Servicenormen tijdens het coronavirus

Wekelijks wordt bekeken wat de gevolgen van deze uitzonderlijke situatie zijn voor het behalen van de servicenormen. Ben je benieuwd hoe we hiermee omgaan en wat dit voor invloed heeft op je prestaties? En welke aanpassingen jij als partner zelf dient te maken bij vertraging of grote drukte? Elke woensdag voor het definitief maken van een week, lees je op deze pagina of er een aanpassing wordt gedaan in de servicenormen voor het monitoringsproces.

Laatste updates (aangepaste) servicenormen

Servicenormen week 12
Gezien de uitzonderlijke omstandigheden die er in week 12 in Nederland en in België speelden zijn de normen als volgt aangepast:

  • De norm voor week 12 voor ‘Op tijd geleverd’ is aangepast naar 87,5% voor leveringen in Nederland. De norm voor ‘Op tijd geleverd’ voor leveringen voor België is aangepast naar 75%.
  • De norm voor week 12 voor ‘Annuleringen’ is aangepast naar 3%.
  • De norm voor week 12 voor ‘Responstijd’ is aangepast naar 75%.

Bij een minimaal aantal stuks van:

  • Op tijd geleverd – vanaf 4 of meer te laat
  • Annuleringen – vanaf 4 of meer geannuleerd
  • Responstijd – vanaf 10 of meer te laat beantwoordt

Deze aangepaste normen gelden voor week 12, we zullen wekelijks kijken welke aanpassingen van de normen er nodig zijn op basis van de omstandigheden. Hoewel we begrijpen dat het een enorm lastige tijd is, gaan we ervan uit dat je als partner zo betrouwbaar mogelijk probeert te zijn, je voorraadstanden goed bijhoudt, een realistische leverbelofte hanteert en klantvragen afhandelt volgens de geldende normen. De komende weken zullen de servicenormen stap voor stap teruggebracht gaan worden naar de reguliere normen.

Daarnaast zijn aanvullende maatregelen genomen voor partners die de 24-uurs leverbelofte niet kunnen waarmaken en wel blijven beloven. Kijk op deze pagina voor meer informatie.

 

Servicenormen week 11
Gezien de uitzonderlijke omstandigheden die er in week 11 in Brabant en in België speelden zijn de normen als volgt aangepast:

  • De norm voor week 11 voor ‘Op tijd geleverd’ is aangepast naar 85% voor leveringen in Nederland. Leveringen voor België worden uit de meting gehaald, deze tellen niet mee.
  • De norm voor week 11 voor ‘Annuleringen’ is aangepast naar 4%.
  • De norm voor week 11 voor ‘Responstijd’ is aangepast naar 70%.

Het minimum aantal stuks blijft gelijk:

  • Op tijd geleverd – vanaf 3 of meer te laat
  • Annuleringen – vanaf 3 of meer geannuleerd
  • Responstijd – vanaf 10 of meer te laat beantwoordt

Deze aangepaste normen gelden voor week 11, we zullen wekelijks kijken welke aanpassingen van de normen er nodig zijn op basis van de omstandigheden.

Consequenties

We gaan ervan uit dat je als partner zo betrouwbaar mogelijk probeert te zijn, je voorraadstanden goed bijhoudt en een realistische leverbelofte hanteert. We hebben begrip voor de uitzonderlijke omstandigheden waarin jullie de klanten momenteel helpen. Echter, wanneer we misstanden zien zullen we hiernaar handelen. Het bewust omzeilen van regels door bijvoorbeeld het plaatsen van artikelen in onjuiste productcategorieën of het onterecht aanmaken van een nieuw EAN, leidt tot onmiddellijke sluiting. Het aanbieden van artikelen tegen te hoge prijzen, met onjuiste informatie, of andere vormen van misbruik maken van de situatie, zorgen voor een aftrek van beleidspunten. Een puntentotaal van nul betekent een definitieve sluiting van het verkoopaccount – en een sluiting van alle andere verkoopaccounts gekoppeld aan hetzelfde KvK-nummer.