Aanscherpingen Gebruikersvoorwaarden Zakelijke Verkopen via bol per 19 december

Onze Chief e-Commerce Officer Oscar Hundman licht in een interview toe waarom dit belangrijk is voor bol en voor jou als verkooppartner en hoe hij het platform voor de toekomst samen met partners voor zich ziet.

De meest gestelde vragen over hoe wij werken hebben we vast voor je op een rij gezet.

Heb je vragen of wil je meer informatie? Neem dan contact op met onze Partnerservice, bijvoorbeeld via de chat in je verkoopaccount.

Artikel 1 - Definities

Toevoegingen en wijzigingen:

• Bol als verkoper: Het bedrijfsonderdeel binnen bol dat zelf Artikelen inkoopt en aanbiedt op het Platform.
• Platform: Het deel van de Omgeving waarop Zakelijke Verkopers en bol als verkoper hun Artikelen aan Gebruikers kunnen aanbieden.
• Artikelen: Alle producten die door Zakelijke Verkopers en bol als verkoper worden aangeboden in de Omgeving.
• Content: (Een deel van) de specificaties van Artikelen, bestaand uit onder meer tekst, afbeeldingen en technische specificaties.
• API: De ‘application programming interface’ is een koppeling die op het Platform ter beschikking wordt gesteld voor Zakelijke Verkopers voor de uitwisseling van data.
• FTP: Het ‘file transfer protocol’ is een protocol die op het Platform ter beschikking wordt gesteld voor leveranciers van bol als verkoper voor de uitwisseling van data.
• Koopblok: De beste verkooppositie voor een Artikel in de Omgeving zoals uitgewerkt op de Website voor Zakelijke Verkopers. De Zakelijke Verkoper en/of bol als verkoper in het koopblok wordt als eerste verkoper getoond, indien meerdere Zakelijke Verkopers en/of bol als verkoper hetzelfde Artikel aanbieden. In het koopblok wordt per Artikel slechts één verkoper getoond.
• Zakelijke Verkoper(s): Iedere rechtspersoon die minstens 10 weken is ingeschreven bij de Kamer van Koophandel in Nederland of bij het handelsregister in België en over een BTW-nummer beschikt, een postadres in Nederland en/of België heeft en een betaalrekening in een SEPA land, een Verkoopaccount heeft aangemaakt, deze Gebruikersvoorwaarden heeft aanvaard en als verkoper door bol is geaccepteerd en waarvan de (indirecte) bestuurder(s), aandeelhouders en/of uiteindelijk belanghebbende niet eerder betrokken zijn geweest bij een ander Verkoopaccount dat gesloten is op grond van artikel 15 van de Gebruikersvoorwaarden, en waarvan de (indirecte) bestuurder(s), aandeelhouder(s) en/of uiteindelijk belanghebbende(n) ten minste de leeftijd van 18 jaar heeft en/of hebben bereikt.

Artikel 10 - Data

Het nieuwe artikel:

1. In dit artikel wordt met “bol” bedoeld: bol als aanbieder van het platform, niet bol als verkoper. Door het openen van een Verkoopaccount en het accepteren van de Gebruikersvoorwaarden (zie art. 2.2.), krijgt bol toegang tot de ingevulde bedrijfsgegevens van de Zakelijke Verkoper. Bol heeft inzicht in de offer data, inclusief product data. Hierin staan de EAN-code, de productcategorie, de verkoopprijs, het aantal stuks op voorraad en de productinformatie beschreven. Als de Zakelijke Verkoper Artikelen verkocht heeft, krijgt bol ook inzicht in de order data (zoals omzet inclusief- en exclusief BTW, afzet, naam, adres en woonplaats (hierna: "NAW gegevens") van de klant), betalingsverwerkingsdata (zoals factuur- en transactiegegevens), performance data (zoals Track and Trace code, retouren en annuleringen) en klantcase data (zoals klantnummer en categorie klantvraag). Als de Zakelijke Verkoper gebruikmaakt van logistieke diensten of advertentiediensten van bol, heeft bol ook toegang tot logistieke informatie, respectievelijk advertentiedata. Verder voert bol onderzoeken onder Zakelijke Verkopers uit, waaraan Zakelijke Verkopers vrijwillig kunnen deelnemen. Bol heeft toegang tot die onderzoeksdata. Deze informatie wordt gebruikt om de grootte en prestaties van het Platform in beeld te brengen.
2. De Zakelijke Verkoper heeft inzicht in zijn eigen data die door hem is gegenereerd, waaronder offer data, product data, order data, performance data en klantcase data. Bol heeft toegang tot alle door Zakelijke Verkopers verstrekte data (zie lid 1). Zakelijke Verkopers hebben geen toegang tot data die herleidbaar is naar andere Zakelijke Verkopers, omwille van privacy, bedrijfsvertrouwelijke en mededingingsrechtelijke redenen. Na sluiting van het Verkoopaccount, blijft bol toegang houden tot de door de Zakelijke Verkoper aangeleverde en gegenereerde data.
3. Enkele gegevens die door bol worden gegenereerd, worden (al dan niet tegen betaling) aan derden verstrekt om hen de mogelijkheid te geven de online verkoopmarkt in kaart te brengen. Het betreft niet naar individuele Zakelijke Verkopers te herleiden informatie over (gedeeltes van) de online verkoopmarkt. Bol verstrekt deze informatie op basis van een wettelijke verplichting of vanuit commerciële overwegingen. Indien wettelijk verplicht, kan bol, (persoons)gegevens over Zakelijke Verkopers waaronder omzet- en afzetcijfers en KVK-nummers verstrekken aan derden, waaronder een overheidsinstantie. Dit betreft naar individuele Zakelijke Verkopers te herleiden informatie.

