Goede content is datgene wat je klant normaal gesproken ziet, voelt en ruikt in een winkel

• Wie: Marco Hamer
• Wat: mede-eigenaar van BeriVita.com
• Aanbod: natuurlijke verzorgingsproducten zoals oliën en butters. Verder een natuurlijk wasmiddel: wasnoten.
• Bestverkochte artikel: neemolie
• Verkoopt: 300 artikelen via bol.com
• Groei via bol.com ten opzichte van 2018: 50%
• Omzet via bol.com: 20% van de totaalomzet

Waarom ging je samenwerken met bol.com?
‘Onze samenwerking begon in 2012. Toen al was het de grootste winkel van Nederland. We waren vooral aan het onderzoeken hoe we onze artikelen in de schijnwerpers kregen. De hang naar natuurlijke verzorgingsproducten was er in die tijd minder dan nu. Het stond, evenals webwinkelen, in de kinderschoenen. We hadden dus een betrouwbare retailer nodig, eentje waar klanten zich veilig voelen, met de juiste keurmerken. De feedback die we in de tijd van klanten op onze eigen webshop kregen, was namelijk: kan ik dit vertrouwen?’

Zijn er dingen die je in je eigen webwinkel heel anders aanpakt?
‘In onze webwinkel draait alles om pure producten, dat is bij bol.com niet anders. We voeren er, op een paar uitzonderingen na, exact hetzelfde assortiment. Wel zie je dat onze eigen klanten meer over de herkomst van onze artikelen willen weten dan de klanten bij bol.com. Zij zijn extreem gericht op duurzaamheid en hebben daar veel vragen over. Hoe is het gemaakt? Wat zijn de leveranciers? Waar komt het vandaan? Verder is een verschil dat verzending bij bol.com gratis is. De gemiddelde besteding op onze eigen webwinkel ligt daardoor iets hoger. Overigens scheelt het dat het sinds kort mogelijk is om gerelateerde artikelen aan te bieden als mensen iets in hun winkelwagentje leggen. Je ziet dat dit echt werkt. Mensen kopen dan naast een butter vaak ook nog een olie.’

Hoe lukt het jou op te vallen tussen andere partners?
‘Ik geloof echt in content. Vanaf het begin zetten we al in op goede, volledige productinformatie. Bij onze artikelen staat extreem veel tekst. In de e-commerce is er geen verkoper die in de winkel naast je staat, om je te adviseren. Waar we echt bij stilstaan, is dat een consument ons product niet kan ruiken, voelen of zien. Daarom zijn we eerlijk en zo volledig mogelijk in onze omschrijving. Zo hebben we een product dat extra sterk ruikt, omdat we er geen geurstoffen aan toevoegen. Dat zeggen we er dan ook bij. Benadrukken dat alles puur natuur is, is de juiste verwachtingen creëren. Doe je dat goed, dan snappen mensen hoe ze je product moeten gebruiken. Dat een boter bij heet weer smelt of bij koud weer juist keihard wordt, bijvoorbeeld.’

Is goede content de sleutel naar minder retouren?
‘Je kunt er je retouren in elk geval mee beperken. Ik krijg maar een enkele keer per week iets terug. Hoe beter je jouw artikel omschrijft – van inhoud tot werking en van kleur tot geur aan toe – hoe beter je de verwachtingen van de klant managet. Desondanks blijven retouren een lastig punt. Zelfs als we uitgebreid beschrijven hoe het artikel eruit ziet en hoe het werkt, krijgen we weleens wat terug. We checken dan nog altijd of er waardevolle informatie wordt gegeven: wat is de reden van retour geweest? Dat kunnen we dan weer gebruiken om onze content te optimaliseren.’

Wat zijn je piekmomenten en hoe bereid je je daarop voor?
‘Wij hebben een breed assortiment waarmee we het hele jaar uit de voeten kunnen. Onze frambozenpitolie is een natuurlijk zonnebrandolie en verkoopt goed in de zomer. Bepaalde zware geuren vliegen de deur uit in de decembermaanden. Niet dat ik me daar ook bewust mee bezig houd: de ambitie om producten met een verhaal te verkopen gaat voor mijn commerciële ambitie. Met de toenemende vraag naar natuurlijke producten en de trend om alles zo puur mogelijk te doen, is een goed verhaal ook de enige manier om uiteindelijk commercieel succesvol te zijn.’

Door welk gouden inzicht ging je opeens meer verkopen via bol.com?
‘Precies een jaar geleden zijn we met volumekorting gestart. En dat heeft effect. De klant krijgt korting, voor ons blijft de handeling hetzelfde, of we nou één of twee artikelen inpakken, en de verzendkosten kunnen opeens uit. Overigens werkt volumekorting vooral bij mensen die niet voor het eerst bestellen. Zij durven in volumes te kopen, omdat zij exact weten hoe het product eruit ziet of werkt.’

Wat is volgens jou de manier om in het koopblok te komen?
‘Ons assortiment bestaat uit eigen, unieke merkproducten. Wij kopen alles zelf uniek in. Wij hoeven daardoor niet te concurreren zoals een ondernemer die Nivea verkoopt dat wel moet.’