Reacties naar de klant verbeteren

Op deze pagina geven wij een aantal tips om de reacties naar klanten te verbeteren.

Tips voor bellen met klanten

  • Luister goed naar de stem en de toon van de klant: in wat voor stemming is hij of zij?
  • Pas jouw reactie aan op de toon en stemming van de klant.
  • Gebruik de naam van de klant wanneer je kunt voor het persoonlijke gevoel.
  • Gebruik open vragen om informatie te verzamelen en gesloten vragen om je bevindingen te controleren of afspraken met de klant te maken.

Tips voor mailen met klanten

  • Een e-mail van een klant bevat vaak veel informatie die jou helpt: lees de e-mail dan ook goed. Wat is precies de vraag?
  • Stuurt de klant je een heel kort bericht? Reageer dan netjes en vraag om meer informatie. Stel je klantvraag vervolgens in op ‘Wacht op reactie klant’.
  • Zorg dat jouw bericht altijd een aanhef, korte samenvatting van het probleem, de geboden oplossing(en) en een afsluiting bevat.
  • Een e-mail is eigenlijk een visitekaartje voor je winkel of bedrijf. Zorg ervoor dat er geen spelfouten in zitten en sluit altijd af met je (voor)naam in plaats van de winkelnaam. Dit maakt het persoonlijker.

Tips om kosten te besparen

Klantvragen beantwoorden én kosten besparen?
Het is belangrijk om je klanttevredenheid altijd tot je hoogste doel te maken, ook als je bezig bent met besparingen. Tevreden klanten houden het platform draaiend. Zij bevelen ons aan, keren bij ons terug en besteden meer. Dit zijn de drie belangrijkste redenen om altijd eerst te kiezen voor tevreden klanten, daarna pas voor het besparen. Ontevreden klanten kosten namelijk geld, ook al is dit niet altijd direct zichtbaar.

Hoe kun je besparen op klantenservice?
De sleutel tot het hebben van tevreden klanten én tegelijkertijd kosten besparen is het zo snel mogelijk zo goed mogelijk afhandelen van zoveel mogelijk klantvragen. Dit doel kun je op verschillende manieren bereiken:

  • Probeer zoveel mogelijk klantvragen tijdens het eerste contactmoment af te handelen. Dit noemen we de ‘first time fix’.
  • Werk met standaardberichten. Deze kun je van tevoren opstellen en gebruiken om klanten volledig en duidelijk te informeren over allerlei aspecten die te maken hebben met hun vraag. Verschillende onderwerpen vragen een verschillend template.
  • Zoek bij inkomende klantvragen indien nodig telefonisch contact met een klant. Dit is natuurlijk niet altijd nodig, echter bij de ingewikkeldere vragen is telefonisch contact zeker aan te bevelen. Geen telefoonnummer bij een klantvraag? Vraag de klant er dan om.

Modules in de Partner Academy
In de Partner Academy zijn verschillende modules beschikbaar die je helpen met zowel een hoge klanttevredenheid als efficiënt werken. Denk hierbij aan de module ‘Aan de slag met klantvragen’ die uitlegt hoe je het meest efficiënt kunt werken met de klantvragen in je verkoopaccount. Het moment waarop je een case sluit, heeft impact op de klanttevredenheid. Dan is het handig om een case op het juiste moment te sluiten. Je vindt ook modules over ‘Gesprekstechnieken’, ‘E-mailen met klanten’ en over de ‘Net Promoter Score (NPS)’, ofwel hoe we de klanttevredenheid meten.