‘Vooraf alle knelpunten in kaart brengen loont’

Hoeveel uur per week stop je in verkopen via bol.com en hoe past dit in je werkweek?
‘Met z’n allen zo’n dertig uur in de week. Dan hebben we het over het verbeteren van de content, orders verwerken tot verpakken en verzenden. We verkopen nu vijf maanden ‘vol’ via bol.com en op dit moment is de omzet via dit winkelplatform zo’n 30 procent van het totaal. Als webshop wil je alles uit de verkoop halen en we zagen in bol.com een effectief kanaal om sneller resultaat te boeken. Je hebt sneller een groot bereik, sneller dan organisch via een eigen website.’

Hoe lukt het op te vallen tussen alle andere partners?
‘Toen we begonnen op bol.com keken we natuurlijk naar vergelijkbare aanbieders. Wat opviel is dat andere partners tafelkleden in één bepaalde maat verkopen. Maar geen type en maat tafel is hetzelfde. Wij vinden het belangrijk dat klanten een artikel kunnen kiezen dat zo precies mogelijk aansluit bij hun persoonlijke situatie. Onze artikelen verkopen we daarom in twaalf verschillende maatvoeringen. In het begin was het nogal wat werk om die allemaal in te voeren en nieuwe EAN-nummers aan te maken, maar daardoor onderscheiden we ons wel.’

Wat doe je via bol.com anders dan via je eigen webshop?
‘Op onze eigen webshop kunnen klanten hun kleden echt op maat bestellen. Op dit moment nog in stappen van 50 centimeter. We zijn nu bezig met een module waardoor klanten daar straks op de centimeter nauwkeurig hun artikel kunnen bestellen. Via bol.com is dat helaas niet mogelijk, en werken we in twaalf verschillende maten. Daarnaast is het via bol.com nog belangrijker om in de content mogelijke vragen te beantwoorden, omdat er geen direct klantcontact is. We krijgen geen vragen binnen over het gebruik of de dikte of stugheid van het materiaal. Het kan maar zo zijn dat zo’n vraag een bepaalde bestelling in de weg staat. Het aantal retouren zegt natuurlijk wel iets, die vallen overigens reuze mee. Maar een chatfunctie zou een mooie aanvulling zijn.

Als jullie nu opnieuw zouden beginnen, wat zouden jullie hetzelfde aanpakken en wat anders?
‘Wat we hetzelfde zouden aanpakken: de orderimplementatie. Bestellingen via bol.com komen binnen in ons eigen systeem en zijn gekoppeld aan het voorraadbeheer. De uitdaging is dat de bestellingen via het winkelplatform vanwege de andere maatvoeringen anders binnenkomen dan de bestellingen via onze eigen webshop. Daarom hebben we vooraf veel tijd en geld geïnvesteerd om alle knelpunten in kaart te brengen en die vooraf te tackelen. Zodat alles bij live gang goed zou werken. Toen een grote klus, waar we nu van profiteren. Wat we nu anders zouden doen: we kregen veel vragen van zakelijke klanten om een btw-factuur. Die sturen we inmiddels standaard mee in plaats van de pakbon. Een kleine aanpassing die fors scheelt in het aantal binnenkomende vragen.’

Welke les heb je verder geleerd?
‘De service van bol.com stopt niet. Tijdens de kerstvakantie is ons bedrijf traditioneel twee weken dicht, maar de klantvragen via bol.com blijven natuurlijk gewoon doorgaan. Daarom hebben we tussendoor toch wat gewerkt. Geen groot probleem, maar wel een aandachtspunt als je erover denkt om te gaan verkopen via het winkelplatform.’