Wel/geen rekening houden servicenormen

Op deze pagina lees je waar wel en geen rekening mee wordt gehouden bij het berekenen van je prestaties op de servicenormen.

Strikeproces

Leer hoe je klantteleurstellingen het beste kan voorkomen!

Waar wordt wel rekening mee gehouden?

Bij het berekenen van je prestaties op de servicenormen, wordt met de volgende situaties rekening gehouden:

  • Storingen bij bol.com: Bijvoorbeeld tijdens het bevestigen van bestellingen, het tonen van afleverdata of in de API-koppeling.
  • Landelijke staking of storing bij een bezorgdienst: Bijvoorbeeld wanneer een bezorgdienst foutieve afleverdata doorgeeft.
  • Staking of storing bij een depot: Dit geldt echter alleen wanneer het meerdere partners raakt. Hiervoor is een officieel schrijven van de bezorgdienst nodig, op basis waarvan we kunnen bepalen of dit al dan niet meetelt.
  • Een tijdelijke storing in het doorvoeren van je track & trace nummer: Het is overigens mogelijk je track & trace nummer achteraf nog door te geven.
  • Productinformatie is gewijzigd door een andere partner: Wanneer je artikelen eerder met de juiste informatie hebt aangeboden via bol.com en deze nu, vanwege verkeerde productinformatie, geannuleerd worden. Zet in dat geval je artikel tijdelijk offline en neem contact op met Partnerservice.
  • Incidenten: We houden rekening met incidenten en daarbij wordt gekeken naar een procentuele en een absolute grens. Voldoe je niet aan de procentuele grens, maar gaat het om slechts 1 of 2 artikelen in die week? Dan zien we dit niet als een slechte week, want er wordt pas gemeten vanaf 3 artikelen. Heeft een incident invloed op meerdere weken? Daar wordt in de meting helaas nog geen rekening mee gehouden.

Waar wordt geen rekening mee gehouden?

Het is ontzettend vervelend om te maken te krijgen met een storing of incident. Daarom wordt hier zoveel mogelijk rekening mee gehouden en is er ook ruimte voor mindere weken. Helaas wordt er geen rekening gehouden met storingen of incidenten die alleen op jou van toepassing zijn. Deze tellen dus wel mee in de servicenormen, zoals:

  • Een individuele storing bij de bezorgdienst: Is je levering niet op tijd opgehaald of bezorgd, dan telt deze score wel mee. Gaat dit structureel mis, dan is het aan te raden om je levertijd te verruimen of met een andere bezorgdienst in zee te gaan.
  • Een technisch probleem bij de intermediair: Het kan voorkomen dat je een technisch probleem hebt via je intermediair. Omdat je zelf kiest met welke intermediair je samenwerkt, is het ook aan jou om te bepalen hoe je met het technische probleem omgaat om zoveel mogelijk klantteleurstellingen te voorkomen. Zijn er structureel technische problemen, kaart dit dan aan bij je intermediair.
  • Je bent bezig om te verbeteren: Wanneer je in contact bent met je bezorgdienst of intermediair om je prestaties te verbeteren, dan tellen de bestellingen die je in de tussentijd verwerkt nog wel gewoon mee in de servicenormen – je klanten zijn immers nog steeds de dupe.
  • Meerdere artikelen in een bestelling: De servicenormen worden berekend op basis van het totaal aantal bestelde artikelen. Wanneer je meerdere artikelen in een bestelling hebt en deze bezorging komt te laat, dan telt elk afzonderlijk artikel mee.
  • Verkeerd track & trace nummer doorgegeven: In dat geval ontvangt de klant een foutief track & trace nummer, wat neer komt op geen track & trace nummer.
  • Vakantie: Ook wanneer je winkel tijdelijk gesloten is, verwachten we dat je klantvragen via e-mail behandelt binnen de 8 werkuren. Lukt dit je niet, omdat je bijvoorbeeld op vakantie bent? Dan raden we je aan een medewerkersaccount aan te maken, zodat iemand anders jouw klantvragen kan beantwoorden. We raden je daarnaast ook aan om in een rustige periode op vakantie te gaan, zodat je niet zoveel klantvragen ontvangt als je op vakantie bent.
Ook handig voor jou

Gerelateerde topic en verhalen op een rijtje