinere campagnes om meer klanten naar het platform te trekken en zo onze gezamenlijke verkopen te stimuleren. Meer over de campagnes en deelname lees je hier. 

  • 11 november  Singles Day 
  • 27 november – Black Friday 
  • december – Sinterklaas 
  • 25-26 december – Kerst  

Voorraad en capaciteit voorbereiden met de verkoopprognose

Met een inschatting van je verkopen bereid je je voorraad, logistieke capaciteit en klantenservice goed voor. En zo’n inschatting kun je maken met behulp van de verkoopprognose. De grafieken geven je namelijk inzicht in de verwachte verkoopaantallen rondom de feestdagen. Zowel op landelijk niveau (Nederland en België) als per productcategorie.  

  • Naast de globale verkooptrends kun je in het verkoopaccount ook de verkoopprognose per artikel inzien. Ga naar ‘Artikelen’ en kies vervolgens voor ‘Mijn artikelen’. Klik op ‘Bekijk artikel’ en ga bovenin de balk naar ‘Verkoopinzicht’. Hier vind je nog meer informatie over het verkoopinzicht en de prognose. 

  • Ook de Verkoopanalyse – hier in je verkoopaccount – kan handige inzichten opleveren. Zo zie je hier hoe druk het op de betreffende dag is en kun je terugkijken hoeveel omzet je behaald hebt.  

  • Het advies is om je feestdagenvoorraad voor week 46 in huis te hebben  al verschilt dit wel per type assortiment. Door tijdig je voorraad in te slaan voorkom je dat je tijdens de piekperiode nog bezig bent met inkopen en kun je je in de drukte volledig focussen op het verwerken van bestellingen. 

  • Gebruik je Logistiek via bol.com? Lees hier dan alles over het analyseren van je voorraad en de voorbereiding op de piekperiode.

Tip!

Meer inzicht in de verwachte verkooptrends per categorie? Klik hier voor de verkooptrends of bekijk hier de datapunten in Excel.

Inzicht in zoekgedrag

De bol.com zoektrends geven inzicht in het zoekgedrag van bezoekers op het bol.com platform. Je kunt met de zoektrends namelijk zien hoe vaak een bepaald zoekwoord wordt gebruikt op de website en in de app.  

Je vindt de zoektrends in het verkoopaccount, door op de pagina ‘Verkoopanalyse’ te klikken op ‘bol.com zoektrends’.  Hier kun je via de knop bovenaan zelf aangeven over welke periode je de zoektrends wil inzien – tot vier jaar terug. Daarnaast kun je meerdere zoekwoorden tegelijkertijd analyseren. Klik hiervoor op het ‘+’-teken.

Tip!

Nog op zoek naar nieuwe verkoopkansen? Op de lijsten white en grey spots vind je assortiment dat al wel gezocht en nog niet (goed) gevonden wordt bij bol.com. 

Boost je verkopen

Nog succesvoller verkopen tijdens de feestdagen? Er is meer mogelijk om je omzet via bol.com te verhogen! Via je verkoopaccount kun je inzien hoeveel klanten je aanbod bekijken en wat de gemiddelde conversie is. Je vindt deze inzichten door in ‘Mijn artikelen’ een artikel aan te klikken en daar te kiezen voor ‘Verkoopinzicht’ of ‘Conversieanalyse’. Op basis van deze inzichten kun je jouw aanbod optimaliseren, zodat je meer bezoekers aantrekt en meer verkoopt.

Daarnaast kunnen de volgende zaken goed helpen je verkopen te laten stijgen:

  • Bekijk de Prijsanalyse in je verkoopaccount om te zien hoe jouw verkoopprijs is ten opzichte van de marktprijs en scherp je prijs aan om meer klanten te trekken. Hier lees je er meer over. 

  • Een snelle en betrouwbare levertijd zorgt voor meer verkopen. Zorg wel dat je levertijd realistisch is en dat je deze na kunt komen. Meer hierover lees je in deze whitepaper! 

  • Zet Sponsored Products in om hoger in de zoekresultaten te komen, waardoor je nog meer klanten bereikt. Wil je opvallen met een nieuw artikel of wil je hardlopers nog meer onder de aandacht brengen?  Door te adverteren maak je jouw artikelen nog beter zichtbaar en vindbaar bij bol.com. Ongeacht wat je budget is. En wil je alvast een voorsprong voor de feestdagen? Start dan minimaal een maand van tevoren met het promoten van je artikelenZo creëer je veel extra zichtbaarheid voor je assortimentHier lees je hoe je start met adverteren.

  • Je kunt ook deelnemen aan promoties, mits je voldoet aan de voorwaarden. Heb je minimaal vijf klantbeoordelingen, is je gemiddelde score een 8 of hoger en ligt de promotieprijs van jouw artikel onder de maximale promotieprijs? Dan zie je vanzelf in je verkoopaccount aan welke promoties je kunt meedoen. Hier lees je er meer over.  

