Alle updates omtrent het coronavirus

Nieuws 6 januari 2020

Op deze pagina houden we je op de hoogte van alle updates rondom de impact van het coronavirus op verkopen via bol.com.

Wat een ongelooflijke tijd maken we nu mee met elkaar – een tijd waarin zaken snel veranderen, ons van alles overkomt. We zijn je dan ook enorm dankbaar voor al je inzet en doorzettingsvermogen om samen het onmogelijke voor heel veel Nederlanders en Belgen toch mogelijk te maken. We snappen dat dit veel vraagt van je organisatie en je flexibiliteit en willen je namens alle collega’s van bol.com heel veel succes en gezondheid toewensen.

Updates 6 januari 2021:

Assortimentsbeleid

Er is op dit moment extra interesse in mondmaskers, desinfectiemiddelen en ander corona-gerelateerd assortiment. Het is belangrijk dat klanten kunnen rekenen op kwaliteit, betrouwbaarheid en eerlijke prijzen van ons samen. Daarom gelden er tijdelijk aanvullende voorwaarden. We stellen de gezondheid van klanten altijd boven commerciële belangen en verkopen geen aanbod dat nodig is in de zorg. Op deze pagina lees je wanneer jouw online aanbod ook in deze tijd geschikt is voor verkoop via bol.com:

Klik hier voor informatie over het assortimentsbeleid

 

Updates 21 december 2020:

Later inleveren retouren PostNL

Door de Nederlandse coronamaatregelen van vorige week zijn consumenten nog meer online gaan winkelen, in deze toch al uitzonderlijk drukke feestdagenperiode. Dit zorgt voor een extra grote druk op onze logistieke processen en op die van de bezorgdiensten waarmee we samenwerken. Zo ook bij PostNL. Zij doen er alles aan om de stroom pakketten beheersbaar te houden, zodat ze alle pakketten zo snel en veilig mogelijk kunnen verwerken. Dit doen ze onder andere door hun capaciteit verder op te schalen en door consumenten te vragen om hun retourzendingen vast te houden tot 7 januari.

Oproep aan webshops en consumenten
Om de capaciteit die beschikbaar is zo goed mogelijk te benutten met het bezorgen van bestellingen, roept PostNL consumenten op hun retourzendingen vast te houden tot 7 januari. Aanvullend daarop vragen ze de Nederlandse webshops om het aantal retouren zo veel mogelijk te beperken. Zo ook aan bol.com. En daar geven we gehoor aan. We vinden het belangrijk om er in deze uitzonderlijk drukke tijd samen voor te zorgen dat de bestellingen zoveel mogelijk op tijd geleverd worden bij onze gezamenlijke klanten.

Later inleveren retouren
Vorige week is de retour inlevertermijn voor klanten al verlengd van 14 naar 60 dagen, zoals je hieronder kunt lezen bij de updates van 15 december. Vanaf vandaag vragen we, naar aanleiding van de oproep van PostNL, onze gezamenlijke klanten proactief om hun retouren zoveel mogelijk na 7 januari in te leveren.

Let wel, dit blijft een keuze. Klanten zijn niet verplicht om hun retouren tot 7 januari vast te houden.

 

Updates 18 december 2020:

Videoboodschap Huub Vermeulen, Algemeen Directeur

Voor jou, een persoonlijke videoboodschap:

00:00

Updates 17 december 2020:

Steun voor ondernemers

Deze uitzonderlijke situatie willen we graag samen goed doorstaan. We hopen dat het volgende je daarbij helpt.

Winkel in de buurt
Vanaf vandaag is winkelindebuurt.bol.com ook in Nederland live! Hier kunnen consumenten hun lokale ondernemers – zoals jij – vinden. Zo weten klanten precies waar ze via bol.com lokaal kunnen kopen en wordt jouw (online) winkel zichtbaarder voor hen. Ook brengen we deze website de komende tijd onder de aandacht bij onze gezamenlijke klanten.

Goed te weten: jouw onderneming is in deze website toegevoegd met het adres dat bij ons bekend is en de website blijft in ieder geval online zolang de lockdown duurt. Veelgestelde vragen over Winkel in de buurt, worden hier beantwoord.

Meer over online verkopen
Op zoek naar tips en adviezen omtrent online verkopen? Tijdens de lockdown in België is startenmetonlineverkopen.be geïntroduceerd – voor alle ondernemers. Hier kun je verschillende webinars terugkijken over onder andere klantcontact en verzending.

 

Updates 15 december 2020:

Stopzetten commerciële advertentiecampagnes

In deze situatie vinden we niet alle vormen van adverteren gepast en verstandig. We stoppen dan ook per direct met het merendeel van onze commercieel geladen communicatie in Nederland en België, denk daarbij aan uitingen op radio, televisie en social media. Een deel van de advertentieruimte op radio en televisie die we al hadden ingekocht, geven we weg aan goede doelen. Ook op het bol.com platform zelf gaan we niet meer promoten dan nodig is en zetten we onder meer de dagdeals uit.