Artikel 12 - Rangschikking

Het nieuwe artikel:

• Op het Platform worden Artikelen gepresenteerd volgens verschillende rangschikkingsmechanismen, te weten via i) de lijstpagina, ii) de zoekpagina, iii) het Koopblok (de productpagina), iv) de aanbevelingen, v) de verkoperspagina, en vi) de promotionele lijstpagina.
• De in lid 1 genoemde rangschikkingsmechanismen maken elk gebruik van verschillende parameters, welke hieronder zullen worden toegelicht:

  
  i) De lijstpagina is de pagina die wordt getoond na gebruik van het keuzemenu op het Platform. Welke Artikelen er op een lijstpagina verschijnen, wordt bepaald door de categorie waar de Artikelen in geplaatst zijn. De lijstpagina is een weerspiegeling van de Artikelen in de betreffende categorie. De twee meest gebruikte sorteringen zijn “Populariteit” en ”Prijs (laag-hoog)”. Bij sortering “Prijs (laag-hoog)” is de belangrijkste parameter de prijs. Bij sortering “Populariteit” geldt dat de volgorde van de Artikelen op een lijstpagina wordt bepaald door een algoritme dat de populariteitsscore bepaalt. Dit algoritme maakt gebruik van klantinteractiedata, waarbij de afgelopen dagen belangrijk zijn.

  
  De belangrijkste parameters zijn:a. Het aantal verkopen van een Artikel;b. Het aantal clicks op een Artikel.

  
  Het is voor de Zakelijke Verkoper mogelijk om door te adverteren hoger op de lijstpagina te komen.ii) De zoekpagina is de pagina die wordt getoond na het gebruik van de zoekbalk op het Platform. Welke Artikelen er op een zoekpagina verschijnen, wordt bepaald door een combinatie van de populariteitsscore (zie onder i) hierboven) en een zogenaamde ‘relevantiescore’ zodat aan de Klant bij de zoekopdracht relevante en populaire Artikelen worden getoond. De relevantiescore wordt bepaald op basis van de informatie die over de Artikelen bekend is, onder andere de titel en de specificaties daarvan. Een Artikel kan op deze manier in meer of minder mate ‘matchen’, hetgeen een relevantiescore oplevert. Zakelijke Verkopers kunnen door te adverteren hoger op de zoekpagina komen te staan.iii) Indien meerdere verkopers hetzelfde Artikel op het Platform aanbieden, probeert bol de Klant van dienst te zijn door één verkoper aan te bevelen. Die verkoper heeft op basis van het zogenaamde ‘koopblokalgoritme’ op dat moment het beste aanbod voor de Klant en verkrijgt daarmee het Koopblok. De belangrijkste parameters die worden gebruikt om het aanbod van een verkoper te waarderen, zijn:

• a. Bestelbaarheid van het Artikel (of het Artikel beschikbaar is om te leveren);
• b. Conditie van het Artikel (bijv nieuw, tweedehands, geretourneerd, etc.);
• c. Prijs van het Artikel incl. verzendkosten en BTW;
• d. Leveringscondities, bestaande uit:
  • Levertijd van het Artikel;
  • Termijn waarbinnen levering van Artikel geschiedt (bijv. voor 23.00 uur besteld, morgen in huis); en
  • De extra leveropties: avond- en weekendlevering, same day delivery, same day pick-up.

