Actuele updates rondom de piekdrukte en coronamaatregelen

Nieuws 17 januari 2022

Op deze pagina vind je alle actuele informatie over belangrijke onderwerpen rondom verkopen via bol.com tijdens piekperiode's zoals de feestdagen of extreme weersomstandigheden. Denk aan actuele updates over Logistiek via bol.com, de prestaties van verzendpartijen en eventuele storingen, vertragingen of aankondigingen met betrekking tot het aanpassen van de servicenormen.

Hieronder vind je in één overzicht actuele informatie over de servicenormen, leverbetrouwbaarheid en Logistiek via bol.com.

Updates

Servicenormen

Laatste update2 dagen geleden

Week 1
‘Op tijd geleverd’ is 92% vanaf 5 of meer te laat geleverde items in Nederland & 91% vanaf 5 of meer te laat geleverde items in België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Normaal Normaal: ‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer items. ‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer items. ‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer klantvragen.

Leverbetrouwbaarheid

Laatste update2 dagen geleden

Door de drukte van de aangescherpte coronamaatregelen zien we bij verschillende vervoerders vertraging ontstaan. Omdat we uit ervaring weten dat het nakomen van de belofte aan de klant het allerbelangrijkste is, adviseren we je om je leverbelofte waar nodig aan te passen. Een realitische levertijd is namelijk relevanter dan een korte levertijd, omdat het zorgt voor minder teleurgestelde klanten.

Normaal Normaal: De leverbetrouwbaarheid staat niet onder druk.

Logistiek via bol.com: Inbound

Laatste update2 dagen geleden

Wegens drukte bij inbound op onze logistieke locatie BFC kan het opboeken van voorraad uit logistieke zendingen langer dan 72 werkuur duren.

Normaal Normaal: 72 werkuren opboeken zending (3 werkdagen)

Logistiek via bol.com: Zending voormelden

Laatste update2 dagen geleden

Het voormeldportaal voor onze logistieke BFC locatie is voor 18-01 en 19-01 gesloten.

Het voormeldportaal voor onze logistieke BFCXL locatie is voor 18-01 gesloten.

Normaal Normaal: 24 uur van tevoren zending aanmelden.

Logistiek via bol.com: Servicekader

Laatste update2 dagen geleden

Het overgrote deel van de artikelen hebben het reguliere servicekader

Normaal Normaal: Voor 23:59 besteld, morgen in huis

Logistiek via bol.com: Retouren

Laatste update2 dagen geleden

Binnen 10 werkdagen afgeleverd.

Normaal Normaal: Binnen 10 werkdagen afgeleverd

Updates omtrent het coronavirus

 

Update 22 december 2021:

Verlengen retourtermijn voor klanten 

Nu door de maatregelen omtrent het coronavirus in zowel België als Nederland een deel van de postpakketpunten gesloten is, is het voor klanten lastig of helemaal niet mogelijk om bestellingen te retourneren.

Om te voorkomen dat klanten straks hun artikelen helemaal niet meer kunnen retourneren, omdat daarvoor te veel tijd verstreken is, voeren we met ingang van vandaag een verlenging door in de inlevertermijn. We hebben hierbij gestreefd naar een oplossing waarbij we klanten waar nodig samen helpen en tegelijkertijd de impact voor partners minimaal blijft. Het is immers voor jou ook een uitdagende tijd.


Verlengen inlevertermijn artikelen 

Normaal gesproken hebben klanten bij bol.com 30 dagen de tijd om hun artikel retour te melden. Dit noemen we de zichttermijn. Daarna hebben ze nog maximaal 14 dagen de tijd om de retour daadwerkelijk in te leveren. Dit noemen we de inlevertermijn. Deze inlevertermijn van 14 dagen, wordt verlengd naar 60 dagen.

We kiezen voor het verlengen van de inlevertermijn, omdat het de klant helpt en tegelijkertijd de impact voor partners zoveel mogelijk beperkt. In tegenstelling tot de zichttermijn, is het namelijk niet nodig het verlengen van de inlevertermijn actief te communiceren op de website.


Voor wie geldt de verlenging? 

De verlenging geldt voor alle klanten, al wordt hier niet actief over gecommuniceerd. Zij krijgen de verlenging namelijk pas te zien bij het aanmelden van de retour. Op die manier kunnen we klanten de ruimte bieden waar dat nodig is, zonder hun gedrag actief te beïnvloeden.


Hoelang blijft de verlenging gelden? 

De verlenging zal gelden totdat de maatregelen omtrent het coronavirus versoepeld zijn en alle afhaalpunten weer open zijn. Wanneer dit precies is, weten we nog niet. Zodra er nieuws is, informeren we je hierover.