 

Verlengen retourtermijn voor klanten 

Nu door de maatregelen omtrent het coronavirus in zowel België als Nederland een deel van de postpakketpunten gesloten is, is het voor klanten lastig of helemaal niet mogelijk om bestellingen te retourneren.  

Om te voorkomen dat klanten straks hun artikelen helemaal niet meer kunnen retourneren, omdat daarvoor te veel tijd verstreken is, voeren we met ingang van 15 december een verlenging door in de inlevertermijn. We hebben hierbij gestreefd naar een oplossing waarbij we klanten waar nodig samen helpen en tegelijkertijd de impact voor partners minimaal blijft. Het is immers voor jou ook een uitdagende tijd.   

Verlengen inlevertermijn artikelen
Normaal gesproken hebben klanten bij bol.com 30 dagen de tijd om hun artikel retour te melden. Dit noemen we de zichttermijn. Daarna hebben ze nog maximaal 14 dagen de tijd om de retour daadwerkelijk in te leveren. Dit noemen we de inlevertermijn.  

Deze inlevertermijn van 14 dagen, wordt verlengd naar 60 dagen.  

We kiezen voor het verlengen van de inlevertermijn, omdat het de klant helpt en tegelijkertijd de impact voor partners zoveel mogelijk beperkt. In tegenstelling tot de zichttermijn, is het namelijk niet nodig het verlengen van de inlevertermijn actief te communiceren op de website.  

Voor wie geldt de verlenging?
De verlenging geldt voor alle klanten, al wordt hier niet actief over gecommuniceerd. Zij krijgen de verlenging namelijk pas te zien bij het aanmelden van de retour. Op die manier kunnen we klanten de ruimte bieden waar dat nodig is, zonder hun gedrag actief te beïnvloeden.  

Hoe lang blijft de verlenging gelden?
De verlenging zal gelden totdat de maatregelen omtrent het coronavirus versoepeld zijn en alle afhaalpunten weer open zijn. Wanneer dit precies is, weten we nog niet. Zodra er nieuws is, informeren we je hierover. 

Heeft dit effect op het uitbetalen?
De manier van factureren verandert door de verlenging van de inlevertermijn niet. Het kan nu ook voorkomen dat je een artikel uitbetaald krijgt, wat later alsnog geretourneerd wordt en dan weer ingehouden wordt op je volgende Alles-in-1 factuur.  

We hopen op je begrip voor deze verlenging, zodat we ook in deze tijd klanten samen de service kunnen bieden om hun artikelen te retourneren, met hopelijk minimale impact op jouw onderneming.  

 

Updates 14 december 2020:

Leverbetrouwbaarheid

Door de lockdown in zowel België als Nederland en vertraging bij vervoerders, staat de leverbetrouwbaarheid onder druk. We willen je zodoende verzoeken om goed op je leverbetrouwbaarheid te letten en waar nodig te verruimen.

Houd ook altijd je klanten goed op de hoogte van eventuele wijzigingen. Zij verwachten tijdens deze periode ook een goede service wanneer er iets misgaat. En dit is voor jou ook van waarde, het levert hogere beoordelingen op, minder herhaalcontact en retouren. Hieronder volgen enkele tips om je goede service te waarborgen:

  • Informeer de klant proactief wanneer bijvoorbeeld de levering vertraging oplevert. Dit kan via het versleutelde e-mailadres bij de bestelling.
  • Blijf telefonisch bereikbaar voor klanten binnen werktijden zodat klanten direct contact met je kunnen opnemen.
  • Geef binnen 1 werkdag antwoord op het bericht van de klant, ook als je het niet direct kan oplossen.
  • Een goede reactie is vriendelijk, duidelijk, persoonlijk en oplossingsgericht.

 

Vervoerders en pakketpunten

We verwachten dat elke vervoerder de RIVM-maatregelen volgt. Meer informatie over de regels die zij hanteren, is te vinden op de website van de bezorgdiensten zelf. De verwachting is dat een groot deel van de pakketpunten gesloten gaat worden. Kijk dus goed naar de punten waar je pakketten gaat inleveren.

Kunnen bezorgdiensten blijven leveren?
Vooralsnog wel. We hebben dagelijks nauw contact met onze samenwerkende bezorgdiensten om de leverbelofte hoog te houden voor zowel Logistiek via bol.com en ons eigen assortiment. Klanten kunnen bij elk artikel dat verkocht wordt via bol.com zien wat de bezorgopties zijn. Wanneer er aanwijzingen zijn dat die bezorgoptie niet haalbaar lijkt, zullen we de bezorgopties daar voor ons eigen assortiment op aanpassen. We vragen jou hetzelfde te doen, op deze manier kunnen klanten blijven rekenen op betrouwbare levering.

