Zó zorgen wij dat klanten blijven terugkomen

• Wie: Ingrid Swanborn
• Wat: Directeur DP Benelux
• Aanbod: meer dan 1000 artikelen in 3 à 4 varianten
• Hardloper: de diamond painting hobbypakketten uit eigen productie
• Omzet via bol.com in 2019: 50 procent van het totaal
• Groei bij bol.com: dit jaar circa 20 procent

Hoe lang geleden en waarom ben je gaan samenwerken met bol.com?
‘Eigenlijk direct vanaf de start van ons bedrijf. We zagen dat bekenden diamond paintings maakten als hobby. Dat sprak ons zo aan dat we besloten zelf pakketten aan te bieden met afbeeldingen van katten, in plaats de kattensieraden en aanverwante artikelen die we tot dan toe verkochten. We lieten ze eerst in China produceren, maar daar was de kwaliteit niet optimaal. Dus besloten we ons te specialiseren in eigen productie. Voor een startend bedrijf is bol.com een ideaal platform. Het winkelplatform heeft de betrouwbare naam en de afzetmarkt die wij nog niet hadden. Bovendien werkt de koppeling met onze eigen webshop heel makkelijk. Een kwestie van één keer invoeren en klaar.’

Wat is jouw bol.com succesfactor?
‘Ons assortiment is een stuk breder dan dat van andere aanbieders. Via het winkelplatform verkopen we meer dan drieduizend artikelen. We zijn het enige bedrijf in West-Europa dat deze pakketten zelf produceert; andere aanbieders halen hun artikelen met name uit China. Zo kunnen we snel inspelen op vragen uit de markt. Daarnaast vinden we het belangrijk dat we snel en adequaat reageren op vragen en verzoeken. We zijn dan ook trots op de score van een 9,8 als het gaat om contact.‘

Hoe lukt het je op te vallen tussen de andere aanbieders?
‘Het is best lastig om ons met onze artikelen te onderscheiden, omdat er alleen al in Nederland en België een paar honderd andere aanbieders zijn. Qua prijs is dat al helemaal een uitdaging. De meeste aanbieders halen hun pakketten uit China, waar de productiekosten zo’n zes tot zeven euro zijn. Bij ons is dat gemiddeld zo’n vijfentwintig euro, terwijl de verkoopprijs bij ons allemaal op zo’n veertig à vijftig euro ligt.’

‘De enige manier om ons te onderscheiden is met hoge kwaliteit, maar dat is “aan de voorkant” helaas niet altijd zichtbaar. Als klanten één keer bij ons bestellen, dan zijn ze overtuigd van het kwaliteitsverschil. Wat die kwaliteit inhoudt? Alle foto’s uit ons assortiment maken we zelf of zoeken we zorgvuldig uit, rekening houdend met auteursrechten van iedere foto. We leveren de kleursteentjes gesorteerd in potjes, dit scheelt veel uitzoekwerk. En als een van de weinigen verzenden wij de paintings niet in kokers, maar in platte dozen. Bewust! Zo krijgt de klant ze altijd in optimale staat geleverd, zonder kreukels en met duidelijk leesbare symbolen.’

Wat zou je nog via bol.com willen doen wat je nu nog niet doet?
‘We verkopen in onze webshop ook aanverwante artikelen. Sleutelhangers en diamond paintings voor kinderen bijvoorbeeld. Maar via bol.com is dat nog niet rendabel, omdat er naast de verzendkosten ook commissie wordt berekend. Hierdoor is het voor de klant niet meer aantrekkelijk om dit soort artikelen online te kopen. Daarnaast is er het risico dat een artikel teruggestuurd wordt. Via bol.com zijn de kosten dan gedeeltelijk voor ons, terwijl de klant via onze website de postzegel zelf betaalt bij retouren. Het zou mooi zijn als er in de toekomst meer mogelijk wordt op dit vlak.’