Elke klant en persoonlijke beleving is uniek. Toch zijn er wel bepaalde onderwerpen die bij klantvragen geregeld voorkomen. Zo ook voor klantvragen over verwerking van retouren. Wanneer klanten een artikel retour sturen verwachten ze dat deze spoedig na aankomst retour wordt verwerkt en dat de betalingsverplichting vervalt. Hierbij volgen enkele tips hoe je vragen over een niet verwerkte retour behandelt.
Tips om klantvragen te voorkomen
-
Maak gebruik van de bol.com retourservice waarmee klanten automatisch een retourzegel ontvangen bij aanmelden van de retour. De klant volgt de zending hiermee eenvoudig.
-
Verwerk binnengekomen retouren zo snel mogelijk, dit voorkomt dat de klant er zelf om gaat vragen.
-
Is een retour aangekomen omdat het artikel niet in orde is? Behandel de retour dan nog niet en neem proactief contact op met de klant via het versleutelde e-mailadres bij de bestelling. Leg de situatie duidelijk uit en geef de klant verschillende vervolgstappen. Overweeg om uit coulance de retour alsnog goed te keuren.
Tips om klantvragen te behandelen
-
Controleer of de retour is aangekomen. Zo ja, verwerk de retour en licht de klant in.
-
Geen tijd om te controleren of de retour juist is aangekomen? Laat de klant weten wanneer de retour wordt behandeld en houd je aan je belofte.
-
Is de retour nog niet aangekomen? Controleer de traceercode, vraag zo nodig na bij de klant of deze juist is verstuurd en geef de klant een termijn wanneer je verwacht dat de retour aankomt en wordt verwerkt.
-
Creëer een standaardbericht wanneer je de klant inlicht dat de retour is verwerkt. Bekijk hiervoor het voorbeeld.
Retouracties die je zelf kan
- Wanneer een retour is aangemeld door de klant kan je deze behandelen. Meestal zal je de betalingsverplichting laten vervallen. Je kan ook aangeven dat het geretourneerde artikel is omgeruild of gerepareerd.
- Heeft de klant per ongeluk teveel exemplaren retour aangemeld? Dan kan je zelf ervoor kiezen alleen de ontvangen exemplaren retour te verwerken.
- Ontvang je een artikel retour zonder dat die retour is aangemeld? Geen probleem. Je verwerkt het artikel gemakkelijk zelf retour.
- Heb je een retour aangegeven als geruild of geweigerd, dan kan je dit zelf aanpassen naar retour verwerkt zodat de betalingsverplichting voor de klant alsnog vervalt.
- Kijk op deze pagina voor een uitgebreidere uitleg hoe het behandelen van retouren werkt.
Retouren
Leer meer over het proces van retouren voor jou en voor de klant.
