Bereid je voor op klantcommunicatie

Bereid je voor op klantcommunicatie en onderneem nu al actie!

Tijdens de feestdagen ontvangen partners zo’n vijftig procent meer klantvragen dan anders. In 2019 waren de week van Sinterklaas en de week voor Kerstmis de drukste weken en dit leidde zelfs tot honderd procent meer klantvragen! Om je goed voor te bereiden op klantvragen, kun je nu al de volgende acties ondernemen.

Tips om klantvragen te verminderen

  • Stel een realistische leverbelofte in waardoor de verzending op tijd aankomt en klanten al bij het bestellen weten wanneer ze hun pakketje kunnen verwachten. 
  • Gebruik een betrouwbare vervoerder om de pakketjes mee te versturen. Krijg je veel vragen over levering? Overweeg dan naar een andere vervoerder over te stappen. 
  • Verstuur je bestellingen altijd met een track & trace code en voeg die toe bij het verwerken van de bestelling. Zo kan de klant direct inzien wat de status is van de levering en hoeft de klant dit niet na te vragen. 
  • Informeer de klant proactief via het versleutelde emailadres bij de bestelling. Ook als er iets misgaat. Hiermee voorkom je dat de klant zelf contact zoekt. 
  • Zorg dat je productinformatie op orde is voor de artikelen die je aanbiedt. Hierdoor weten klanten precies wat ze kopen. Dat voorkomt klantvragen en retouren. 

Hier vind je meer tips over het verminderen van klantvragen. 

Tips om klantvragen zo goed mogelijk te behandelen

De klanttevredenheid blijft altijd belangrijk – ook als het aantal klantvragen toeneemt en daarmee de druk stijgt. Daarom verwachten we dat je tijdens de feestdagen dezelfde servicenormen voor de klantenservice blijft halen. Dat betekent dat je klantvragen via e-mail binnen een werkdag beantwoordt en dat je inkomende telefoongesprekken binnen openingstijden opneemt. 

We helpen je graag om dit op een efficiënte en goede manier te doen, zodat je aan de servicenormen kunt blijven voldoen en klanten een positieve ervaring hebben na contact. Dit laatste is ook fijn voor jou, omdat het minder herhaalcontact en meer tevreden klanten oplevert, die vaker terugkomen en een positieve beoordeling achterlaten. 

  • Geef altijd antwoord, ook als je het probleem van de klant niet direct kan oplossen. De klant verwacht een reactie op het verstuurde bericht te ontvangen en een snelle reactie wordt erg gewaardeerd. Zo is het ook belangrijk binnenkomende telefoontjes van klanten altijd op te nemen. Lukt dat een keer niet? Bel dan terug. 
  • Probeer een klantvraag in één keer op te lossen als dat mogelijk is. Dat is fijn voor de klant en voor jezelf, want je voorkomt hiermee herhaalcontact. 
  • Ga in op de vraag van de klant en draag als het kan verschillende oplossingen aan. Geef ook aan wanneer het probleem opgelost zal worden. 
  • Geef specifieke informatie voor de klant. Denk aan het benoemen van het bestelde artikel, het meegeven van de track & trace code en het delen van het verwachte levermoment. Ga daarnaast in op het probleem achter de vraag en sluit aan bij de beleving van de klant. 
  • Geef duidelijk aan of er wat van de klant verwacht wordt en straal uit dat de klant bij verdere vragen altijd bij je terecht kan. Tip: maak een persoonlijke handtekening aan bij je standaardberichten die past bij jou als partner. Dit doe je hier in het verkoopaccount. 
  • Wanneer je iets belooft, zorg dan ook echt dat je dit nakomt. Vergeet dus bijvoorbeeld niet die nalevering te verzenden, die btw-factuur te versturen of de klant een update te geven als je iets moest navragen. Dat voorkomt dat de klant opnieuw contact zoekt en zo blijf je het vertrouwen van de klant behouden. 

Hier vind je meer tips over het behandelen van klantvragen.