Verzending beschadigd of vermist

Op deze pagina lees je wat je kan doen bij een verzending die beschadigd of vermist is.

Bij het verzenden van een bestelling kan er altijd onverhoopt iets misgaan. En als afzender van de verzending ben je daarbij verantwoordelijk voor de afhandeling van vragen of klachten – bijvoorbeeld in het geval van beschadiging of vermissing. Om de klant zo goed mogelijk te helpen, raden we het volgende aan:

Bij beschadiging

Ontvang je een klacht dat het artikel beschadigd of incompleet is aangekomen, dan kun je de klant verzoeken om foto’s naar je te sturen waarop te zien is in welke staat hij het artikel ontvangen heeft. Je kunt het oplossen voor de klant door een nazending te verzorgen of de klant te laten terugbetalen door bol.com.

Bij retour door bezorgdienst

Heb je een bestelling terug ontvangen door de bezorgdienst omdat deze niet geleverd kon worden? Controleer dan bij de klant of het adres van bestelling klopt en vraag of ze de bestelling alsnog willen ontvangen. Je kunt de bestelling dan opnieuw verzenden met een pakketzegel via een bezorgdienst. Het is niet mogelijk om een tweede verzendzegel aan te maken via bol.com.Wil de klant de bestelling niet meer ontvangen? Je kunt de bestelling dan retour accepteren. Ga bij de verzonden bestelling over de drie bolletjes naast het landvlaggetje en kies ‘Retour accepteren’. De klant ontvangt automatisch het aankoopbedrag terug.

Bij vermissing

Is het artikel helemaal niet aangekomen? Controleer de status van het artikel dan met het bijbehorende track & trace nummer. Je kunt het oplossen voor de klant door een nazending te verzorgen of de klant te laten terugbetalen door bol.com.

Op basis van deze informatie kun je vervolgens een onderzoek laten starten bij de bezorgdienst. Dit kun je op verschillende manieren doen:

Onderzoek starten bij verzending met eigen bezorgdienst

Bij verzending met eigen bezorgdienst dien je zelf rechtstreeks een verzoek voor onderzoek in te dienen bij de bezorgdienst.

Onderzoek starten bij verzending met een bol.com verzendzegel – PostNL of DHL

Bij deze twee bezorgdiensten dien je zelf rechtstreeks een verzoek voor onderzoek in te dienen. Afhankelijk van de uitkomst van het onderzoek kun je in aanmerking komen voor een vergoeding via de bezorgdienst. Klik op een van onderstaande links om een schadeprocedure te starten bij:

  • PostNL
    Je kan op 2 verschillende manieren contact opnemen met PostNL. Je kan mailen naar serviceteam4@postnl.nl of bellen naar het zakelijke nummer 088-2255 671. Let op: dit is het zakelijke nummer van PostNL en is bedoeld voor partners, niet voor klanten die vragen hebben over de status van hun pakket.
  • DHL
    Je kan op 2 verschillende manieren contact opnemen met DHL. Je kan mailen naar backoffice.arn@dhl.com of bellen naar het zakelijke nummer 088-345 43 00. Let op: dit is het zakelijke nummer van DHL en is bedoeld voor partners, niet voor klanten die vragen hebben over de status van hun pakket.

Onderzoek starten bij verzending met een bol.com verzendzegel – bpost of DPD

Voor DPD en Bpost onderzoeken we nog hoe we het proces zo makkelijk mogelijk kunnen maken. Tot die tijd worden kwijtgeraakte zendingen met DPD en Bpost verzendzegels nog gecompenseerd.

We verzoeken je daarom zo snel mogelijk onderstaande informatie te mailen naar zakelijkverkopen@bol.com:

  • Foto’s van de verpakking en de beschadigde inhoud (indien van toepassing)

Eventuele foto’s dienen te voldoen aan de volgende voorwaarden:

  • Een foto van de gehele omvang van het pakket waarbij het pakketlabel zichtbaar is.
  • Een foto van bovenaf genomen van het geopende pakket, waarbij de inhoud en de binnenverpakking van het pakket duidelijk zichtbaar zijn.
  • Een foto van alle typen binnenverpakkingen die zijn meegestuurd in de verpakking.
  • Een foto van de gehele omvang van het artikel.
  • Een detailfoto van de specifieke schade aan het artikel.

Houd de klant goed op de hoogte tijdens het onderzoek. Heb je een antwoord ontvangen van de bezorgdienst en hulp nodig in het bieden van een passende oplossing aan de klant? Neem dan contact op met Partnerservice.