Alle updates omtrent het coronavirus

Nieuws 28 juni 2021

Op deze pagina houden we je op de hoogte van alle updates rondom de impact van het coronavirus op verkopen via bol.com.

Update 5 mei 2021:

Productgroep medische mondmaskers geopend voor meer partners

Goed nieuws! De testfase voor de verkoop van medische mondmaskers is succesvol afgerond. Alle partners met corona-verkooprechten mogen medische mondmaskers en stofmaskers aanbieden. Wel gelden er aanvullende assortimentsvoorwaarden. Op deze pagina staat waar we op letten.

Wil je meer weten over de voorwaarden en verkooprechten voor coronagerelateerd assortiment? Bekijk dan het assortimentsbeleid.

Update 7 april 2021: 

Update testverkoop medische mondmaskers  

In de update van 16 maart heb je kunnen lezen dat we sinds een aantal weken testen met de verkoop van medische mondmaskers. Dit doen we om te onderzoeken of we het voor jou ook mogelijk kunnen maken om binnenkort ook medische mondmaskers aan te bieden via het platform. Bij deze willen we je graag laten weten dat de pilot voor de testverkoop wordt uitgebreid.  

Volgende week start pilotfase 2. Alle partners die verkooprechten hebben voor coronagerelateerd assortiment kunnen zich hiervoor inschrijvenEr zijn in totaal 50 plekken beschikbaar. Deelname is alleen mogelijk wanneer je artikelen vanaf volgende week leverbaar zijn. 

De inschrijving opent op maandag 12 april. Aanmelden kan via het formulier op deze pagina 

Wil je meer weten over de voorwaarden en verkooprechten voor coronagerelateerd assortiment? Bekijk dan het assortimentsbeleid. 

Update 6 april 2021: 


Vandaag vervalt de verlengde retourinlevertermijn voor klanten 

Omdat we zien dat klanten vrijwel geen gebruik (meer) maken van het verlengde retourinlevertermijn en er daarnaast voldoende inleverpunten open zijn, wordt het inlevertermijn vanaf vandaag teruggezet van 60 naar 14 dagen. Klanten die hun bestelling op dit moment al retour hebben gemeld kunnen nog wel gebruik maken van de 60 dagen inlevertermijn.

Hoe werkt het inlevertermijn? 
Normaal gesproken hebben klanten bij bol.com 30 dagen de tijd om hun artikel retour te melden. Dit noemen we de zichttermijn. Daarna hebben ze nog maximaal 14 dagen de tijd om de retour daadwerkelijk in te leveren. Dit noemen we de inlevertermijn. Kijk op deze pagina voor meer informatie over retouren.

Updates 16 maart 2021:

Testverkoop medische mondmaskers 

Samen met jou willen we klanten een ruim assortiment bieden, ook als het gaat om coronagerelateerd assortimentOmdat jij mondmaskers verkoopt of hebt verkocht via bol.com, informeren we je graag over het volgende. We gaan testen met de verkoop van medische mondmaskers om zo te onderzoeken of we het voor jou ook mogelijk kunnen maken om binnenkort medische mondmaskers aan te bieden via het platform.  

In tegenstelling tot een jaar geleden is er in de gezondheidszorg inmiddels voldoende voorraad van medische mondmaskers. Daarom starten we vanaf 17 maart 2021 met de testverkoop van medische mondmaskers. Deze medische mondmaskers worden aangeboden door een pilotgroep van partners als ook door bol.com zelf. Op deze manier onderzoeken we welke typen mondmaskers toegestaan kunnen wordenen onder welke voorwaarden. 

Wanneer kan ik medische mondmaskers aanbieden via bol.com?

Wanneer de testresultaten positief zijn, hopen we de verkoop van medische mondmaskers mogelijk te maken voor alle partners die: 

  1. Verkooprechten hebben voor corona-gerelateerd assortiment 
  2. Assortiment hebben dat voldoet aan de kwaliteitseisen  
  3. Eventueel aanvullende voorwaarden 

Welke kwaliteitseisen en aanvullende voorwaarden dat precies zijn, evalueren we op basis van de testresultaten in de komende weken. Over 3 weken kun je op deze pagina een nieuwe update vinden met meer informatie over de voorwaarden en het aanmelden. 

