Ik denk heel zorgvuldig na over wat ik via bol.com verkoop

• Wie: Bob Zwanikken
• Wat: Mede-eigenaar van Wifimedia
• Specialist in: wifi-, streaming en head-fi-artikelen
• Verkoopt: 283 artikelen via bol.com
• Hardlopers: FiiO audioproducten
• Groeide: dit jaar 22 procent bij bol.com t.o.v. 2017
• Heeft: 6 medewerkers

Hoe zet jij bol.com in?
‘Bol.com is echt een extra kanaal, dit is de manier om consumenten te laten weten dat we bestaan. Vier jaar geleden zaten we bij de eerste tien partners die met bol.com gingen samenwerken. Dit niet met het doel om met ze te concurreren; die wedstrijd zouden we toch nooit winnen. Wij zijn geen grote website, we zijn echt een specialist. En daar zit nou juist de crux: bij bol.com zitten de klanten die we anders niet zouden bereiken. Mensen gaan naar één groot verkooppunt en zoeken daar spullen. We verbreden hier dus onze klantenkring.’

Wat doe je bij bol.com heel anders dan op je eigen website?
‘Omdat we een specialist zijn met een typisch assortiment, plaatsen we hier alleen artikelen die door klanten van bol.com worden gezocht. De mainstream artikelen dus. Dit betekent dat we hier nooit een multiroom-muzieksysteem van €1000 zullen plaatsen, waarbij je als klant echt kennis nodig hebt om alle functies van het artikel te begrijpen. Het merk JBL is bij het grote publiek al bekend. Dat leent zich dus wel weer heel goed voor verkoop via bol.com. Wij sluiten niet uit dat mensen die eenmaal een mainstream artikel bij bol.com hebben gekocht, vervolgens voor een specialistisch artikel naar onze eigen webshop gaan.’

Wat valt je het meest op nu je via bol.com verkoopt?
‘Dat het retourpercentage veel hoger ligt bij bol.com dan bij onszelf. We zitten iets meer in het midden- en hoogsegment dan andere winkels. Daarom zijn onze eigen klanten minder snel geneigd om iets terug te sturen. Klanten bij bol.com bestellen soms op drie verschillende plekken en retourneren dan het artikel dat ze het minst bevalt. Ze zijn minder goed voorbereid op wat ze krijgen en weten minder van de artikelen af dan onze eigen klanten.’

Als je weet dat het aantal retouren via bol.com hoger ligt dan bij je eigen webshop, hoe speel je daar dan op in?
‘Productinformatie is echt ontzettend belangrijk. Via bol.com geven we exact dezelfde informatie als op onze eigen website. Desondanks krijgen we nog steeds veel retouren. Specifieke, uitgebreide informatie is dus niet altijd heilig. Daarom hebben we vooral geanalyseerd welke artikelen we terugkrijgen. Is dat vaak dezelfde headphone, dan verkopen we die niet meer via het platform. Blijkbaar is het artikel gewoon te specialistisch. Dan kun je de productinformatie van zo’n artikel wel aanpassen, maar soms moet je ook gewoon je conclusies trekken. Ik verkoop ook geen speakers van 1000 euro op een rommelmarkt, maar kan daar bijvoorbeeld wel de hardlopers uit mijn eigen shop verkopen.’

Wat mis je bij bol.com, wat je in de toekomst wel graag ziet?
‘Wij lopen heel erg voorop in onze productgroep. Niet voor niets luidt de slogan van onze webshop: “Maak kennis met de toekomst.” Klanten waarderen ons om alle nieuwe artikelen die we op de markt brengen. We hopen dus dat het toevoegen van een innovatief artikel ooit nog onderdeel van de partner performance wordt. Verder beoordeelt bol.com partners op het aantal mails die een klant stuurt. Dat zijn er bij ons nogal veel omdat we een specialistisch artikel verkopen. Zo’n artikel heeft voor of na aankoop vaak meer uitleg nodig. Het is jammer dat dit mijn prestaties negatief beïnvloedt. Onze kracht is juist dat klanten ons enorm waarderen om de service die we verlenen. Eigenlijk doen we het niet fout, we doen het te goed.’