Onze service is voor elke klant, via welk kanaal dan ook, hetzelfde

• Wie: Stijn Kruijssen
• Wat: Mede-oprichter Fashcom
• Aanbod: boxershorts, sokken en meer ondermode voor mannen
• Verkopen: 5642 artikelen via bol.com
• Besteedt: 1 dag per week aan bol.com, waarvan de meeste tijd opgaat aan optimalisatie van het assortiment
• Best verkochte artikel: Happy Socks box
• Totaalomzet: €5 miljoen in 2018
• Groeide: 93% bij bol.com ten opzichte van 2017

Wat is de reden dat jullie zo zijn gegroeid bij bol.com?
‘Alles draait om het verlenen van uitstekende service. Met service kun je, nog meer dan met je artikel zelf, van een ontevreden klant een blije klant maken. Uiteindelijk helpt die hoge klantenbeoordeling enorm mee binnen het mechanisme van bol.com. Verder hebben we, in de wetenschap dat mensen alles bij bol.com verwachten te vinden, ons assortiment flink uitgebreid. We zijn nog meer de diepte ingegaan. Eigenlijk werkt het heel simpel: uitbreiding van ons assortiment leidt automatisch tot uitbreiding van onze omzet. Mits je het goed doet natuurlijk: we denken weloverwogen na welke artikelen echt iets toevoegen en populair zijn. Die inzichten doen we vaak via onze eigen webshops op en bijvoorbeeld ook via de zoekopdrachten van bol.com.’

Welke verschillen zijn er tussen verkoop via eigen webshops en via bol.com?
‘We maken geen onderscheid in het belang van klanten via onze eigen webshop en die via bol.com. Uiteindelijk denk ik dat een consument redelijk dezelfde eisen stelt en verwachtingen heeft. Die moeten we dus overal waar we verkopen waarmaken. In de praktijk zijn er wel wat verschillen. Zo kopen consumenten bij bol.com via ons vaak één artikel, terwijl ze op onze eigen webshops vaker een mandje vullen met verschillende producten.’

Jullie hebben een gemiddelde klantbeoordeling van een 9.1. Hoe realiseren jullie dat?
‘Klanttevredenheid is, binnen alle divisies van ons bedrijf, de belangrijkste KPI. Met onze eigen webshops scoren we zelfs nog beter. Een 9.1 dus is mooi, het kan alleen nog hoger. De essentie van service in e-commerce is dat klanten sneller ontevreden worden als hun bestelling niet tijdig of goed aankomt. De snelheid en condities waarin we leveren, zijn dus het allerbelangrijkst. We zijn daarom zes dagen per week tot ’s avonds geopend. Bestel je voor 21:00 uur, dan heb je het artikel morgen in huis. We zorgen ervoor dat de basis – snel leveren – goed is en doen er vervolgens alles aan om die belofte waar te maken. En snelheid gaat ook op bij het beantwoorden van klantvragen. We laten klanten nooit twee dagen op een reactie wachten. Het één ligt eigenlijk in het verlengde van het andere. Ook al wordt een boxershort door toedoen van PostNL te laat geleverd, dan nog bestelt de klant altijd bij ons. Komt er dus een vraag binnen waar het pakketje blijft, dan moeten we die situatie zo snel mogelijk uitleggen. Daarmee voorkomen we van kwaad tot erger. Soms sturen we nog een extraatje als verrassing na, een paar sokken bijvoorbeeld. Waar het op neerkomt: we doen bepaalde beloftes en moeten die verwachtingen vervolgens inlossen. Lukt dat niet, dan is goede service cruciaal. Het gaat een klant om de hele beleving.’

Op welke vraag spelen jullie heel handig in?
‘Een jaar of acht geleden zijn we begonnen met de verkoop van boxershorts. Het idee daarbij was: als mannen shoppen, zijn ze op zoek naar één specifiek artikel. Dat liep goed; elke man heeft wel zijn favoriete boxershort en komt daar voor terug. Van daaruit hebben we steeds rondom één specifiek artikel een webshop gecreëerd. Een jaar na de boxershorts zijn we met sokken.nl begonnen. Dat ligt in het verlengde. Sokken en boxershorts zijn in de fysieke retail echte bijproducten. Online bood ons de kans om juist een heel breed assortiment aan te bieden.’

Waarom verkopen jullie naast eigen webshops ook via bol.com?
‘Ik geloof er heilig in dat je binnen de e-commerce twee partijen krijgt: de generalisten en de specialisten. Bol.com is zo’n generalist, de grootste van Nederland. Wat we zien bewegen, is een vaste schare fans die alles bij bol.com koopt. Miljoenen bezoekers en miljoenen klanten die eenmaal vertrouwd zijn met bol.com, zullen er altijd terugkeren. Wij zijn de specialist die daaraan waarde kan toevoegen: wij hebben de juiste inkoopkanalen en weten hoe de vraag van de consument eruit ziet.’

Welke ambities hebben jullie nog bij bol.com?
‘We vragen ons continu af hoe we klanten nog beter kunnen servicen. Interessant in de propositie van bol.com, is het hele Logistiek via bol.com verhaal. Dat biedt ons Select-opties, verlenging van onze cut-off tijd en mogelijk nog meer blije klanten. Verder willen we het hele contentstuk later dit jaar oppakken. We moeten nog scherper zijn op content, mensen willen tot in detail weten wat ze kunnen verwachten. In een boxershort kan ieder detail het verschil maken. Vermelden we niet goed dat het om een microfiber boxershort gaat, een glad materiaal, dan verwachten klanten automatisch een katoenen boxershort. Retouren vormen nog steeds het grootste probleem voor de e-commerce: de ondernemer heeft kosten, de klant frustraties en dan is er nog het milieucomponent. Dat kan anders.’