Let op: gezien het belang voor de volksgezondheid is het zo lang de testverkoop loopt nog niet toegestaan om medische mondmaskers te verkopen. Hier worden dan ook beleidspunten voor in mindering gebracht.  

In het assortimentsbeleid vind je meer informatie over de voorwaarden en verkooprechten voor coronagerelateerd assortiment zoals mondmaskers.   

Updates 16 februari 2021:


Samenwerking MKB Nederland

Vanuit de wil om ondernemers die lijden onder corona een steuntje in de rug geven, zijn we een samenwerking gestart met MKB Nederland. Met hen helpen we ondernemers met het opzetten of verbeteren van hun online verkoopstrategie. Zo staan we straks samen klaar voor de digitale toekomst én voor een eventuele nieuwe crisis die ertoe leidt dat de fysieke winkels tijdelijk moeten sluiten.

Benieuwd naar meer informatie hierover? Zie dit nieuwsbericht van MKB Nederland en of lees dit interview van VNO-NCW met Huub Vermeulen over dit initiatief.

Updates 11 februari 2021:

Advies-uren van digitale marketingbureaus

De coronamaatregelen zijn voor veel ondernemers ingrijpend – zeker in het geval van fysieke winkels. Om de hierdoor misgelopen omzet aan te vullen en de kans op online verkoop via bol.com te vergroten, stellen we 7500 advies-uren beschikbaar bij digitale marketingbureaus.

Deze advies-uren zijn bedoeld voor een groep partners die het in de huidige crisis erg moeilijk heeft en nog waardevolle stappen kan zetten in online groeimogelijkheden. De geselecteerde ondernemers krijgen vanzelf bericht en kunnen bij het aangewezen marketingbureau terecht met hun vraagstuk. Hierover krijgen zij ongeveer 30 advies-uren.

Updates 8 februari 2021:


Assortimentsbeleid: richtlijn klantvragen

De vraag naar coronagerelateerd assortiment blijft groot. Belangrijk dus om klantvragen hierover zoveel mogelijk te voorkomen – en daarom wordt er gemonitord. Check deze richtlijn en tips om zo je verkooprechten te behouden.

Klik hier voor informatie over het assortimentsbeleid

Updates 6 januari 2021:

Assortimentsbeleid

Er is op dit moment extra interesse in mondmaskers, desinfectiemiddelen en ander corona-gerelateerd assortiment. Het is belangrijk dat klanten kunnen rekenen op kwaliteit, betrouwbaarheid en eerlijke prijzen van ons samen. Daarom gelden er tijdelijk aanvullende voorwaarden. We stellen de gezondheid van klanten altijd boven commerciële belangen en verkopen geen aanbod dat nodig is in de zorg. Op deze pagina lees je wanneer jouw online aanbod ook in deze tijd geschikt is voor verkoop via bol.com:

Klik hier voor informatie over het assortimentsbeleid

Updates 21 december 2020:

Later inleveren retouren PostNL

Door de Nederlandse coronamaatregelen van vorige week zijn consumenten nog meer online gaan winkelen, in deze toch al uitzonderlijk drukke feestdagenperiode. Dit zorgt voor een extra grote druk op onze logistieke processen en op die van de bezorgdiensten waarmee we samenwerken. Zo ook bij PostNL. Zij doen er alles aan om de stroom pakketten beheersbaar te houden, zodat ze alle pakketten zo snel en veilig mogelijk kunnen verwerken. Dit doen ze onder andere door hun capaciteit verder op te schalen en door consumenten te vragen om hun retourzendingen vast te houden tot 7 januari.

