Ben je een klant...

...en heb je vragen over je retour? De klantenservice helpt je verder.

Retour verwerking

Wanneer klanten een artikel retour sturen verwachten ze dat deze spoedig na aankomst retour wordt verwerkt en dat de betalingsverplichting vervalt. Hierbij volgen enkele tips hoe je vragen over een niet verwerkte retour behandelt.

Tips om klantvragen te voorkomen

  • Maak gebruik van de bol.com retourservice waarmee klanten automatisch een retourzegel ontvangen bij aanmelden van de retour. De klant volgt de zending hiermee eenvoudig.
  • Verwerk een retour uiterlijk binnen 7 dagen nadat je hem hebt ontvangen. Zo zorgen we er samen voor dat we de klant binnen de wettelijke termijn terugbetalen én voorkomen we dat de klant hier zelf om gaat vragen.
  • Is een retour aangekomen en het artikel is niet in beschadigd, gebruikt of incompleet geretourneerd? Behandel de retour dan nog niet en neem proactief contact op met de klant via het versleutelde e-mailadres bij de bestelling. Leg de situatie duidelijk uit en geef de klant verschillende vervolgstappen, stuur indien relevant foto’s van het probleem mee. Overweeg om uit coulance de retour alsnog goed te keuren.

Tips om klantvragen te behandelen

  • Controleer of de retour is aangekomen. Zo ja, verwerk de retour en licht de klant in.
  • Geen tijd om te controleren of de retour juist is aangekomen? Laat de klant weten wanneer de retour wordt behandeld en houd je aan je belofte.
  • Is de retour nog niet aangekomen? Controleer de traceercode, vraag zo nodig na bij de klant of deze juist is verstuurd en geef de klant een termijn wanneer je verwacht dat de retour aankomt en wordt verwerkt.
  • Creëer een standaardbericht wanneer je de klant inlicht dat de retour is verwerkt. Een voorbeeld vind je hieronder.

Retouracties die je zelf kan

  • Wanneer een retour is aangemeld door de klant kan je deze behandelen. Meestal zal je de betalingsverplichting laten vervallen. Je kan ook aangeven dat het geretourneerde artikel is omgeruild of gerepareerd.
  • Heeft de klant per ongeluk teveel exemplaren retour aangemeld? Dan kan je zelf ervoor kiezen alleen de ontvangen exemplaren retour te verwerken.
  • Ontvang je een artikel retour zonder dat die retour is aangemeld? Geen probleem. Je verwerkt het artikel gemakkelijk zelf retour.
  • Heb je een retour aangegeven als geruild of geweigerd, dan kan je dit zelf aanpassen naar retour verwerkt zodat de betalingsverplichting voor de klant alsnog vervalt.

Kijk op deze pagina voor een uitgebreidere uitleg hoe het behandelen van retouren werkt.

Partners bekeken ook

deze handige informatie en tips

Start zelf klantcontact

Zelf contact opnemen met de klant vanwege bijvoorbeeld een retour? Lees hoe je dat doet.

Retourproces en de voorwaarden voor een klant

Het kan voorkomen dat een klant contact met je zoekt wanneer hij een artikel naar je wil retourneren. Het is dan handig om te weten welke stappen de klant hiervoor in zijn koopaccount dient te doorlopen. Lees hier hoe dat gaat om de klant te helpen.

Een retourmelding behandelen

Behandel de retourmelding zo snel mogelijk nadat je de retourzending van de klant hebt ontvangen – doe dit dus niet eerder. Lees meer over hoe je een retourmelding behandelt.