‘Bereken leverancierskorting altijd door’

Hoeveel uur per week stop je in verkopen via bol.com en hoe past dit in je werkweek?
‘Dat zal ongeveer vijftien uur per week zijn. Ik moet wel zeggen dat het lastig te meten is, omdat bij ons meerdere mensen ermee bezig zijn en omdat verzendingen van bol.com gewoon mee gaan in het reguliere proces. Die vijftien uur is dus exclusief verzendingen. Het gaat om het klantcontact, wat bij ons wordt geregeld door onze klantenservice, en bijvoorbeeld ook om aanpassingen in het assortiment. Gelukkig is het plaatsen van de artikelen geautomatiseerd.’

Wat doen jullie bij bol.com anders dan in jullie eigen webwinkel?
‘Het enige verschil is dat ons assortiment in onze eigen webwinkel uitgebreider is dan op bol.com. Op bol.com staan ruim vierduizend artikelen, maar dat is niet ons volledige assortiment. Sommige leveranciers geven de voorkeur aan verkoop via een eigen webshop.’

Wat is jouw belangrijkste succesfactor op bol.com?
‘De wisselwerking van het grote assortiment, onze scherpe prijzen en onze servicebeloften. Wij kunnen, doordat wij groot inkopen, ook de andere artikelen scherp prijzen. Als wij korting krijgen van onze leveranciers, omdát we grote hoeveelheden bij hen afnemen, rekenen we dat door in onze prijzen aan onze klanten. De mate waarin is vanzelfsprekend afhankelijk van het artikel.’

Welke belangrijke les heb jij gaandeweg geleerd die je nu met andere partners wilt delen?
‘Zorg dat je altijd alle kenmerken invult bij een artikel en dat je servicebeleid in orde blijft. Soms komt bol.com met extra mogelijkheden voor kenmerken van artikelen. Niet alleen de afmetingen zijn belangrijk: ook bijvoorbeeld het soort sluiting, materiaalsoort en het type wielen van een koffer. Een potentiële koper die online winkelt wil een zo compleet mogelijk beeld van hetgeen hij van plan is te bestellen. Vindt hij dit bij jou niet, maar een ander wel? Dan is de kans groot dat het niet jouw klant wordt, maar die van de andere aanbieder.’

‘Mijn tweede les: kom je beloftes altijd na. Beloof je dat een artikel dezelfde dag verzonden wordt als het voor 12:00 uur besteld is? Doe dat dan ook. Lukt dit je tijdelijk niet? Meteen aanpassen. Je wordt er op afgerekend als je je daar niet aan houdt. Dat is zonde en vaak onnodig. Wij hebben het in de zomer heel erg druk met bestellingen, van onze eigen webwinkel én van bol.com. Vaak stagneren bestellingen dan bij PostNL, is er te weinig transport voor ons beschikbaar of kunnen zij het aantal pakketten niet volledig verwerken. We passen de levertijd op zulke momenten aan naar één tot twee werkdagen. Neem het zekere voor het onzekere, dan weet je zeker dat je altijd beloftes na kan komen.’