Een verzending is zoveel meer dan spullen inpakken, naamsticker erop, en klaar

• Wie: Rosa Kleve
• Wat: eigenaar van Puur en Fit
• Aanbod: supplementen, superfoods en natuurlijke verzorgingsproducten
• Verkoopt: meer dan 300 artikelen via bol.com
• Aantal medewerkers: 4
• Best verkochte artikel: menstruatiecups
• Omzet via bol.com: 10% van de totaalomzet. Daarop zijn we gestabiliseerd; willen we verder groeien, dan zullen we het productassortiment moeten uitbreiden.

Waar besteed jij als ondernemer veel aandacht aan?
‘In onze eigen webwinkel besteden we de meeste tijd aan persoonlijke aandacht voor onze klanten. Omdat we geen fysieke winkel hebben, missen we het contact met ze. Dat lossen we op door veel klantcontact te hebben en veel productinformatie, tips en adviezen te geven. Ook doen we bij elke bestelling een persoonlijk kaartje, met een persoonlijke tekst erop, die gaat over het artikel wat de klant heeft gekocht. Of dat refereert aan het klantcontact wat er is geweest. Klanten vinden dat leuk en wij vinden dat ook hartstikke leuk. De uitdaging was alleen: kan dat via bol.com ook? Geen enkel probleem, zo bleek. Bij artikelen die om meer uitleg of advies vragen, sturen we bijvoorbeeld ook een e-mail achteraf naar de klant. Mensen hoeven dan niet meer terug naar de bol.com site. Hoe vaak wij wel niet bedankmailtjes terugkrijgen! Als je alleen maar denkt dat verzenden een kwestie is van spullen inpakken, naamsticker erop en klaar, moet je niet bij ons zijn. Wij besteden er driedubbel zoveel aandacht aan. Met vaak zelfs een klein cadeautje of een extra mooie verpakking. Klanten die shoppen bij bol.com krijgen van ons echt cadeautjes die tussen de gewone pakketjes uitspringen.’

Door welk inzicht kreeg jouw groei bij bol.com een boost?
‘Logistiek via bol gaf echt een enorme boost. Toen alles behoorlijk steady was, oriënteerden we ons op groeimogelijkheden. Eén inzicht: we wilden ook graag in het koopblok staan. We hadden onze klantenservice op orde, onze producten waren goed en op de prijs konden we niet verder concurreren. Dus we probeerden Logistiek via bol.com. Vervolgens zie je dat “voor 00:00 uur besteld, morgen in huis” een waanzinnig servicelevel is. Dat had ik zelf nooit kunnen doen. Daar komt bij dat alle artikelen die ik met Logistiek via bol.com verzend, automatisch zichtbaar zijn in Nederland en België. Ik kreeg ineens heel België erbij als mogelijkheid! Dat kan overigens ook door je winkelinstellingen te wijzigen naar internationaal, maar als je producten verkoopt die in België niet verkocht mogen worden, dan werkt dat helaas niet. Logistiek via bol.com loste dit dus volledig op voor ons! Zo kan ik met één account toch alles blijven verkopen in Nederland en een gedeelte daarvan in België. Mijn klantengroei is daardoor echt verveelvoudigd.’

Waarom een samenwerking met bol.com?
‘Toen ik begreep dat bol.com niet alleen zelf verkocht, maar meer een marktplaats werd waarop ik handel kon drijven, zag ik het als een serieus verkoopkanaal. Het platform bedient een andere doelgroep, een ander soort klanten. Als ik iets nieuws probeer – of dat nou Amazon, bol.com of AliExpress is – dan ga ik er vol voor. Ik had mezelf voorgenomen dat ik verder wilde met bol.com, als mijn verkoop zou groeien tot 10 procent van de totaalomzet. Dat haalden wij vrij snel. Ik kon de kracht van bol.com niet meer ontkennen. En er was nog iets. We hebben ook een eigen merk: Puur en Fit. De naamsbekendheid daarvan kreeg dankzij bol.com een enorme boost.’

Wat pak je bij bol.com heel anders aan dan bij je eigen webwinkel?
‘Helemaal niks. Een bol.com klant is geen Puur en Fit klant. Juist daarom krijgt hij bij mij dezelfde service als in de shop. Dat maakt mij ook onderscheidend binnen het bol.com platform. Het is toch hartstikke leuk en verrassend dat je een cadeautje of persoonlijk kaartje krijgt bij je bol.com bestelling?’

Als je nu opnieuw zou beginnen, welke les neem je dan mee?
‘Ik was in het begin heel voorzichtig en huiverig. Als ik mijn assortiment bij Logistiek via bol.com op de plank leg, gaat het dan wel goed? Maar mijn lerend vermogen groeide met de dag. Nu zou ik veel makkelijker en sneller alles bij Logistiek via bol.com hebben ondergebracht. Ook zou ik direct mijn eigen marge beter bewaken. Op sommige artikelen verloor ik wel 3 tot 4 euro. In het begin ben ik veel te veel geld kwijtgeraakt, mede door de hoge commissie en verzendkosten. Dan ga je kijken naar de artikelen waarop je voldoende marge draait. Dat assortiment heb ik speciaal voor bol.com geselecteerd. En dat is knap lastig, want in de voedingsbranche zijn de marges flinterdun en ook de aanschafprijs voor een product ligt relatief laag. Dus als daar de commissie en verzendkosten nog afgaan, hou je maar een beperkt productassortiment over dat geschikt is voor bol.com.’

Heb je nog een tip voor andere ondernemers?
‘Scherp je productteksten aan. Als een klant zoekt op chlorella, dan kom ik niet automatisch bovenaan te staan. Van bol.com kreeg ik het advies om excellente productteksten te schrijven en niet te werken met automatische imports. Zorg ervoor dat je titels goed zijn, schrijf uitgebreide teksten, met zoektermen waar een klant op zou kunnen zoeken. Dat doe ik overigens niet voor alle 300 artikelen die ik via bol.com verkoop; dat zou monnikenwerk zijn. Ik heb het gedaan voor alle artikelen die ik extra wilde boosten. En dat is gelukt.’