Elke klant en persoonlijke beleving is uniek. Toch zijn er wel bepaalde onderwerpen die bij klantvragen geregeld voorkomen. Zo ook voor klantvragen over defecte artikelen.
Defect artikel
Wanneer een klant een bestelling bij je heeft gekocht, ben je ook verantwoordelijk voor de afhandeling wanneer dit artikel niet meer goed werkt. Of het nu direct na aankoop niet werkt of na een wat langere termijn. Deze type klantvragen kunnen een lange doorlooptijd hebben, wat je veel tijd en geld kost.
Tips om klantvragen te behandelen
-
Vraag om meer informatie over het defect en om een foto als je verwacht dat het defect zichtbaar is.
-
Is het een relatief goedkoop artikel? Overweeg direct kosteloos een nieuw exemplaar te verzenden of de betalingsverplichting te laten vervallen. Zo vermijd je retourkosten en bespaar je tijd.
-
Is er iets mis met het artikel binnen de retourtermijn? Bied dan aan het artikel te retourneren voor vervanging of laat de betalingsverplichting vervallen.
-
Ook buiten de retourtermijn heeft de klant recht op een goed werkend artikel. Is er een klacht? Laat de klant het artikel retour sturen zodat je het kan controleren, om het vervolgens te repareren, vervangen of de betalingsverplichting te laten vervallen.
-
Houd de klant op de hoogte van het reparatieproces en wees duidelijk over de termijn, zodat de klant niet zelf elke keer navraag hoeft te doen. Zorg voor een zo kort mogelijke doorlooptijd tijdens het reparatieproces.
