Algemene informatie
De NPS (Net Promotor Score) na klantcontact is een aanbevelingsscore die aangeeft hoe tevreden klanten zijn over de service naar aanleiding van hun klantvraag die door jou is beantwoord.
Wanneer je een klantvraag sluit, kan 24 uur later de ‘NPS na klantcontact enquête’ naar de klant worden verstuurd. Klanten beantwoorden daarin onder andere een aanbevelingsvraag en dat doen ze door een cijfer te geven op een schaal van 0 tot en met 10. Hoe hoger dit cijfer, hoe meer tevreden en loyaal klanten zijn. De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage ‘detractors’ (klanten die een 0 tot en met 6 geven) af te trekken van het percentage ‘promotors’ (klanten die een 9 of 10 geven). Dit levert een NPS score op tussen de -100 en +100. Voor een goede prestatie op de servicenorm ‘NPS na klantcontact’ hanteren we een NPS na klantcontact van 10 als ondergrens.
De NPS na klantcontact-score die klanten je geven staat vast en kan achteraf niet meer gewijzigd worden.
Als je de norm niet haalt
Op dit moment telt deze servicenorm nog niet mee in het berekenen van je prestatiescore. Ook krijg je geen strike. Wel leert het je veel over hoe klanten je beoordelen op je klanteservice. Hier kan je van leren. Kijk op deze pagina voor alle informatie over NPS na klantcontact.
over NPS na klantcontact