Oproep aan webshops en consumenten
Om de capaciteit die beschikbaar is zo goed mogelijk te benutten met het bezorgen van bestellingen, roept PostNL consumenten op hun retourzendingen vast te houden tot 7 januari. Aanvullend daarop vragen ze de Nederlandse webshops om het aantal retouren zo veel mogelijk te beperken. Zo ook aan bol.com. En daar geven we gehoor aan. We vinden het belangrijk om er in deze uitzonderlijk drukke tijd samen voor te zorgen dat de bestellingen zoveel mogelijk op tijd geleverd worden bij onze gezamenlijke klanten.

Later inleveren retouren
Vorige week is de retour inlevertermijn voor klanten al verlengd van 14 naar 60 dagen, zoals je hieronder kunt lezen bij de updates van 15 december. Vanaf vandaag vragen we, naar aanleiding van de oproep van PostNL, onze gezamenlijke klanten proactief om hun retouren zoveel mogelijk na 7 januari in te leveren.

Let wel, dit blijft een keuze. Klanten zijn niet verplicht om hun retouren tot 7 januari vast te houden.

Updates 18 december 2020:

Videoboodschap Huub Vermeulen, Algemeen Directeur

Voor jou, een persoonlijke videoboodschap:

0 sec

Updates 17 december 2020:

Steun voor ondernemers

Deze uitzonderlijke situatie willen we graag samen goed doorstaan. We hopen dat het volgende je daarbij helpt.

Winkel in de buurt
Vanaf vandaag is winkelindebuurt.bol.com ook in Nederland live! Hier kunnen consumenten hun lokale ondernemers – zoals jij – vinden. Zo weten klanten precies waar ze via bol.com lokaal kunnen kopen en wordt jouw (online) winkel zichtbaarder voor hen. Ook brengen we deze website de komende tijd onder de aandacht bij onze gezamenlijke klanten.

Goed te weten: jouw onderneming is in deze website toegevoegd met het adres dat bij ons bekend is en de website blijft in ieder geval online zolang de lockdown duurt. Veelgestelde vragen over Winkel in de buurt, worden hier beantwoord.

Meer over online verkopen
Op zoek naar tips en adviezen omtrent online verkopen? Tijdens de lockdown in België is startenmetonlineverkopen.be geïntroduceerd – voor alle ondernemers. Hier kun je verschillende webinars terugkijken over onder andere klantcontact en verzending.

Updates 15 december 2020:

Stopzetten commerciële advertentiecampagnes

In deze situatie vinden we niet alle vormen van adverteren gepast en verstandig. We stoppen dan ook per direct met het merendeel van onze commercieel geladen communicatie in Nederland en België, denk daarbij aan uitingen op radio, televisie en social media. Een deel van de advertentieruimte op radio en televisie die we al hadden ingekocht, geven we weg aan goede doelen. Ook op het bol.com platform zelf gaan we niet meer promoten dan nodig is en zetten we onder meer de dagdeals uit.

Verlengen retourtermijn voor klanten 

Nu door de maatregelen omtrent het coronavirus in zowel België als Nederland een deel van de postpakketpunten gesloten is, is het voor klanten lastig of helemaal niet mogelijk om bestellingen te retourneren.  

Om te voorkomen dat klanten straks hun artikelen helemaal niet meer kunnen retourneren, omdat daarvoor te veel tijd verstreken is, voeren we met ingang van 15 december een verlenging door in de inlevertermijn. We hebben hierbij gestreefd naar een oplossing waarbij we klanten waar nodig samen helpen en tegelijkertijd de impact voor partners minimaal blijft. Het is immers voor jou ook een uitdagende tijd.   

Verlengen inlevertermijn artikelen
Normaal gesproken hebben klanten bij bol.com 30 dagen de tijd om hun artikel retour te melden. Dit noemen we de zichttermijn. Daarna hebben ze nog maximaal 14 dagen de tijd om de retour daadwerkelijk in te leveren. Dit noemen we de inlevertermijn.  

Deze inlevertermijn van 14 dagen, wordt verlengd naar 60 dagen.  

