Elke klant en persoonlijke beleving is uniek. Toch zijn er wel bepaalde onderwerpen die bij klantvragen geregeld voorkomen. Zo ook voor klantvragen over niet ontvangen artikelen.
Artikelen niet ontvangen
Wanneer een klant een bestelling bij je plaatst, verwacht de klant het artikel op de aangegeven leverdatum in ontvangst te nemen. Heb je het verzendproces niet uit handen gegeven aan bol.com? Dan ben je zelf verantwoordelijk voor de levering.
Tips om klantvragen te voorkomen
-
Overweeg gebruik te maken van Logistiek via bol.com waarmee je het verzendproces overdraagt aan bol.com.
-
Verzend je pakketten met een betrouwbare bezorgdienst.
-
Maak gebruik van een traceercode en voeg die toe aan de bestelling zodat de klant de bestelling altijd zelf kan volgen.
-
Licht de klant proactief in wanneer de levering vertraging oplevert.
Tips om klantvragen te behandelen
-
Nog niet verzonden? Geef duidelijk aan wanneer het pakket wordt verzonden en wanneer de klant het bestelde artikel kan verwachten.
-
Verzonden? Controleer de traceercode en licht de klant in waar het pakket zich bevindt. Start zo nodig een onderzoek bij de bezorgdienst.
-
Toch geen traceercode? Geef aan wanneer het pakket uiterlijk wordt verwacht. Vraag de klant om opnieuw contact op te nemen voor een oplossing als de zending na die datum nog niet is geleverd. 5 werkdagen is hierbij een acceptabele wachttijd.
-
Straal vertrouwen uit dat de klant de bestelling, ondanks een vertraging, in bezit krijgt en dat het probleem hoe dan ook wordt opgelost. Hiermee voorkom je herhaalcontact.
-
Vraag later proactief na of de klant het pakket intussen in bezit heeft.
-
Pakket retour gekomen met de bezorgdienst of onderweg kwijtgeraakt? Volg zover mogelijk de voorkeursoplossing voor de klant.
-
Creëer een standaardbericht wanneer je de klant inlicht over de status van de levering. Bekijk hiervoor het voorbeeld.