  • Maak productfamilies van soortgelijke artikelen en pas waar dat kan volumekorting toe

Tip!

Meer tips lezen over het optimaliseren van je aanbod? Lees het stappenplan: ‘Meer verkopen via bol.com’.

Bereid je voor op klantcommunicatie

Tijdens de feestdagen ontvangen partners zo’n vijftig procent meer klantvragen dan anders. In 2019 waren de week van Sinterklaas en de week voor Kerstmis de drukste weken en dit leidde zelfs tot honderd procent meer klantvragen! Om je goed voor te bereiden op klantvragen, kun je nu al de volgende acties ondernemen.

    • Stel een realistische leverbelofte in waardoor de verzending op tijd aankomt en klanten al bij het bestellen weten wanneer ze hun pakketje kunnen verwachten. 
    • Gebruik een betrouwbare vervoerder om de pakketjes mee te versturen. Krijg je veel vragen over levering? Overweeg dan naar een andere vervoerder over te stappen. 
    • Verstuur je bestellingen altijd met een track & trace code en voeg die toe bij het verwerken van de bestelling. Zo kan de klant direct inzien wat de status is van de levering en hoeft de klant dit niet na te vragen. 
    • Informeer de klant proactief via het versleutelde emailadres bij de bestelling. Ook als er iets misgaat. Hiermee voorkom je dat de klant zelf contact zoekt. 
    • Zorg dat je productinformatie op orde is voor de artikelen die je aanbiedt. Hierdoor weten klanten precies wat ze kopen. Dat voorkomt klantvragen en retouren. 

    Hier vind je meer tips over het verminderen van klantvragen.  

  • De klanttevredenheid blijft altijd belangrijk – ook als het aantal klantvragen toeneemt en daarmee de druk stijgt. Daarom verwachten we dat je tijdens de feestdagen dezelfde servicenormen voor de klantenservice blijft halen. Dat betekent dat je klantvragen via e-mail binnen een werkdag beantwoordt en dat je inkomende telefoongesprekken binnen openingstijden opneemt. 

    We helpen je graag om dit op een efficiënte en goede manier te doen, zodat je aan de servicenormen kunt blijven voldoen en klanten een positieve ervaring hebben na contact. Dit laatste is ook fijn voor jou, omdat het minder herhaalcontact en meer tevreden klanten oplevert, die vaker terugkomen en een positieve beoordeling achterlaten. 

    • Geef altijd antwoord, ook als je het probleem van de klant niet direct kan oplossen. De klant verwacht een reactie op het verstuurde bericht te ontvangen en een snelle reactie wordt erg gewaardeerd. Zo is het ook belangrijk binnenkomende telefoontjes van klanten altijd op te nemen. Lukt dat een keer niet? Bel dan terug. 
    • Probeer een klantvraag in één keer op te lossen als dat mogelijk is. Dat is fijn voor de klant en voor jezelf, want je voorkomt hiermee herhaalcontact. 
    • Ga in op de vraag van de klant en draag als het kan verschillende oplossingen aan. Geef ook aan wanneer het probleem opgelost zal worden. 
    • Geef specifieke informatie voor de klant. Denk aan het benoemen van het bestelde artikel, het meegeven van de track & trace code en het delen van het verwachte levermoment. Ga daarnaast in op het probleem achter de vraag en sluit aan bij de beleving van de klant. 
    • Geef duidelijk aan of er wat van de klant verwacht wordt en straal uit dat de klant bij verdere vragen altijd bij je terecht kan. Tip: maak een persoonlijke handtekening aan bij je standaardberichten die past bij jou als partner. Dit doe je hier in het verkoopaccount. 
    • Wanneer je iets belooft, zorg dan ook echt dat je dit nakomt. Vergeet dus bijvoorbeeld niet die nalevering te verzenden, die btw-factuur te versturen of de klant een update te geven als je iets moest navragen. Dat voorkomt dat de klant opnieuw contact zoekt en zo blijf je het vertrouwen van de klant behouden. 

    Hier vind je meer tips over het behandelen van klantvragen. 

Hanteer realistische levertijden

Klanten verwachten hun bestelling op de aangegeven dag, zeker als het gaat om Sinterklaas- of Kerstcadeaus. En door te kiezen voor een realistische leverbelofte zorg je niet alleen voor tevreden klanten, het zorgt ook voor minder klantvragen en retouren. Bovendien verhogen goede scores je kans op het koopblok. Daarentegen kan het niet nakomen van je leverbeloftes leiden tot een lagere prestatiescore en het niet halen van de servicenormen. 

Houd de prestaties van de bezorgdiensten dus goed in de gaten en verruim indien nodig je levertijden. Door te kijken naar het verloop van de recente bestellingen kun je deze vervolgens naar beneden of boven aanpassen. 

