Klantvragen beantwoorden

Op deze pagina lees je alles over de verschillende acties die je kan verrichten tijdens het beantwoorden van een klantvraag in je verkoopaccount.

Op de pagina van de specifieke klantvraag zie je bovenaan de klantnaam en het onderwerp van de klantvraag. Vervolgens zie je gegevens van de bestelling. Denk hierbij aan het bestelnummer, product en de traceercode. Selecteer deze om naar de bestel-, artikel- of bezorgdienstpagina te gaan.

Onder de bestelgegevens zie je het bericht van de klant of van onze klantenservice. Wanneer er meerdere berichten zijn geplaatst, zijn die ook zichtbaar door verder naar beneden te scrollen. Het laatste bericht staat altijd onderaan.

Om de klantvraag te beantwoorden klik je op ‘klant mailen’. De aanhef en afsluiting van de mail zijn automatisch voor je ingesteld. Het is ook mogelijk opmaakopties te gebruiken. Daarnaast kan je een notitie plaatsen, een bijlage toevoegen en beslissen of je de klantvraag open wil houden of wil sluiten na het sturen van het bericht.

Ben je tevreden met je bericht? Klik dan op ‘Verzend’. Je krijgt dan een voorbeeld van je bericht te zien. Ziet het bericht er goed uit? Dan druk je op ‘Ja, verstuur’. Je bericht wordt direct naar de klant verstuurd.

Standaardberichten

In het verkoopaccount kun je bij een openstaande klantvraag een standaardbericht invoeren waarmee je vervolgens, met één druk op de knop, efficiënt met klanten communiceert. Vooral bij veel gestelde vragen is het handig om met standaardberichten te werken. Deze standaardberichten kun je zelf schrijven, opslaan en bewerken.

Door even te investeren in het opstellen van enkele standaardberichten bespaar je uiteindelijk een hoop tijd. Een groot deel van je bericht staat binnen één tel klaar, alleen het toevoegen van de specifieke informatie voor het beantwoorden van de klantvraag is nog nodig.

Inspiratie nodig voor standaardberichten? Bekijk onderstaande voorbeelden.

Mail Bestelling nog niet ontvangen
Mail Artikel retourneren met bol.com retourlabel
Mail Retour verwerkt
Mail BTW factuur

Persoonlijke handtekening

Om het contact met je klanten nog persoonlijker te maken kun je  bij een openstaande klantvraag in het drop-down menu ‘standaardberichten’ kiezen voor de optie ‘persoonlijke handtekening’.

Nadat je een persoonlijke handtekening hebt ingesteld, wordt deze automatisch toegevoegd aan nieuwe berichten. Tip: voeg je voornaam toe om je bericht persoonlijker te maken.

Telefonisch contact

Klanten kunnen ook telefonisch contact met je opnemen over hun bestelling. Klanten hebben deze mogelijkheid wanneer ze binnen jouw openingstijden contact met je willen zoeken. Wanneer je hebt opgenomen en de klant te woord hebt gestaan, wordt er automatisch een gesloten klantvraag in je verkoopaccount aangemaakt of wordt de telefonische interactie toegevoegd aan een bestaande klantvraag. Als je de klant na het telefonische contact nog een bericht wilt sturen, kan je deze klantvraag opzoeken. Tip: verruim je openingstijden wanneer je bijvoorbeeld ook ’s avonds of in het weekend open bent. Let op: klanten ontvangen op dit moment nog buiten openingstijden je telefoonnummer wanneer ze contact zoeken via de app. Er wordt via deze weg ook geen klantvraag aangemaakt.

Hulp nodig bij een klantvraag

Het kan voorkomen dat je een klantvraag ontvangt die je niet zelf kan oplossen. Je kunt bijvoorbeeld een bepaalde retouractie niet zelf uitvoeren in je verkoopaccount of je hebt een lastige klantvraag ontvangen waar je graag advies over wil. Kies dan onderaan in je verkoopaccount voor de optie ‘Hulp nodig bij klantvraag’. Je ontvangt dan tips voor veelgestelde klantvragen en kunt de klantvraag doorsturen naar de bol.com klantenservice. Wanneer je de bol.com klantenservice om hulp vraagt, raden je wel aan een bericht naar de klant te sturen dat de klantvraag in behandeling is. Onze klantenservice neemt de klantvraag dan over en pakt deze zo spoedig mogelijk op. In deze periode is de klantvraag niet meer inzichtelijk.

Een klantvraag sluiten

Klanten waarderen het wanneer ze een reactie op hun bericht ontvangen. Enkel het probleem van de klant oplossen is niet voldoende. Geef klanten daarom altijd een vriendelijk en volledig antwoord en kies zelf of je vraag direct wil sluiten of nog even wil openhouden.

Heb je de klantvraag even opengehouden, om bijvoorbeeld later nog nieuwe informatie toe te sturen maar er blijkt geen contact meer nodig? Dan kun je de vraag opzoeken en kiezen voor de optie ‘Als opgelost sluiten’. Je kunt een eventuele toelichting geven om vervolgens de klantvraag te sluiten. Wij sluiten de klantvraag na een periode van inactiviteit automatisch voor je, de klantvraag blijft dan ook gewoon vindbaar en is te heropenen.

Wanneer je een reactie van de klant ontvangt, kan het voorkomen dat je het niet nodig vindt om een nieuw antwoord te sturen naar de klant, bijvoorbeeld wanneer de klant jou ook een fijne dag toewenst. Je kunt de klantvraag dan sluiten. Kies je voor de optie ‘Als opgelost sluiten’ en krijg je de melding dat deze klantvraag nog niet gesloten kan worden? Dan heb je nog geen contact gehad in deze klantvraag. We verzoeken je alsnog een bericht te versturen naar de klant, ook als je bijvoorbeeld al buiten de systemen van bol.com om contact hebt gehad met de klant.

Klantvragen met Logistiek via bol.com

Wanneer je gebruikmaakt van Logistiek via bol.com worden ook alle vragen rondom bestellingen en retouren afgehandeld door onze klantenservice. Je krijgt hierdoor dus minder vragen doorgestuurd. Wanneer er vragen zijn waar jouw expertise voor nodig is verwijzen we de klant door naar jou.