‘We zijn er allemaal bij gebaat als onze partners doorgroeien’

Zoals bij alle relaties zijn ook hier betrouwbaarheid, eerlijkheid en samenwerken cruciaal. Wat komt daar allemaal bij kijken? Hoe houd je de lijntjes kort en verlies je tegelijkertijd de grotere strategie niet uit het oog? Caroline neemt ons mee in de wereld van partnerrelaties bij bol.com. Want bol.com is niet zomaar een extra verkoopkanaal, het platform is een plek van samenwerking en wisselwerking. We zijn een partner.

Waarom is bol.com een platform geworden?

‘We geloven in de kracht van ondernemers. De verwachtingen van klanten blijven continu stijgen. Door samen te werken kunnen we een zo breed mogelijk aanbod neerzetten tegen een gunstige prijs. De concurrentie die binnen het platform ontstaat, houdt zowel de bijna 50.000 verkooppartners als bol.com op een gezonde manier scherp.’ 

Binnen het platform ben jij Director Partner Engagement. Waar houden jouw teams zich mee bezig?

‘We zorgen dat de relatie tussen bol.com en onze verkooppartners goed is en blijft. Bijvoorbeeld door middel van de Partnerservice, waar 120 medewerkers vragen van ondernemers beantwoorden via telefoon, chat en e-mail – altijd in de eigen taal van de ondernemer.  

‘Daarnaast helpen we onze partners op het platform. Elk kwartaal houden we een NPS-onderzoek om de tevredenheid te peilen. Die uitkomsten nemen we kritisch onder de loep. Veel feedback gaat over functionaliteiten en procedures, bijvoorbeeld problemen met het aanmelden van retouren of het uploaden van content. We analyseren deze inzichten continu en geven ze door aan de teams die ze kunnen verbeteren.  

Een andere afdeling richt zich op de kwaliteit van het verkoopplatform. Om die hoog te houden, zijn sturingsmechanismes geïntroduceerd zoals de ‘strikes’, een soort strafpunten. Die kunnen ook weer worden verwijderd als een partner het goed doet. Ook denkt deze afdeling na over hoe we het makkelijker kunnen maken voor partners om kwalitatief goed te ondernemen op het verkoopplatform – en hoe streng we moeten zijn in de naleving daarvan. Waardevolle afwegingen, want een goede kwaliteit maakt blije klanten en blije klanten zorgen voor meer verkopen bij onze partners!’

Lokaal ondernemerschap is belangrijk voor bol.com. Wat verstaan jullie hieronder?

‘Bijna alle verkooppartners van bol.com komen uit Nederland en België. Deze ondernemers kennen onze klanten het beste, dus met hen samen kunnen we echt een goede klantbeleving neerzetten. Met de 13 miljoen klanten van bol.com is er niemand in Nederland en België die zoveel klanten heeft. 

Bol.com biedt een eerlijk platform voor lokale ondernemers. Bij buitenlandse e-commercepartijen zie je meer internationale ondernemers op het platform, wat maakt dat het lastiger is om te concurreren en goed te verkopen. Dit, in combinatie met de 13 miljoen klanten die bol.com in Nederland en België bedient, maakt bol.com heel aantrekkelijk voor lokale ondernemers. Dat is gunstig, want een gezond ondernemerslandschap in Nederland en België is van maatschappelijk belang. Zéker in een tijd waarin klanten er steeds vaker voor kiezen om online te kopen en grote, internationale spelers het retaillandschap willen bepalen.’ 

Hoe zorgt bol.com ervoor dat de samenwerking met lokale ondernemers eerlijk is?

‘Ten eerste door gelijke kansen te bieden aan de aanbieders. Om de kwaliteit van ons platform hoog te houden, hanteren we een aantal spelregels, die gelijk zijn voor iedereen. Lukt het niet goed (genoeg) hieraan te voldoen, dan bieden we daarvoor hulp. Stel: je kunt niet tijdig leveren. Dan kun je je logistiek via ons laten verlopen.  

Daarnaast zorgt een algoritme voor gelijkheid: als er meerdere aanbieders zijn op een bepaald assortiment, heeft iedereen evenveel kans op het koopblok. Hoe groot of klein partners ook zijn, we proberen altijd meerwaarde te geven – bijvoorbeeld door je te helpen je winkel er rond de feestdagen extra goed uit te laten zien.’

Wat als het even niet zo lekker loopt met de servicenormen en regels?