e. Prestatiescore die is gebaseerd op:

• • Artikelen op tijd;
  • Annuleringen en track & trace.
• De bestelbaarheid en conditie van het Artikel zijn hierin de belangrijkste parameters omdat Klanten hier de meeste waarde aan hechten. Voor de overige parameters geldt dat het relatieve belang kan verschillen per productcategorie. Bijvoorbeeld bij Nederlandse boeken is de levertijd belangrijker voor Klanten. Bij grote meubels is dat de prijs.
• iv) Op verschillende pagina’s toont bol aanbevelingen waarvan bol verwacht dat deze relevant zijn in relatie tot het Artikel dat de Klant bekijkt, zoals bijvoorbeeld “Anderen bekeken ook”. De volgorde van de aanbevolen Artikelen wordt bepaald door een algoritme dat de populariteitsscore bepaalt. Dit algoritme maakt gebruik van klantinteractiedata, waarbij recentere data belangrijker is dan oude(re) data. Daarnaast gebruikt bol productinformatie vanuit de catalogus, zoals genoemd in artikel 9.1 van de Gebruikersvoorwaarden. Daarbij zijn de belangrijkste parameters voor klantinteractiedata en productinformatie:

  
  a. Waar Klanten die het Artikel bekeken ook op hebben geklikt;

  
  b. Welke Artikelen die Klanten uiteindelijk kochten;

  
  c. De vergelijkbaarheid (van o.a. titel, beschrijving, merk, categorie, prijs etc.) van het Artikel met de mogelijke aan te bevelen Artikelen.v) In het geval dat een Artikel door meerdere verkopers wordt aangeboden (Zakelijke Verkopers en/of bol als verkoper) is het mogelijk voor een Klant om op de productpagina via de link ‘bij [X] partners verkrijgbaar’ op de verkoperspagina pagina te komen waar al het aanbod van het Artikel zichtbaar is. De meest gebruikte sortering is de “laagste prijs” waarbij prijs (exclusief de eventuele door bol in rekening gebrachte verzendkosten) de belangrijkste parameter is.

  
  vi) De promotionele lijstpagina is de pagina waarop een handmatig samengesteld assortiment binnen een promotie wordt getoond. Op de promotionele lijstpagina worden dezelfde sorteringen gebruikt als voor de lijstpagina, zie de nadere omschrijving onder i) hierboven. Het is voor de Zakelijke Verkoper mogelijk om door te adverteren hoger op de lijstpagina te komen.

Artikel 13 - Garanties en verplichtingen

Wijzigingen:

2. De Zakelijke Verkoper garandeert dat:

• (…)
• Uitsluitend Artikelen worden aangeboden die bij de Zakelijke Verkoper, bij bol danwel een andere tussen bol en Zakelijke Verkoper overeengekomen locatie op voorraad liggen.

Artikel 17 - Gedifferentieerde behandeling

Het nieuwe artikel:

1. Bol streeft ernaar om zo veel mogelijk functionaliteiten van het Platform beschikbaar te stellen of bruikbaar te maken voor zowel bol als verkoper als voor alle Zakelijke Verkopers.
2. Op dit moment bestaat er een gedifferentieerde behandeling van bol als verkoper enerzijds en de Zakelijke Verkopers anderzijds op de volgende gebieden:

