Ik heb altijd geleerd dat je voor de langetermijnrelatie moet gaan

• Wie: Robbert Jan Oostendorp
• Wat: eigenaar van Alveru
• Aanbod: gadgets en tuin-, huishoud- en vrijetijdsartikelen
• Verkoopt sinds: 2017 serieus via bol.com
• Aantal artikelen: meer dan 1000
• Groei via bol.com ten opzichte van 2018: 60%
• Omzet via bol.com: 30% van de totaalomzet

Wat zette jullie groei bij bol.com in gang?
‘We hebben al heel lang een account, maar sinds 2017 verkopen we serieus via bol.com. Wij zijn van oorsprong een groothandel die alles voor de detailhandel regelt, behalve de daadwerkelijke verkoop. De artikelen die we altijd overhielden, verkochten we een beetje via bol.com. Totdat een medewerker aangaf dat hij wel serieus met ons account aan de slag wilde. Een heel simpele en logische stap: wij hebben de expertise, bol.com de verkoopmogelijkheden. En het is achteraf de beste stap die we ooit hebben gezet. In 2017 draaiden we een omzet van een paar ton, in 2018 was al zo’n 5 keer meer en dit jaar stevenen we af op een miljoenenomzet.’

Van een paar ton naar een miljoenenomzet, welke ingrepen zijn daarvoor nodig?
‘Eerst was slechts één medewerker een beetje bezig met bol.com. Denk aan: één dag in de week. Nu werken er twee mensen veertig uur per week aan. Focus is dus het sleutelwoord voor groei. Daarnaast zoeken we continu naar commerciële kansen. Als iets niet via bol.com wordt verkocht of we zien dat er maar één andere aanbieder actief is, dan gaan wij die productcategorie bekijken. Ook hebben we veel gedigitaliseerd.’

Waarin gaat nu nog de meeste tijd zitten?
‘Het bijhouden van voorraad en het analyseren van artikelen. Calculeren welke voorraden je nodig hebt, is bijvoorbeeld lastig. Negen van de tien keer hebben we eerder te weinig dan te veel. Maar een nee verkopen, willen we niet. Dat betekent omzetderving. Nu we alles digitaal bijhouden, weten we beter waarvan we veel op voorraad moeten hebben. En met het analyseren van artikelen doel ik op content. Als we iets niet duidelijk in de omschrijving zetten, krijgen we geheid gezeur. Eén van de beste voorbeelden is onze vuilnisbak met blauwe beschermfolie. In werkelijkheid is dat een zilveren vuilnisbak. Zo staat deze uiteraard ook op de foto. We verkochten er 1000, maar kregen er 300 tot 400 klachten over. Mensen dachten dat de vuilnisbak blauw was, niet zilver. Ze zagen niet dat er een folie overheen zat. Bij de eerste drie belletjes moesten we nog lachen, maar na 200 klachten is het lachen je wel vergaan. Hoe meer je optimaliseert met de feedback die je van klanten krijgt, hoe makkelijker je op de lange termijn verkoopt.’

Wat vind je het meest belangrijk nu je verkoopt via bol.com?
‘Het is natuurlijk een mengelmoes van dingen. Ik heb altijd geleerd dat je voor de langetermijnrelatie moet gaan. We werken daarom niet met slechte artikelen, maar focussen ons bij de inkoop op kwaliteit. Ons doel is om de prestaties bij bol.com zo hoog mogelijk te krijgen: 0,0 fouten en een minimale beoordeling van een 9,0. Hoe hoger je de norm voor jezelf legt, hoe groter de kans dat een klant koopt. Een klant kan een artikel via Google op 26 verschillende sites kopen. Aanbieders maken onderscheid in prijs, een hoog serviceniveau of winacties. Wij doen geen winacties. Concurreren op prijs houdt ook een keer op. Ik geloof er heilig in dat klanten bereid zijn om vijf euro meer te betalen als ze weten dat ze worden ontlast. Daarom richten we ons op service van het beste niveau. Dat betekent concreet: doe wat je zegt, reageer snel op vragen en zorg voor duidelijkheid. Als er een onderdeel van een artikel kapot gaat, vragen wij onze klanten bijvoorbeeld altijd om een foto van dat onderdeel te maken. Zo voorkomen we dat we een fout onderdeel opsturen, wat opnieuw leidt tot irritatie bij de klant.’

Is service juist zo belangrijk omdat je geen fysieke winkel hebt?
‘In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, kunnen we in e-commerce voorop lopen in service. Nee, je hebt geen fysieke winkel met verkopers die direct kunnen adviseren. Maar eerlijk gezegd durf ik zelfs te beweren dat retail achterblijft in service. In de bouwmarkt waar ik laatst was, werd ik drie keer naar een andere medewerker doorverwezen en kreeg ik pas na drie kwartier het juiste antwoord.  Binnen e-commerce zijn er volop mogelijkheden om dat te voorkomen.’

Heeft verkopen via bol.com veel impact op je bedrijfsvoering?
‘We doen alles in stappen. Stap één was het optimaliseren van de achterkant. Stap twee was het uitbesteden van de logistiek aan Logistiek via bol.com. De fase waarin we nu zitten is dat we met nog een ander leverhuis in zee willen. Daarmee optimaliseren we onze logistiek, zodat we onze leverbeloftes nog beter kunnen nakomen. Stel dat bol.com bij extreem veel drukte niet op tijd kan leveren, dan hebben we altijd nog een plan B. Heel hard groeien is mooi, maar levert ook knelpunten op. Die knelpunten proberen we hiermee dus zoveel mogelijk te beperken.’