Verzending beschadigd of vermist

Op deze pagina lees je wat je kan doen bij een verzending die beschadigd of vermist is.

Bij het verzenden van een bestelling kan er altijd onverhoopt iets misgaan. En als afzender van de verzending ben je daarbij verantwoordelijk voor de afhandeling van vragen of klachten – bijvoorbeeld in het geval van beschadiging of vermissing. Om de klant zo goed mogelijk te helpen, raden we het volgende aan:

Bij beschadiging

Ontvang je een klacht dat het artikel beschadigd of incompleet is aangekomen, dan kun je de klant verzoeken om foto’s naar je te sturen waarop te zien is in welke staat hij het artikel ontvangen heeft. Je kunt het oplossen voor de klant door een nazending te verzorgen of de klant te laten terugbetalen door bol.com.

Bij retour door bezorgdienst

Heb je een bestelling terug ontvangen door de bezorgdienst omdat deze niet geleverd kon worden? Controleer dan bij de klant of het adres van bestelling klopt en vraag of ze de bestelling alsnog willen ontvangen. Je kunt de bestelling dan opnieuw verzenden met een pakketzegel via een bezorgdienst. Het is niet mogelijk om een tweede verzendzegel aan te maken via bol.com. Wil de klant de bestelling niet meer ontvangen? Je kunt de bestelling dan retour accepteren. Ga bij de verzonden bestelling over de drie bolletjes naast het landvlaggetje en kies ‘Retour accepteren’. De klant ontvangt automatisch het aankoopbedrag terug.

Bij vermissing

Is het artikel helemaal niet aangekomen? Controleer de status van het artikel dan met het bijbehorende track & trace nummer. Je kunt het oplossen voor de klant door een nazending te verzorgen of de klant te laten terugbetalen door bol.com.

Op basis van deze informatie kun je vervolgens een onderzoek laten starten bij de bezorgdienst. Hieronder lees je hoe je dit kunt doen. Als de bezorgdienst na onderzoek bevestigt dat de bestelling geleverd is, maar de klant aangeeft dat het niet ontvangen is, dan helpen we je graag verder. Zet de klantcase dan door naar bol.com of neem contact op met Partnerservice.

Onderzoek starten bij verzending met eigen bezorgdienst

Bij verzending met eigen bezorgdienst dien je zelf rechtstreeks een verzoek voor onderzoek in te dienen bij de bezorgdienst.

Onderzoek starten bij verzending met een bol.com verzendzegel – PostNL of DHL

Bij deze twee bezorgdiensten dien je zelf rechtstreeks een verzoek voor onderzoek in te dienen. Afhankelijk van de uitkomst van het onderzoek kun je in aanmerking komen voor een vergoeding via de bezorgdienst. Klik op een van onderstaande links om een schadeprocedure te starten bij:

  • PostNL
    Je kan op 2 verschillende manieren contact opnemen met PostNL. Je kan mailen naar serviceteam4@postnl.nl of bellen naar het zakelijke nummer 058-2333371. Let op: dit is het zakelijke nummer van PostNL en is bedoeld voor partners, niet voor klanten die vragen hebben over de status van hun pakket.
  • DHL
    Je kan op 2 verschillende manieren contact opnemen met DHL. Je kan mailen naar backoffice.arn@dhl.com of bellen naar het zakelijke nummer 088-345 43 00. Let op: dit is het zakelijke nummer van DHL en is bedoeld voor partners, niet voor klanten die vragen hebben over de status van hun pakket.

Verzending beschadigd of vermist met een bol.com verzendzegel – bpost of DPD

Voor DPD en bpost onderzoeken we nog hoe we het proces zo makkelijk mogelijk kunnen maken. Tot die tijd worden kwijtgeraakte zendingen met DPD en bpost verzendzegels nog gecompenseerd.

We verzoeken je daarom zo snel mogelijk onderstaande informatie te mailen naar zakelijkverkopen@bol.com:

Bij beschadiging:

  • Het bestelnummer
  • Track & trace code
  • Foto’s van de verpakking en de beschadigde inhoud

Bij vermissing:

  • Het bestelnummer
  • Track & trace code
  • Een ingevulde ‘niet ontvangen verklaring’ door de klant. De verklaring kun je hieronder downloaden:

Niet ontvangen verklaring DPD

Niet ontvangen verklaring bpost