Nieuws over de servicenorm responstijd
Het is belangrijk om de verwachtingen van klanten waar te maken door goede service te bieden. Want daardoor blijven klanten terugkomen en kunnen we samen het beste winkelplatform van Nederland en België vormen. Het snel reageren op klantvragen valt hier ook onder – dit heeft namelijk een positief effect op de klanttevredenheid. Om deze reden wordt je responstijd gemeten, waarbij we verwachten dat je 90% van de klantvragen binnen 24 kantooruren behandelt.
Deze servicenorm wordt al langer gemeten, echter word je er per vandaag ook op beoordeeld binnen het monitoringsproces (naast de servicenormen ‘Op tijd geleverd’ en ‘Annuleringen’). Dit om je er bewust van te maken. Omdat het geen onderdeel is van je prestatiescore, heeft dit geen invloed op je kans om in het koopblok te komen.
Wanneer word je aangesproken?
We verwachten dat 90% van de klantvragen binnen 24 kantooruren wordt behandeld. Je wordt aangesproken wanneer je een score onder de 90% hebt bij een minimum van 10 te laat beantwoorde klantvragen. Onder kantooruren verstaan we maandag tot en met vrijdag, tussen 09.00 en 17.00 uur. Krijg je een vraag in het weekend? Dan is het geen probleem wanneer je voor het einde van de werkdag erna – op de maandag – reageert. Er wordt ook rekening gehouden met officiële feestdagen.
Twee voorbeelden:
- Wanneer je een vraag ontvangt op vrijdagmiddag om 16.00 uur, dan dien je deze te beantwoorden voor maandagmiddag 16.00 uur.
- Wanneer je een vraag ontvangt op maandagavond om 21.00 uur of dinsdagochtend om 07.30 uur, dan dien je deze klantvraag te beantwoorden voor 17.00 uur dinsdagmiddag.
Wil je weten hoe jouw score op de servicenormen eruit ziet? Je vindt dit terug op de ‘Prestaties’ pagina in je verkoopaccount.
Hoe kun je jouw responstijd verbeteren?
Het advies is om één of meerdere vaste momenten per dag in te plannen om klantvragen te beantwoorden – dit werkt vaak efficiënter dan de hele dag door vragen beantwoorden. Wil je collega’s inschakelen om klantvragen te beantwoorden wanneer het drukker wordt? Dat kan. In je verkoopaccount kun je meerdere gebruikersaccounts aanmaken voor het beantwoorden van klantvragen. Collega’s kunnen dan met hun eigen account inloggen om klantvragen te beantwoorden, echter zien ze niet alle andere informatie in het verkoopaccount.
Heb je nog vragen? Neem dan contact op met de Partnerservice.