Succesvol verkopen is beloftes waarmaken
Mark Doors van Habitas werkt al vijf jaar samen met bol.com. Verkopen via een platform heeft impact op zijn hele bedrijfsvoering. ‘Succes staat of valt met een hoge klanttevredenheid en het waarmaken van beloftes, meent hij. ‘Soms worden we gedwongen om dingen te doen die we anders nooit hadden gedaan. Maar daardoor lopen we wel voorop.’
- Wie: Mark Doors
- Wat: mede eigenaar van Habitas, Cooking and Living
- Aanbod: alles voor in de keuken
- Verkoopt: meer dan 4000 artikelen via bol.com
- Aantal medewerkers: 18
Waaraan besteed jij ontzettend veel aandacht, in je eigen webwinkel, maar ook bij bol.com?
‘Bij bol.com willen we echt de beste zijn. Dat lukt alleen als je doet wat je zegt. We leggen nu bijvoorbeeld steeds meer artikelen bij Logistiek via bol.com neer. Zij kunnen een levertijdbelofte waarmaken, die wij nooit van ze kunnen overnemen. Verkopen via bol.com heeft overigens heel veel invloed gehad op onze bedrijfsvoering. Zeker in de eerste jaren van onze samenwerking, zo’n vijf jaar geleden. Bol.com voerde best een aantal vernieuwingen door, die aan de rand van onze comfortzone zaten. Gratis retourneren bijvoorbeeld, of sturen op een nog hogere klanttevredenheid dan we al gewend waren. Nu zetten we alles op alles om de klant tegemoet te komen, ook al heeft hij niet altijd een punt. Loyaliteit en tevredenheid is gewoon het belangrijkste. Soms word je daardoor gedwongen om dingen te doen die je anders misschien niet had gedaan. Dat voelt een beetje onwennig, maar daarmee zorg je wel dat je voorop blijft lopen.’
Hoe zorg je ervoor dat die klanttevredenheid zo hoog blijft?
‘Als je rommel verkoopt, kun je ook meer klachten verwachten. Daarom verkopen we een artikel dat doet wat het belooft. Altijd van hoogwaardige kwaliteit. In de hele beleving is het waarmaken van verwachtingen zo ontzettend belangrijk. Natuurlijk gaat het weleens mis. Juist op die momenten is het cruciaal dat de klantenservice meedenkt. Iets samen met de klant willen oplossen. Een klacht is niet negatief, het is een kans om in gesprek te gaan met je klant. Met persoonlijk contact maak je veel goed. Een klant kan daardoor echt van een 1 naar een waardering van een 9 gaan.
Waarom een samenwerking met bol.com?
‘We zijn in 2014 begonnen en kregen de kans om met ons assortiment de vraag naar kookartikelen op te vullen. Toen nog hadden we een klein winkeltje. Onze eigen webwinkel was net opgestart. Bol.com was dus een prachtige kans om zowel omzet te draaien, als naamsbekendheid op te bouwen. Nu willen we alleen maar verder groeien. Een platform als bol.com geeft ons die kans. Wij geloven in de kracht van platformen. Wil je succesvol zijn in de Nederlandse markt, dan moet je er mee samenwerken. Onze verwachting is dat 40 tot 50 procent van de totale online omzet in Nederland straks via platformen binnenkomt.
Door welk inzicht kreeg jouw groei bij bol.com een boost?
‘Dat zijn er twee. We hebben alles geautomatiseerd om zoveel mogelijk fouten te voorkomen. Dat helpt als je volumes gaat draaien, want dan zijn fouten killing voor je rendement. Wij verkopen met heel lage marge, houden weinig geld over aan een order. Dat kan alleen maar als je weinig fouten maakt. Verder houden we onze concurrent in de gaten. Zien we dat hij het goedkoper kan, dan gaan wij zoveel mogelijk mee.
Waar loop je bij bol.com meer tegenaan dan bij je eigen webshop. Hoe ga je daarmee om?
‘Wat altijd lastig is op een platform ten opzichte van je eigen webwinkel, is het aanbieden van goedkopere artikelen. Dat komt door de commissie die je op een platform betaalt. We willen nergens op verliezen, maar nemen nu genoegen met weinig marge. Soms kan Logistiek via bol.com de prijs nog naar beneden brengen. Een andere oplossing is dat wij een aantal artikelen als een setje aanbieden. Eén eierlepeltje is te prijzig, maar het wordt opeens wel interessant als een klant er 4 of 6 tegelijkertijd afneemt.’
Als je nu opnieuw zou beginnen, welke les neem je dan mee?
‘Wij hebben een tijdje een vertraging opgelopen in de snelheid waarmee we bij bol.com zijn gegroeid. Andere partijen gebruikten onze content en gingen er met onze business vandoor. Zij hadden een hogere positie in het koopblok door een betere cut-off tijd. We zijn toen het gesprek aangegaan met bol.com, maar tegen het gebruiken van content bleek niks te doen. Je kunt dan wel gaan zitten sippen, maar daar groei je niet van. Je zult een manier moeten vinden waarop je wel weer die plek in het koopblok krijgt. Dat hebben we opgelost met Logistiek via bo.com. Eigenlijk hadden we dat al veel eerder moeten inzetten. Snel handelen hoort bij een tijd waarin de ontwikkelingen heel snel gaan.’