Heeft dit effect op het uitbetalen? 

De manier van factureren verandert door de verlenging van de inlevertermijn niet. Het kan nu ook voorkomen dat je een artikel uitbetaald krijgt, wat later alsnog geretourneerd wordt en dan weer ingehouden wordt op je volgende Alles-in-1 factuur.

We hopen op je begrip voor deze verlenging, zodat we ook in deze tijd klanten samen de service kunnen bieden om hun artikelen te retourneren, met hopelijk minimale impact op jouw onderneming.

 

Update 20 december 2021:

Update omtrent leveringen 

Door de nieuwe coronamaatregelen in Nederland, stijgt het aantal online verkopen weer en staan we samen opnieuw voor extra uitdagingen. We proberen je in deze toch al uitzonderlijke drukke periode en dus uitdagende tijden zo goed mogelijk op de hoogte te houden van alle ontwikkelingen. 

Klanten doen hun aankopen nu veelal online en het is belangrijk dat zij hiervoor op ons samen kunnen rekenen. We willen er daarom ook met jou voor zorgen dat ons assortiment volledig blijft en alle bestellingen op tijd bezorgd worden. Daarom zijn goed voorraadbeheer en een betrouwbare leverbelofte nu extra belangrijk! Het advies is om, met de toenemende druk op de bezorgdiensten, de prestaties van je verzendpartij in de gaten te houden en je leverbelofte hierop aan te passen. 

Hou je klanten ook altijd goed op de hoogte van eventuele wijzigingen. Zij verwachten tijdens deze periode ook een goede service wanneer er iets misgaat. En dit is voor jou eveneens van waarde; het levert hogere beoordelingen op, minder herhaalcontact en retouren. Hieronder volgen enkele tips om je goede service te waarborgen:  

  • Informeer de klant proactief wanneer bijvoorbeeld de levering vertraging oplevert. 
  • Blijf telefonisch bereikbaar voor klanten binnen werktijden zodat klanten direct contact met je kunnen opnemen.  
  • Geef binnen 1 werkdag antwoord op het bericht van de klant, ook als je het niet direct kunt oplossen. 
  • Een goede reactie is vriendelijk, duidelijk, persoonlijk en oplossingsgericht.  

 

Wat betekent de lockdown nu voor de inlever- en afhaalpunten waar mijn pakket (in)geleverd wordt?  

Voor meer informatie over inlever- en afhaalpunten kun je het beste contact opnemen met de bezorgdienst zelf. De verwachting is dat een groot deel van de pakketpunten aangepaste openingstijden hanteert. Kijk dus goed naar de punten waar je pakketten gaat inleveren. 

Update Logistiek via bol.com 

Zendingen voormelden 

Vanwege de feestdagen en aangescherpte coronamaatregelen is er op dit moment topdrukte bij Logistiek via bol.com. Hierdoor is het maximaal aantal zendingen dat op een dag aangeleverd kan worden voor sommige dagen al bereikt. Dit betekent dat je geen zending meer kunt voormelden voor die dagen. In de update ‘Logistiek via bol.com: Zending voormelden’ hierboven zie je om welke dagen het gaat. We verwachten vanwege de maatregelen dat de drukte komende periode zal blijven aanhouden en dat je je zending dus niet altijd op korte termijn kunt voormelden. Je kunt een voormelding daarom beter vooruitplannen.  

Vanwege de piekdrukte kan het ook voorkomen dat het op voorraad leggen van een zending langer dan 72 uur gaat duren. 

Verlengen levertijden 

Door de nieuwe coronamaatregelen in Nederland, stijgt het aantal online verkopen weer en staan we samen opnieuw voor extra uitdagingen. Daardoor komen er nu meer bestellingen binnen dan we kunnen verwerken en zien we ons genoodzaakt om de leverbelofte aan te passen. Dit geldt vanaf vandaag helaas ook deels voor Logistiek via bol.com.

Wat houdt de verlenging in? 

Het is te allen tijde belangrijk om een haalbare leverbelofte te doen, zodat alle bestellingen op tijd bij de klant zijn. Daarom wordt de levertijd die klanten bij bol.com zien voor een deel van het assortiment tijdelijk verlengd naar 14 dagen. Dit heeft een negatief effect op de verkopen.

Omdat we dit voor jou willen voorkomen, voeren we de aanpassingen zoveel mogelijk door in het eigen bol.com assortiment. Hier zijn we eerder al mee begonnen, maar we zien dat dit helaas niet voldoende is. De leverbelofte voor de klant wordt met deze aanpassing namelijk over het hele platform langer dan acceptabel is. Deze maatregel wordt daarom vanaf  vandaag doorgevoerd in het assortiment van Logistiek via bol.com. Jouw artikelen blijven online staan, maar afhankelijk van de drukte voor een deel met een langere leverbelofte.