• Productaanbod: Zakelijke Verkopers kunnen geen digitale Artikelen (Ebooks, luisterboeken) of abonnementen aanbieden. De reden hiervoor is dat bol alleen digitale Artikelen aanbiedt via een ecosysteem dat niet voor derden toegankelijk is en om inbreuken op intellectuele eigendomsrechten te voorkomen. Zakelijke Verkopers kunnen geen geretourneerde Artikelen die niet als nieuw kunnen worden verkocht aanbieden vanwege kwaliteitsproblemen.
• Assortiment indelen, uitlichten en promoten. Hieronder wordt onder andere verstaan: het maken en cureren van productlijsten, doen van aanbevelingen voor upsell en cross-sell, het aanpassen van schapindelingen of verfijningen. Hiervoor ontbreekt op dit moment de tooling voor Zakelijke Verkopers, omdat het ontwikkelen van deze mogelijkheden op het Platform meer vraagt dan de beschikbare IT-capaciteit toelaat. Het is de Zakelijke Verkoper niet toegestaan om i) folders of samples met een bestelling mee te sturen of ii) om Klantgegevens commercieel te exploiteren of te gebruiken om te voorkomen dat Zakelijke Verkopers enkel “meeliften” op het bereik van het Platform en potentiële Klanten naar de eigen website te leiden.
• Prijzen, aanbiedingen en kortingen: Zakelijke Verkopers en bol als verkoper bepalen in alle gevallen zelf hun verkoopprijs op het Platform en hebben de mogelijkheid om kortingen te geven en aanbiedingen te doen. Voor specifieke kortingsacties gelden wel technische beperkingen voor Zakelijke Verkopers. De volgende kortingsacties zijn alleen beschikbaar voor bol als verkoper en niet voor Zakelijke Verkopers:
  • Goedkoopste artikel gratis (bijvoorbeeld 2+1 gratis);
  • Bepaald aantal artikelen voor een vaste prijs (bijvoorbeeld 3 DVD’s voor € 20);
  • Kassakorting en vouchers die verrekend worden in de winkelwagen;
  • Promotie met een gratis Artikel (bijvoorbeeld gratis wasmiddel bij aanschaf wasmachine); Studieboekenkorting voor studenten; en
  • Select-Deals.De reden dat deze kortingsacties alleen beschikbaar zijn voor bol als verkoper is gelegen in de transformatie van webshop naar Platform. Toen bol een platform werd moest er een mogelijkheid worden gebouwd voor Zakelijke Verkopers om kortingsacties aan te bieden. Het beschikbaar stellen van alle kortingsacties voor Zakelijke Verkopers vraagt meer dan de beschikbare IT-capaciteit toelaat.
• Aanleveren Content: Zakelijke Verkopers en bol als verkoper gebruiken verschillende systemen voor het aanleveren van Content. Zakelijke Verkopers kunnen Content aanleveren via een webportal of via een API. Bol als verkoper laat haar Content aanleveren door haar leveranciers, dit kan via een een webportal of via een FTP. De reden hiervoor is dat bol vroeger uitsluitend een webshop was. Toen leverden leveranciers hun Content al aan via een FTP. Toen bol een Platform werd, heeft bol gekozen voor de aanlevermethode voor Zakelijke Verkopers die op dat moment de nieuwste marktstandaard was. Dat was toen niet meer FTP, maar API. Dit heeft geen invloed op de klantervaring.
• Minimale verkoopprijs: Voor Zakelijke Verkopers is het niet mogelijk om Artikelen aan te bieden voor een bedrag lager dan €1. Voor bol als verkoper is dit wel mogelijk. De reden dat dit is ingeregeld voor Zakelijke Verkopers is om Zakelijke Verkopers te beschermen voor foutieve prijsinvoeringen. Voor bol als verkoper is geen minimale verkoopprijs ingeregeld in verband met het aanbod van enkele Artikelen waarvan de prijs lager ligt dan €1.
• Klantbeoordelingen: Zowel Zakelijke Verkopers als bol als verkoper worden beoordeeld door Klanten. Zakelijke Verkopers worden beoordeeld nadat Klanten een bestelling hebben geplaatst en bol als verkoper wordt beoordeeld via een algemeen tevredenheidsonderzoek. De beoordeling van Zakelijke Verkopers wordt op het Platform getoond. De beoordeling van bol als verkoper niet. De reden dat de beoordeling van Zakelijke Verkopers direct op het Platform wordt getoond is dat door de transformatie van webshop naar Platform en een groei in Zakelijke Verkopers de kwaliteit van het aanbod en de dienstverlening achteruitging. Dit werd veroorzaakt door het aanbod en de dienstverlening van de Zakelijke Verkopers en niet door het aanbod en/of de dienstverlening van bol als verkoper. Daarom is ervoor gekozen klantbeoordelingen voor Zakelijke Verkopers te tonen op het Platform om hierover transparant te zijn richting Klanten en de kwaliteit van het aanbod en de dienstverlening van de Zakelijke Verkopers op het Platform te borgen en te verhogen.
