Zorg dat je weet hoe je klant zoekt

• Wie: Sjors Wigman, online marketeer bij Lenco
• Aantal artikelen: 248 artikelen in 9 productgroepen
• Groei: 59 procent bij ten opzichte van 2018
• Aantal bol.com-uren per week: 25
• Aantal medewerkers: 150

Waarom verkopen jullie via bol.com?
‘Lenco richt zich op de B2B-markt en sinds 2018 ook op de consumentenmarkt. We zijn toen ook meteen gaan verkopen via bol.com om meer bereik te genereren. Dat was best een grote stap. We moesten direct gaan leveren aan de klant. Dat vergt een andere organisatie: van het magazijn tot de klantenservice, alles moest worden aangepast. In het begin was het in de samenwerking met bol.com ook even zoeken naar de juiste vorm. Voorheen was bol.com onze klant en kochten ze artikelen bij ons in om zelf te verkopen. We moesten de taken dus echt herzien. Wie gaat welke artikelen verkopen? Welke prijzen gaan we hanteren? En wie is er verantwoordelijk voor de content? Nu we weten wie welke rol pakt, werken we goed samen aan één gezamenlijk doel.’

Hoe past het verkopen via bol.com in je werkweek?
‘Ik ben ongeveer drie dagen per week bezig met het verkopen via bol.com. Deze tijd gebruik ik vooral om data van artikelen te analyseren en de productinformatie rondom een artikel aan te vullen of aan te passen. We houden alles in de gaten. We weten bijvoorbeeld precies op welke verkoopplek onze platenspelers staan. Hier spelen we mee. Soms veranderen we een titel en kijken we of dit een positief effect heeft op de ranking. Zo niet, dan zetten we de titel terug. Ranking is belangrijk, want vanaf pagina drie daalt het conversiepercentage. Het is volgens mij van groot belang om goed te begrijpen hóe mensen zoeken. Is het op merk? Op een bepaald uniek productkenmerk? Is het de kleur? Dat betekent dat je alles moet bijhouden. Wat gebeurt er als er nieuwe foto’s worden toegevoegd en welke impact heeft het aanpassen van een beschrijving? Stel jezelf dat soort vragen, daar leer je van.’

Wat is jullie belangrijkste succesfactor?
‘We hebben ons succes te danken aan het blijven ontwikkelen en verbeteren van alle productinformatie rondom onze artikelen. Zo zijn we momenteel bezig om onze fotografie te upgraden. Onze artikelen staan meestal op een witte achtergrond, waardoor de afmetingen moeilijk te achterhalen zijn. Door het artikel bijvoorbeeld op een tafel of naast een plant te zetten, krijgt de consument een beter beeld van ons artikel. Ook laten we zien in welke situatie een artikel gebruikt kan worden. Bijvoorbeeld door onze waterdichte mp3-spelers te tonen op een zwemmer.’

Als je één les mag noemen, welke is dan het belangrijkste?
‘De belangrijkste les die ik heb geleerd, is dat binnen de organisatie alle afdelingen nodig zijn om een succes te maken van bol.com. Zonder medewerking van het magazijn worden de artikelen niet op tijd verstuurd en zonder onze klantenservice worden de klantvragen niet op tijd beantwoord. Een succes maken van bol.com behelst veel meer dan alleen de artikelen en de content; het gaat om de processen eromheen: betalingen, leveringen, klantvragen, retouren… alles moet gestroomlijnd gaan.’

Wat is jullie volgende stap?
‘Een volgende stap voor ons is om onze artikelen te leveren via bol.com. Op dit moment zijn we zelf nog verantwoordelijk voor het versturen en retourneren van onze artikelen. Met Logistiek via bol.com geven we dit deels uithanden. Dit geeft wat meer rust op de klantenservice en in het magazijn. We kunnen dan meer service bieden aan de klant. Het is dan bijvoorbeeld mogelijk om de levertijd te versnellen naar “vóór 23:59 besteld, morgen in huis”. Hierdoor verwachten we een omzetstijging van 30 procent.’