Wat kun je zelf doen? 

We kunnen helaas niet vooraf inschatten om welke artikelen het gaat; we zien het als onze verantwoordelijkheid om onze klanten in deze periode zo goed mogelijk te voorzien in de artikelen die ze nu het meest nodig hebben. Daarom hebben we prioritering aangebracht in ons assortiment. Dit betekent dat we corona-essentiële artikelen (zoals handzeep, mondkapjes en babyartikelen) en daarna feestdagen assortiment (zoals kerstcadeaus en kerstversiering) voorrang geven in onze hele bedrijfsvoering.

We verlengen de levertijd alleen op die momenten en die artikelen waar dat op dat moment nodig is en houden de vertraging zo kort mogelijk in stand. Zie je dat jouw assortiment geraakt wordt door deze maatregel en heb je deze artikelen zelf ook in je voorraad? Dan kun je ervoor kiezen dit assortiment in je verkoopaccount om te zetten naar levering vanuit eigen voorraad. Hier lees je hoe dit werkt.

Hoelang duurt de verlenging?

Naar verwachting kan het nog tot 14 januari duren totdat de klantvraag weer lager is dan beschikbare distributiecapaciteit. In de tussentijd wordt er hard gewerkt om de vertragingen zo snel mogelijk weg te werken, waarbij het Logistiek via bol.com assortiment voorrang krijgt.

We vinden het vervelend dat dit ingrijpen nodig is en hopen dat de impact voor jou meevalt. Onze excuses voor het ongemak.


Update 2 december 2021:
 

Sinds eind vorige week gelden er weer strengere coronamaatregelen in Nederland en in België. Met de huidige maatregelen voorzien we dat klanten meer en meer de keuze maken voor online. Samen met jou willen we er dan ook weer alles aan doen om zo goed mogelijk in te spelen op de behoefte van onze Belgische en Nederlandse klanten. Graag leggen we je daarom bij voorbaat uit waar we in deze periode prioriteit aan geven.   

Om de klantbelofte te blijven nakomen zullen we in situaties waarin dat nodig is blijven kijken naar welk assortiment voor onze klant op dat moment het meest relevante assortiment is. Denk bijvoorbeeld aan assortiment gerelateerd aan corona of de feestdagen. Dit doen we omdat we het belangrijk vinden dat onze klanten in deze coronatijd op ons kunnen rekenen voor warme en fijne feestdagen. Zodra jullie hier gevolgen van gaan ondervinden, zullen we dit aangeven. 


Update 30 november 2021:
 

Mogelijk aangepaste sluitingstijden inleverpunten 

Naar aanleiding van de aangescherpte coronamaatregelen die op 28 november zijn ingegaan is het mogelijk dat dit invloed heeft op de sluitingstijd van jouw inleverpunt. Ons advies is daarom om dit goed in de gaten te houden, zodat bestelling tijdig overhandigd kunnen worden aan de vervoerder en we samen de klantbelofte kunnen nakomen. Neem bij twijfel zelf contact op met je inleverpunt.  

Servicenormen

Wekelijks worden de servicenormen beoordeeld en bekend gemaakt. Indien er een situatie voorkomt, bijvoorbeeld bij (seizoens)drukte, feestdagen, storingen of prestatie van vervoerders, worden deze servicenormen aangepast. Daarmee krijg je als partner een meer actuele en eerlijkere berekening van jouw servicenormen.

Leverbetrouwbaarheid

Door drukte bij vervoerders kan de leverbetrouwbaarheid onder druk komen te staan. Wanneer dit het geval is, adviseren we je om je leverbelofte te verruimen.


Verlengen levertijd

Veel van de bestellingen die bij bol.com gedaan worden, worden door partners zelf verstuurd. Bij veel partners gaat dit hartstikke goed, bij anderen helaas minder goed. Hoewel we begrijpen dat het een enorm lastige tijd is, wijkt de leverbetrouwbaarheid te ver af van wat acceptabel is in de service naar onze gezamenlijke klanten. Waar dat nodig is zullen we hier dan ook maatregelen in nemen.

Wat betekent dit concreet?