We kiezen voor het verlengen van de inlevertermijn, omdat het de klant helpt en tegelijkertijd de impact voor partners zoveel mogelijk beperkt. In tegenstelling tot de zichttermijn, is het namelijk niet nodig het verlengen van de inlevertermijn actief te communiceren op de website.  

Voor wie geldt de verlenging?
De verlenging geldt voor alle klanten, al wordt hier niet actief over gecommuniceerd. Zij krijgen de verlenging namelijk pas te zien bij het aanmelden van de retour. Op die manier kunnen we klanten de ruimte bieden waar dat nodig is, zonder hun gedrag actief te beïnvloeden.  

Hoe lang blijft de verlenging gelden?
De verlenging zal gelden totdat de maatregelen omtrent het coronavirus versoepeld zijn en alle afhaalpunten weer open zijn. Wanneer dit precies is, weten we nog niet. Zodra er nieuws is, informeren we je hierover. 

Heeft dit effect op het uitbetalen?
De manier van factureren verandert door de verlenging van de inlevertermijn niet. Het kan nu ook voorkomen dat je een artikel uitbetaald krijgt, wat later alsnog geretourneerd wordt en dan weer ingehouden wordt op je volgende Alles-in-1 factuur.  

We hopen op je begrip voor deze verlenging, zodat we ook in deze tijd klanten samen de service kunnen bieden om hun artikelen te retourneren, met hopelijk minimale impact op jouw onderneming.  

Updates 14 december 2020:

Leverbetrouwbaarheid

Door de lockdown in zowel België als Nederland en vertraging bij vervoerders, staat de leverbetrouwbaarheid onder druk. We willen je zodoende verzoeken om goed op je leverbetrouwbaarheid te letten en waar nodig te verruimen.

Houd ook altijd je klanten goed op de hoogte van eventuele wijzigingen. Zij verwachten tijdens deze periode ook een goede service wanneer er iets misgaat. En dit is voor jou ook van waarde, het levert hogere beoordelingen op, minder herhaalcontact en retouren. Hieronder volgen enkele tips om je goede service te waarborgen:

  • Informeer de klant proactief wanneer bijvoorbeeld de levering vertraging oplevert. Dit kan via het versleutelde e-mailadres bij de bestelling.
  • Blijf telefonisch bereikbaar voor klanten binnen werktijden zodat klanten direct contact met je kunnen opnemen.
  • Geef binnen 1 werkdag antwoord op het bericht van de klant, ook als je het niet direct kan oplossen.
  • Een goede reactie is vriendelijk, duidelijk, persoonlijk en oplossingsgericht.

Vervoerders en pakketpunten

We verwachten dat elke vervoerder de RIVM-maatregelen volgt. Meer informatie over de regels die zij hanteren, is te vinden op de website van de bezorgdiensten zelf. De verwachting is dat een groot deel van de pakketpunten gesloten gaat worden. Kijk dus goed naar de punten waar je pakketten gaat inleveren.

Kunnen bezorgdiensten blijven leveren?
Vooralsnog wel. We hebben dagelijks nauw contact met onze samenwerkende bezorgdiensten om de leverbelofte hoog te houden voor zowel Logistiek via bol.com en ons eigen assortiment. Klanten kunnen bij elk artikel dat verkocht wordt via bol.com zien wat de bezorgopties zijn. Wanneer er aanwijzingen zijn dat die bezorgoptie niet haalbaar lijkt, zullen we de bezorgopties daar voor ons eigen assortiment op aanpassen. We vragen jou hetzelfde te doen, op deze manier kunnen klanten blijven rekenen op betrouwbare levering.

Hebben vervoerders aangepaste bezorgtijden of hanteren ze aangepaste eisen?
Voor meer informatie over aangepaste bezorgtijden of bijvoorbeeld maximaal aantal pakketten kunnen inleveren bij bepaalde servicepunten, kun je het beste contact opnemen met de bezorgdiensten zelf.

Wat betekent corona voor de inlever- en afhaalpunten waar mijn pakket (in)geleverd wordt?
Voor meer informatie over inlever- en afhaalpunten kun je het beste contact opnemen met de bezorgdienst zelf. De verwachting is dat een groot deel van de pakketpunten gesloten gaat worden. Kijk dus goed naar de punten waar je pakketten gaat inleveren.

