Onze levertijd aanpassen op de besteltijd, is de beste stap die we hebben gezet

• Wie: Nico Braam
• Wat: E-commerce manager bij Gebro-Sales B.V., groothandel en importeur van gereedschap voor de bouwmarktsector.
• Werkt: 3 jaar via bol.com
• Verkoopt: 883 artikelen via bol.com
• Bestverkochte artikel: tochtstopper
• Groeide: in het afgelopen jaar via bol.com 300 procent t.o.v. 2017
• Inzet: werkt met twee collega’s aan online activiteiten

Hoe zet jij bol.com in?
‘Je kent ons van de uitzoekbakken bij de Gamma en Karwei; de Marsrepen bij de kassa of de koopjes van vijf euro. Als importeur en groothandel hebben we ons altijd op de B2B-markt gericht, met bol.com richten we ons expliciet op consumenten. Onze artikelen kun je in elke bouwmarkt of winkel krijgen. En online, of dat nu via bol.com of een ander platform is, moet de service omhoog.’

Wat is je meest waardevolle inzicht in je tijd bij bol.com?
‘Dat mensen bereid zijn om meer te betalen voor de verzendkosten als ze een artikel snel in huis hebben. Het gros van ons assortiment is onder de 20 euro geprijsd. De verzendkosten zijn voor de klant. Dat vinden ze niet erg, maar daar moet wel tegenover staan dat je snel en op tijd levert. Sinds begin dit jaar zijn we daarin een stuk flexibeler geworden. Wij komen natuurlijk uit de traditionele groothandel waar met openingstijden van negen tot vijf wordt gewerkt. Dat we onze openingstijden hebben verruimd en de stap naar een fulfilmentcenter voor onze logistiek hebben gezet, zien we direct terug in onze omzet. Die groeit. De meeste bestellingen worden tussen 20:00 uur en 23:00 uur geplaatst, daarom moeten we in dat specifieke tijdvak ook de kortste levertijd kunnen bieden. Verder zorgen we ervoor dat we klachten altijd heel snel oplossen. We gaan nooit, maar dan ook nooit in discussie. Als iemand contact met ons opneemt, nemen we dat altijd erg serieus. Je moet er van uitgaan dat 95 procent van je klanten eerlijk is.’

Hoe zorg je ervoor dat de druk op retouren en ontevreden klanten afneemt?
‘Door zoveel mogelijk te laten weten wat de klant krijgt. In de winkel kun je iets tegen het licht houden. Als je online een klein fotootje laat zien en je onduidelijk bent in je tekst, dan stuurt de klant het artikel terug. En het krijgen van veel retourzendingen nekt elke ondernemer. Onze retourpercentage is met 2 procent echt heel laag; wij zeggen altijd wat er in je pakket zit, wat het weegt en welke kleur het heeft. Uiteindelijk is een hamer een hamer, maar bij grasmaaiers of generatoren zijn we daarin een stuk uitgebreider en heel specifiek.’

Hoe maak je het jezelf zo gemakkelijk mogelijk bij bol.com?
‘Door alles wat mogelijk is te automatiseren. We krijgen de meest actuele voorraadstanden door en verzendinfo wordt automatisch teruggekoppelt. Zonder die automatiseringsslag zouden we nooit honderden bestellingen per dag via bol.com kunnen verwerken.’

Wat pak je bij bol.com veel slimmer aan dan in een fysieke bouwmarkt?
‘Wij waren normaal bezig met de presentatie van een artikel in de winkel. Fullcolour of plastic verpakkingen zorgen ervoor dat het artikel er mooi uitziet. Online is dat heel anders. Je maakt een foto van het losse artikel en de verpakking doet er minder toe. Dat scheelt bijna de helft van de kosten: verpakkingsmateriaal is ongelooflijk prijzig. Daarom laten we veel milieubewustere, goedkopere verpakkingen maken voor onze artikelen bij bol.com.’

Wat is je tip aan andere ondernemers?
‘Probeer unieke producten te vinden en niet met de massa mee te doen. Vind je eigen nichemarkt. Dat strookt weliswaar niet met de hamers en andere artikelen die wij verkopen, dat begrijp ik. De niche proberen we dan ook te vinden in alle machines en het elektrisch gereedschap dat we verkopen. Daarvan hebben we de licentie van een merk, waardoor we zelf de productontwikkeling in de hand hebben. We verkopen bijvoorbeeld geen Bosch, zoals iedereen al doet. Het is een kwestie van de juiste balans vinden. Volumes halen we uit de grote massa-artikelen en uit de merken die we zelf in de hand hebben, halen we de echte omzet.’