Voorkom retouren

Hoe meer bestellingen je verstuurt tijdens de feestdagen, hoe groter ook de kans wordt dat je retouren te verwerken hebt. En hoewel je daar nooit helemaal aan ontkomt, kan het lonen om je eerdere retouren eens onder de loep te nemen. Wellicht vind je dan iets waarmee je toekomstige retouren kunt voorkomen! Dat scheelt je weer tijd en geld. Dit kun je in vier stappen aanpakken. 

  • 1. Herkennen

    Sorteer je retouren per artikel. Zijn er artikelen die je regelmatig retour krijgt? 

    2. Oorzaak achterhalen

    Bekijk van de artikelen die vaker geretourneerd worden eens of er overeenkomsten zijn te vinden in de retourreden. Zijn de oorzaken steeds verschillend of is hier een patroon in te herkennen? 

    3. Tijd voor actie

    Vervolgens kun je aan de slag met de veelgehoorde retourredenen. Dit kan bijvoorbeeld zijn dat de productinformatie onduidelijk is, wat je kunt verbeteren door meer informatie of duidelijkere fotografie toe te voegen aan die artikelen. Hier vind je meer tips voor het verbeteren van productinformatie. 

    4. Checken

    Ben je benieuwd wat het effect van je actie is? Dit kun je doen door zelf de retouren van deze artikelen in de gaten te houden, of door in je verkoopaccount regelmatig bij ‘Prestaties’ te kijken of je prestatiescore op het gebied van ‘Retouren’ in het algemeen verbetert. 

    Tip!

    Op deze pagina vind je meer tips voor het voorkomen van retouren. 

  • Je kunt klantvragen nooit helemaal voorkomen, al zijn er wel tips die je kunnen helpen het aantal retourvragen te verminderen.  

    • Zorg dat jouw retourinformatie in je verkoopaccount goed is ingevuld, zodat de klant hiervan op de hoogte is. 
    • Handel je retouren zo snel mogelijk af. Dit voorkomt veel klantvragen. 
    • Zorg dat je een goede werkwijze hebt om retouren te verwerken. Dit bespaart veel tijd en voorkomt fouten. 
    • Stuur een klant altijd een bericht wanneer je de retour hebt ontvangen, ook als je hem nog niet direct kunt verwerken. 
    • Zorg voor een goede standaardmail met relevante retourinformatie. Zo weet een klant wat hij kan verwachten. Voor een voorbeeld, klik hier. 
    • Keur je een retour af? Leg altijd duidelijk aan de klant uit waarom dit zo is en stuur foto’s om je uitleg te verduidelijken. 
    • Let erop dat de toon in de e-mail naar de klant vriendelijk en correct is. Wil een klant een gesprek over een retour? Vraag een telefoonnummer en neem telefonisch contact op. 
  • Bekijk hier de retourdetails van jouw artikelen en ontdek waar deze boven- of ondergemiddeld zijn.

    Deze pagina geeft je inzicht in de volgende onderdelen:

    • Verkopen: het aantal verkopen van een artikel binnen de geselecteerde periode. Hier wordt hetzelfde aantal gebruikt als op de pagina ‘Verkoopanalyse’.
    • Retouraantallen: het totaal aantal verwerkte retouren van een artikel binnen de geselecteerde periode.
    • Retourpercentage: het aantal verwerkte retouren als percentage van het aantal verkopen.
    • Indicator: de afwijking van het retourpercentage ten opzichte van het gemiddelde retourpercentage van de productgroep van de afgelopen 100 dagen.

    Binnenkort zal ook per artikel een overzicht van alle retourredenen zichtbaar zijn.

Logistiek via bol.com

De feestdagen komen er weer aan en dat zorgt voor topdrukte in de magazijnen van bol.com. Vooral in de maanden november en december is het erg druk. Tijd dus om jouw voorraad te analyseren én optimaal voor te bereiden op de komende feestdagenperiode. Lees hier meer over voorraadplafonds, voorraadanalyse, het stimuleren van je verkopen en de verwachte drukte in onze magazijnen.

Berichtgeving tijdens de feestdagen

Ondanks goede voorbereidingen kan het helaas voorkomen dat vervoerders het zo druk hebben dat er vertragingen ontstaan. Alleen in extreme gevallen wordt hier rekening mee gehouden en worden de servicenormen aangepast. Dit betekent niet dat je niet meer kunt worden aangesproken op de servicenormen. We raden je te allen tijde aan om realistische levertijden te blijven hanteren en je klanten zo goed mogelijk te informeren over eventuele vertragingen.  

Via de nieuwsbrieven, het verkoopaccount en het Partnerplatform houden we je op de hoogte van eventuele storingen, vertragingen of aankondigingen met betrekking tot het aanpassen van de servicenormen. 

Webinars

Benieuwd hoe je de verkoopprognose kunt gebruiken om je voorraad en capaciteit optimaal voor te bereiden op de feestdagen? Kijk dan onderstaande webinar terug!

Hou de wekelijkse nieuwsupdate in de gaten voor meer webinars.