‘Als een partner zijn spullen op tijd heeft ingeleverd bij de logistieke dienstverlener en die dienstverlener er vervolgens een dagje te lang over doet, krijgt de ondernemer een strike. Dat is balen en dat begrijpen we, maar die regels zijn wel nodig. En dit motiveert misschien om een betere logistieke dienstverlener te kiezen. Ook hebben we een klantgericht retourbeleid, wat soms lastig is voor partners. Maar deze zaken zorgen wél voor loyale klanten – het belangrijkste voor ons allemaal om samen door te kunnen groeien.  

Onze servicenormen zijn gericht op het bieden van zo hoog mogelijke kwaliteit aan onze klanten. Al onze verkooppartners kunnen hun eigen kwaliteitsscore volgen in hun verkoopaccount. Als er iets niet goed gaat, laten we het altijd weten. Bol.com heeft een cultuur van samenwerken en elkaar helpen, en zo zijn we ook echt naar onze partners toe. Helaas komt het ook voor dat een verkooppartner structureel slechte kwaliteit levert. Dan hebben we – en de andere partners – geen belang bij de deelname van die partner op het platform. Ook zijn er gevallen van fraude en (bewuste) misleiding. Wanneer je over die grens gaat, wordt je account gesloten. 

Kortom: we bieden veel kansen om te optimaliseren, maar we houden de regels wel echt strak. Want als iemand buiten zijn boekje gaat, heeft iederéén daar last van.’

Welke mogelijkheden zijn er voor verkooppartners om zich continu te blijven verbeteren, zowel in kwaliteit als in (snellere) groei met hun onderneming?

‘Bol.com is niet zomaar een extra verkoopkanaal, het platform is een plek van samenwerking en wisselwerking. We zijn een partner. We ondernemen echt samen en investeren daar ook in. Met online trainingen, webinars en een groeiprogramma. Ook bieden we heel veel waardevolle informatie over (groeikansen in) e-commerce op ons Partnerplatform, waar lokale ondernemers verder mee komen. Deze dienstverlening breiden we voortdurend uit. Niet voor niets is het onze stellige overtuiging dat je sámen meer bereikt.’  

Waarom geloof jij persoonlijk in samenwerken met lokale ondernemers?

‘Door samen te werken met lokale ondernemers bereiken alle partijen veel meer. Het is heel moeilijk om als ondernemer in álles goed te zijn. De juiste productinformatie, goede foto’s, productbeschrijving, een goede logistiek, klantenservice… noem maar op. Samen kunnen we een veel betere klantbeleving creëren dan wanneer we dat ieder voor zich doen. Zo komen klanten terug bij bol.com – en dus bij jou als ondernemer. We zien dan ook dat steeds meer ondernemers werken met een platformstrategie: de verkoop doen ze primair via een platform.’ 

Wat is een veelvoorkomende misvatting over verkopen via bol.com?

‘Er is soms een bepaalde reserve, gevoed door de angst: ‘gaat bol.com ons dan overnemen?’ Maar dat is niet wat we doen. We zijn er niet op uit om sales te pikken van lokale ondernemers. Onze groei komt juist van de groei met lokale ondernemers, we zijn er alleen maar bij gebaat als onze verkooppartners hard groeien. Dus als een bepaald artikel of een verkooppartner het goed doet, zijn we blij en stimuleren we dat. Ook hebben we geen intentie om daar zelf op te gaan concurreren. Natuurlijk is er concurrentie binnen het platform – als iemand anders hetzelfde aanbiedt – maar het is altijd gelijkwaardige concurrentie met andere ondernemers uit Nederland en België.’

Hoe ziet de samenwerking met lokale ondernemers eruit? Hoe blijft bol.com in contact met haar partners?

‘Aan onze verkooppartners willen we laten zien dat we hen echt snappen en goed bereikbaar zijn. We laten proactief van ons horen, bijvoorbeeld als we zien dat er veel gezocht wordt op artikelen die we nog niet aanbieden of als artikelen geen goede prijs hebben.  

De grootste partners hebben een accountmanager. Die kijkt met hen mee hoe het aanbod van de betreffende partner nog beter kan – bijvoorbeeld qua zichtbaarheid of kwaliteit. Ook bij Partnerservice krijgen grote partners een vast contactpersoon en we maken vaste belafspraken, zodat ze niet in de wacht hoeven te staan. Dit zorgt voor heel goede relaties. Bij nieuwe proposities vragen we ook altijd eerst aan onze partners hoe zij erover denken. Zelf hier op kantoor voor de partners gaan denken werkt niet, we moeten het echt sámen doen.’