  • Wordt minder dan 85% van je bestellingen die binnen één dag in huis zouden zijn op tijd bezorgd? Dan wordt bij de leverbeloftes ‘volgende dag in huis’ automatisch een leverdag opgeteld. Deze maatregel gaat dus alleen voor jou gelden wanneer je onder die 85% terechtkomt.
  • Ons advies is om de leverbeloftes zo in te stellen dat je de minimale servicenorm van 93% ‘Op tijd geleverd’ kunt halen. Daarom is het mogelijk raadzaam om een nog ruimere leverbelofte te kiezen. Die keuze laten we aan jou.
  • Deze maatregel staat los van de normale wekelijkse berekening van de servicenormen, waaronder leverbetrouwbaarheid. Deze gaat door zoals je gewend bent – met deze uitzonderingen.

Gelden deze maatregelen voor jou?
Je kunt ervoor zorgen deze maatregelen voor jou komen te vervallen door ervoor te zorgen dat je leverbetrouwbaarheid, van je bestellingen die binnen één dag in huis zouden zijn, over de afgelopen zeven dagen gemiddeld 85% of hoger wordt. Bewaak je leverbetrouwbaarheid dus en streef naar zo goed mogelijke levering voor klanten.We hopen op je begrip en actie, zodat we samen betrouwbaar zijn en blijven voor de klant.

 

Logistiek via bol.com

Tijdens piekperiodes kan het voorkomen dat we meer bestellingen binnen krijgen dan we kunnen verwerken. Op deze momenten zien we ons genoodzaakt om de leverbelofte aan te passen. Dit kan in sommige gevallen helaas ook gelden voor Logistiek via bol.com. Voor de bestellingen die vanuit de bol.com distributiecentra worden verstuurd gaan we daar op twee manieren mee om:

  1. Waar nodig verlengen we de leverbelofte van een gedeelte van het assortiment. ‘Volgende dag in huis’ wordt dan ‘Binnen twee dagen in huis’, ofwel van 24 naar 48 uur. Tijdens extreme drukte kan het servicekader soms oplopen tot een levertijd van 14 dagen, met het gevolg dat je een eventueel verkregen koopblok ook tijdelijk verliest.
  2. We zetten delen van ons eigen assortiment uit om logistiek voorrang te kunnen geven aan assortiment dat op dat moment het meest essentieel is voor klanten.

Kijk op deze pagina voor de storingsmeldingen.

Overzicht (aangepaste) servicenormen

Wekelijks wordt bekeken wat de gevolgen van deze uitzonderlijke situatie zijn voor het behalen van de servicenormen. Wanneer de situatie daarom vraagt zullen we servicenormen aanpassen. Hieronder vind je een overzicht van de (aangepaste) servicenormen per week:

Week 52
‘Op tijd geleverd’ is 92% vanaf 5of meer te laat geleverde items in Nederland & 91% vanaf 5of meer te laat geleverde items in België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 51
‘Op tijd geleverd’ is 80% vanaf 6 of meer te laat geleverde items in Nederland & 80% vanaf 6 of meer te laat geleverde items in België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 50
‘Op tijd geleverd’ is 84% vanaf 6 of meer te laat geleverde items in Nederland & 80% vanaf 6 of meer te laat geleverde items in België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 49
‘Op tijd geleverd’ is 90% vanaf 6 of meer te laat geleverde items in Nederland & 88% vanaf 6 of meer te laat geleverde items in België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 48
‘Op tijd geleverd’ is 80% vanaf 6 of meer te laat geleverde items in Nederland & België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 47
‘Op tijd geleverd’ is 82% vanaf 6 of meer te laat geleverde items in Nederland & 80% vanaf 6 of meer te laat geleverde items in België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 46
‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer te laat geleverde items in Nederland & 91% vanaf 5 of meer te laat geleverde items in België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 45
‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer te laat geleverde items in Nederland & België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 44
‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer te laat geleverde items in Nederland & België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 43
‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer te laat geleverde items in Nederland & België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 42
‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer te laat geleverde items in Nederland & België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 41
‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer te laat geleverde items in Nederland & België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 40
‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer te laat geleverde items in Nederland & België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 39
‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer te laat geleverde items in Nederland & België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 38
‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer te laat geleverde items in Nederland & België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 37
‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer te laat geleverde items in Nederland & België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 36
‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer te laat geleverde items in Nederland & België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 35
‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer te laat geleverde items in Nederland & België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 34
‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer te laat geleverde items in Nederland & België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 33
‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer te laat geleverde items in Nederland & België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 32
‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer te laat geleverde items in Nederland & België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 31
‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer te laat geleverde items in Nederland & België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen

Week 30
‘Op tijd geleverd’ is 93% vanaf 3 of meer te laat geleverde items in Nederland & België
‘Annuleringen’ is 2% vanaf 3 of meer geannuleerde items
‘Responstijd’ is 90% vanaf 10 of meer te laat beantwoorde klantvragen