Service toepassen

Op deze pagina lees je alles over service en hoe jij deze als partner het beste kunt toepassen.

Wat is merk-waardige service?

Merk-waardige service is (klanten)service die door klanten als snel, deskundig en persoonlijk ervaren wordt. Ongeacht of de klant bij jou als partner of bij bol.com koopt. De klant vertrouwt op de service van het winkelplatform in zijn algemeen. Zo zijn we betrouwbaar, staan altijd klaar, nemen de klant serieus en bieden we altijd de juiste oplossing.

Merk-waardige service bestaat inhoudelijk uit drie elementen:

Snel | Een klantvraag wordt binnen uiterlijk acht werkuren beantwoord.
Deskundig | Een antwoord is inhoudelijk correct, voorziet de klant van voldoende informatie en biedt meerdere mogelijke oplossingen – als dit laatste van toepassing is.
Persoonlijk | Het antwoord is empathisch, erkent het gevoel van de klant en sluit aan bij zijn of haar beleving en toon.

Het belangrijkste kenmerk van merk-waardige service is dat je in een contactmoment met de klant alle drie de elementen tegelijk gebruikt.

Voordelen merk-waardige service

Hoe de klant zijn aankopen via bol.com ervaart is afhankelijk van de service die geboden wordt. Maar wat valt precies onder de noemer service? De bestelling goed verwerken, netjes verpakken, tijdig versturen en de klant informeren over het verzendtraject door middel van traceercodes.

Wil je jouw klanttevredenheid een boost geven? Dat kan met direct contact, bijvoorbeeld tijdens het behandelen van een klantvraag. Zorg er dan voor dat je snel, deskundig en persoonlijk bent.

De voordelen van merk-waardige service:

  • Het zorgt voor blije klanten en blije klanten komen terug.
  • Het zorgt ervoor dat klanten je aanbevelen en meer besteden.
  • Door merk-waardige service te bieden draag je actief bij aan de toekomst en het succes van het winkelplatform.

Acties voor merk-waardige service

Je kunt als partner veel doen om jouw klant zo blij mogelijk te maken. Deze acties kun je onderverdelen in meetbare en niet-meetbare acties.

Voorbeelden van meetbare acties zijn:

  • Zorgen voor complete, duidelijke en correcte productinformatie
  • Op tijd bestellingen versturen
  • Op tijd klantvragen beantwoorden
  • Proactief communiceren, ook als iets rondom een bestelling, levering of retour nog niet helemaal duidelijk is

Voorbeelden van niet-meetbare acties zijn:

  • Begrip opbrengen voor de emotie van de klant
  • Geduld opbrengen voor de emotie van de klant
  • Gesprekstechnieken toepassen in je klantgesprekken
  • Zorgen voor servicegerichte e-mails naar klanten