• Billie: Billie is de chatbot van bol die Klanten zoveel mogelijk via selfservice probeert te helpen. Voor een aantal onderwerpen (garantie, reparatie en de BTW factuur ) geldt dat Billie alleen Klanten van bol als verkoper kan helpen en niet de Klanten van Zakelijke Verkopers. De redenen hiervoor zijn dat de benodigde informatie vaak alleen bij de Zakelijke Verkopers bekend is en niet bij bol zelf en in het geval van garantie en reparatie dat het beleid ook nog per Zakelijke Verkoper kan verschillen.
• 24/7 Livechat: Livechat is het kanaal waarmee Klanten kunnen communiceren met de klantenservice van bol. Zakelijke Verkopers kunnen zelf geen gebruikmaken van de livechat functie op het Platform. De reden hiervoor is dat het merendeel van de Zakelijke Verkopers niet 24 uur per dag beschikbaar is en deze mogelijkheid dus zelf nog niet kunnen aanbieden en dat het ontwikkelen van een werkzaam alternatief voor Zakelijke Verkopers op het Platform meer vraagt dan de beschikbare IT-capaciteit toelaat.
• Strike,- en beleidspuntensysteem: Bol hanteert een strike,- en beleidspuntensysteem voor de Zakelijke Verkopers en niet voor bol als verkoper. Naar aanleiding van de transformatie van webshop naar Platform en de toetreding van Zakelijke Verkopers is het strike,- en beleidspuntensysteem geïntroduceerd voor Zakelijke Verkopers om de kwaliteitseisen en servicenormen voor Klanten te kunnen blijven waarborgen en verhogen op het Platform. Voor bol als verkoper gelden dezelfde kwaliteitseisen en servicenormen. Vanwege de essentiële rol van bol als verkoper voor de concurrentiekracht van bol (als Platform), wordt voor bol als verkoper geen strike,- en beleidspuntensysteem toegepast.
• Levering uit eigen voorraad, levertijd en pre-orders: Zakelijke Verkopers mogen uitsluitend Artikelen aanbieden die bij hen of op een tussen bol en Zakelijke Verkoper overeengekomen locatie op voorraad liggen. Om te voorkomen dat Zakelijke Verkopers Artikelen niet uit eigen voorraad leveren geldt een maximale levertijd van 8 dagen. Bol als verkoper kan wel een langere levertijd dan 8 dagen instellen. In een beperkt aantal productcategorieën (muziek, film, boeken) koopt bol als verkoper het Artikel namelijk pas in nadat het Artikel door de Klant is gekocht. Bol als verkoper werkt hiervoor samen met een beperkt aantal leveranciers, zodat tijdige levering en kwaliteit voor de Klant kunnen worden gegarandeerd. Zakelijke Verkopers mogen niet op deze manier leveren, omdat de kwaliteit en tijdige levering van het Artikel aan de Klant moeilijk gegarandeerd kan worden. Zakelijke Verkopers kunnen verder geen aanbod aan Klanten doen van een Artikel dat nog niet op de markt is verschenen. Reden hiervoor is dat in het verleden is gebleken dat bepaalde Zakelijke Verkopers een Artikel aanboden voor datum van verschijning om het Koopblok te winnen. Dit resulteerden in ontevreden klanten omdat de Artikelen niet geleverd werden op het overeengekomen tijdstip.
• Data: In artikel 10 staat tot welke data Zakelijke Verkopers en bol als platform toegang heeft. Naast de data waartoe alle Zakelijke Verkopers toegang hebben, heeft bol als verkoper ook toegang tot onderzoeksdata (zoals niet-herleidbare informatie die volgt uit onderzoeken onder Zakelijke Verkopers, waar zij vrijwillig aan deelnemen), geaggregeerde klantinteractiedata (zoals klik- en browsedata en conversie. Zakelijke Verkopers kunnen in de API wel verschillende benchmarks en zoektrends zien) en geagreggeerde order data (geaggregeerde afzet- en omzetinformatie per productgroep). Bol als verkoper heeft nooit toegang tot data die herleidbaar is tot individuele Zakelijke Verkopers. De manier waarop bol als verkoper en Zakelijke Verkopers toegang hebben tot de data kan verschillen. Zakelijke Verkopers hebben toegang tot data via hun Verkoopaccount en via de API. Bol als verkoper heeft toegang tot data via dezelfde API als de Zakelijke Verkopers en via een intern dataplatform en interne systemen. Zowel bol als verkoper, als Zakelijke Verkopers kunnen de data waar zij toegang tot hebben naar eigen wens inzichtelijk maken door bijvoorbeeld gebruik te maken van dashboards. De reden voor de verschillen in datatoegang is gelegen in de transformatie van webshop naar Platform en de toetreding van Zakelijke Verkopers. Toen bol ook een platform werd, moest de toegang tot data voor Zakelijke Verkopers worden ingeregeld en moest de toegang tot data voor bol als verkoper worden beperkt. De uitvoering daarvan vergt kostbare IT-capaciteit die aan andere innovaties, onder andere ten bate van Zakelijke Verkopers, is toegekend op basis van prioriteitsoverwegingen.