Logistiek via bol.com

We merken dat, door de grote druk die deze situatie met zich meebrengt, goede service leveren een stuk uitdagender is dan normaal. Zo zien we dat leverbeloftes veel vaker dan normaal niet waargemaakt worden, terwijl klanten meer dan ooit op ons samen rekenen.

Voor de bestellingen die vanuit de bol.com distributiecentra worden verstuurd gaan we daar op twee manieren mee om:

  1. Waar nodig verlengen we de leverbelofte van een gedeelte van het assortiment. ‘Volgende dag in huis’ wordt dan ‘Binnen twee dagen in huis’, ofwel van 24 naar 48 uur. Tijdens extreme drukte kan het servicekader soms oplopen tot een levertijd van 14 dagen, met het gevolg dat je een eventueel verkregen koopblok ook tijdelijk verliest.
  2. We zetten delen van ons eigen assortiment uit om logistiek voorrang te kunnen geven aan assortiment dat in deze tijd essentieel is voor klanten. Dit betekent dat we corona-essentiële artikelen (zoals handzeep, mondkapjes en babyartikelen) en daarna feestdagen assortiment (zoals kerstcadeaus en kerstversiering) voorrang geven in onze hele bedrijfsvoering.

Verlengen levertijd

Veel van de bestellingen die bij bol.com gedaan worden, worden door partners zelf verstuurd. Bij veel partners gaat dit hartstikke goed, bij anderen helaas minder goed. Hoewel we begrijpen dat het een enorm lastige tijd is, wijkt de leverbetrouwbaarheid te ver af van wat acceptabel is in de service naar onze gezamenlijke klanten. Waar dat nodig is zullen we hier dan ook maatregelen in nemen.

Wat betekent dit concreet?

  • Wordt minder dan 85% van je bestellingen die binnen één dag in huis zouden zijn op tijd bezorgd? Dan wordt bij de leverbeloftes ‘volgende dag in huis’ automatisch een leverdag opgeteld. Deze maatregel gaat dus alleen voor jou gelden wanneer je onder die 85% terechtkomt.
  • Ons advies is om de leverbeloftes zo in te stellen dat je de minimale servicenorm van 93% ‘Op tijd geleverd’ kunt halen. Daarom is het mogelijk raadzaam om een nog ruimere leverbelofte te kiezen. Die keuze laten we aan jou.
  • Deze maatregel staat los van de normale wekelijkse berekening van de servicenormen, waaronder leverbetrouwbaarheid. Deze gaat door zoals je gewend bent – met deze uitzonderingen.

Gelden deze maatregelen voor jou?
Je kunt ervoor zorgen deze maatregelen voor jou komen te vervallen door ervoor te zorgen dat je leverbetrouwbaarheid, van je bestellingen die binnen één dag in huis zouden zijn, over de afgelopen zeven dagen gemiddeld 85% of hoger wordt. Bewaak je leverbetrouwbaarheid dus en streef naar zo goed mogelijke levering voor klanten.

We realiseren ons dat deze maatregel als een onaangename verrassing komt. We doen dit liever niet en zouden dit in normale tijden ook veel eerder aankondigen. Helaas bevinden we ons momenteel niet in normale tijden. En zoals we ook voortdurend oproepen, is de leverbetrouwbaarheid enorm belangrijk voor klanten. We hopen op je begrip en actie, zodat we samen betrouwbaar zijn en blijven voor de klant.

De unieke tijden in onze landen hebben ook effect op de klantenservice. Voor klanten zijn daarom aanvullend deze veelgestelde vragen opgesteld.

Prestaties

Wekelijks wordt bekeken wat de gevolgen van deze uitzonderlijke situatie zijn voor het behalen van de servicenormen. Wanneer de situatie daarom vraagt zullen we servicenormen aanpassen. 

Bekijk de (aangepaste) servicenormen per week