Hebben vervoerders aangepaste bezorgtijden of hanteren ze aangepaste eisen?
Voor meer informatie over aangepaste bezorgtijden of bijvoorbeeld maximaal aantal pakketten kunnen inleveren bij bepaalde servicepunten, kun je het beste contact opnemen met de bezorgdiensten zelf.

Wat betekent corona voor de inlever- en afhaalpunten waar mijn pakket (in)geleverd wordt?
Voor meer informatie over inlever- en afhaalpunten kun je het beste contact opnemen met de bezorgdienst zelf. De verwachting is dat een groot deel van de pakketpunten gesloten gaat worden. Kijk dus goed naar de punten waar je pakketten gaat inleveren.

 

Logistiek via bol.com

We merken dat, door de grote druk die deze situatie met zich meebrengt, goede service leveren een stuk uitdagender is dan normaal. Zo zien we dat leverbeloftes veel vaker dan normaal niet waargemaakt worden, terwijl klanten meer dan ooit op ons samen rekenen.

Voor de bestellingen die vanuit de bol.com distributiecentra worden verstuurd gaan we daar op twee manieren mee om:

  1. Waar nodig verlengen we de leverbelofte van een gedeelte van het assortiment. ‘Volgende dag in huis’ wordt dan ‘Binnen twee dagen in huis’, ofwel van 24 naar 48 uur. Tijdens extreme drukte kan het servicekader soms oplopen tot een levertijd van 14 dagen, met het gevolg dat je een eventueel verkregen koopblok ook tijdelijk verliest.
  2. We zetten delen van ons eigen assortiment uit om logistiek voorrang te kunnen geven aan assortiment dat in deze tijd essentieel is voor klanten. Dit betekent dat we corona-essentiële artikelen (zoals handzeep, mondkapjes en babyartikelen) en daarna feestdagen assortiment (zoals kerstcadeaus en kerstversiering) voorrang geven in onze hele bedrijfsvoering.

 

Verlengen levertijd

Veel van de bestellingen die bij bol.com gedaan worden, worden door partners zelf verstuurd. Bij veel partners gaat dit hartstikke goed, bij anderen helaas minder goed. Hoewel we begrijpen dat het een enorm lastige tijd is, wijkt de leverbetrouwbaarheid te ver af van wat acceptabel is in de service naar onze gezamenlijke klanten. Waar dat nodig is zullen we hier dan ook maatregelen in nemen.

Wat betekent dit concreet?

  • Wordt minder dan 85% van je bestellingen die binnen één dag in huis zouden zijn op tijd bezorgd? Dan wordt bij de leverbeloftes ‘volgende dag in huis’ automatisch een leverdag opgeteld. Deze maatregel gaat dus alleen voor jou gelden wanneer je onder die 85% terechtkomt.
  • Ons advies is om de leverbeloftes zo in te stellen dat je de minimale servicenorm van 93% ‘Op tijd geleverd’ kunt halen. Daarom is het mogelijk raadzaam om een nog ruimere leverbelofte te kiezen. Die keuze laten we aan jou.
  • Deze maatregel staat los van de normale wekelijkse berekening van de servicenormen, waaronder leverbetrouwbaarheid. Deze gaat door zoals je gewend bent – met deze uitzonderingen.

Gelden deze maatregelen voor jou?
Je kunt ervoor zorgen deze maatregelen voor jou komen te vervallen door ervoor te zorgen dat je leverbetrouwbaarheid, van je bestellingen die binnen één dag in huis zouden zijn, over de afgelopen zeven dagen gemiddeld 85% of hoger wordt. Bewaak je leverbetrouwbaarheid dus en streef naar zo goed mogelijke levering voor klanten.

We realiseren ons dat deze maatregel als een onaangename verrassing komt. We doen dit liever niet en zouden dit in normale tijden ook veel eerder aankondigen. Helaas bevinden we ons momenteel niet in normale tijden. En zoals we ook voortdurend oproepen, is de leverbetrouwbaarheid enorm belangrijk voor klanten. We hopen op je begrip en actie, zodat we samen betrouwbaar zijn en blijven voor de klant.

 

Prestaties

Wekelijks wordt bekeken wat de gevolgen van deze uitzonderlijke situatie zijn voor het behalen van de servicenormen. Wanneer de situatie daarom vraagt zullen we servicenormen aanpassen. Een overzicht van de (aangepaste) servicenormen wordt hier bijgehouden:

Klik hier voor de actuele servicenormen

De unieke tijden in onze landen hebben ook effect op de klantenservice. Voor klanten zijn daarom aanvullend deze veelgestelde vragen opgesteld.