'Dit is hoe data klantenservice verbetert'
Groei onder de loep
In de interviewserie ‘Groei onder de Loep’ spreken we met experts en specialisten in e-commerce en verkopen via bol.com. Elke editie staat één gast centraal en bespreken we één specifiek onderwerp. Deze editie: Manja Molendijk, Lead Business Analyse in het Customer Happiness team, binnen de afdeling Customer Service. Ze vertelt over de mogelijkheden en voordelen van het gebruik van klantenservicedata.
Artikel
10 november 2021
Manja Molendijk en haar collega’s analyseren en ontsluiten klantenservicedata. Deze data bieden de partners meer inzicht in hun klanten. ‘We denken voortdurend na over hoe we het de partner zo makkelijk mogelijk kunnen maken en hoe hij deze klantdata concreet kan toepassen in de praktijk. Deze wijze van ontzorgen is continu in ontwikkeling.’
Wat zijn de trends in het verzamelen en aanwenden van klantdata op verkoopplatformen?
‘In de bredere context zien we dat we steeds meer datapunten creëren en kunnen verbinden met een grotere diversiteit aan andere datapunten. Ik zal het verduidelijken met een voorbeeld: Door de reden van een klantcontact te koppelen aan een gemiste levering of een verkeerd besteld artikel, wordt het voor partners mogelijk om hun service verder te verbeteren. Dit soort inzichten wordt met ontwikkeling en toepassing van toenemende analysekracht en big data steeds fijnmaziger en dus waardevoller ingezet.’
Wat is de kracht van klantdata uit het bol.com platform als onderdeel van een bredere online retailstrategie?
‘We geloven dat klantdata ontzettend belangrijk zijn om te gebruiken bij het inrichten van je bedrijfsprocessen, met als doel een gelukkige klant. Een blije klant is een klant die vaker terugkomt, die bol.com zal promoten bij zijn vrienden of familie. En natuurlijk is een blije, terugkerende klant voor alle partijen goed nieuws – we zijn ervan overtuigd dat een tevreden klant ons allemaal veel oplevert. Daarnaast bieden we onze partners steeds meer inzichten waarmee zij kunnen onderzoeken waar nog verbeterkansen liggen voor een hoge(re) klanttevredenheid.’
Jij analyseert klantdata vanuit klantenservice. Hoe kunnen partners deze data gebruiken om de service naar hun klanten te verbeteren?
‘We hebben afgelopen jaar veel geïnvesteerd in het ontsluiten van klantenservicedata in het verkoopaccount. Dit geeft partners inzicht in onder andere de onderwerpen van de klantvragen en in de klanttevredenheid na een klantcontact. We nodigen onze partners uit om zich verder te verdiepen in deze data en na te gaan wat hun klanten hebben teruggegeven over het eerdere klantcontact. Op basis van deze extra inzichten, kan de partner bijvoorbeeld zijn dagelijkse activiteiten optimaliseren of bepaalde klantvragen in de toekomst voorkomen.’
'Zo kun je beter achterhalen hoe je de tevredenheid na klantcontact verhoogt'
Hoe helpen klantenservicedata in het beter begrijpen van de klant?
‘Wat interessant is aan de klantenservicedata die we ontsluiten naar onze partners in het verkoopaccount, is dat het een kans biedt om inzicht te krijgen in de persoonlijke ervaring van de klant. Dit noemen we ook wel inzicht in de stem van de klant. Een positieve reactie geeft nog meer kleur aan wat je allemaal goed hebt gedaan. Andersom geeft een minder positieve reactie aan waar verbeterkansen liggen. Het gaat hier dus zowel om kwantitatieve als om kwalitatieve data. De klant geeft aan of hij wel of niet tevreden is – en vaak ook wat hiervoor de reden is, inclusief eventuele verbeterpunten. Dit geeft aanknopingspunten waarmee de partner aan de slag kan om zijn dagelijkse activiteiten en werkprocessen te verbeteren.’
Hoe ontzorgen jullie partners in het op de juiste manier analyseren en bruikbaar maken van klantdata?
‘We proberen de klantgegevens die we genereren zo praktisch mogelijk te maken voor onze partners. Zo denken we na over hoe onze we data kunnen ontsluiten en ook hoe ze deze data gemakkelijk kunnen gebruiken in de dagelijkse praktijk. Een voorbeeld hiervan is dat zichtbaar is welke artikelen de meeste klantvragen opleveren. Door dit inzichtelijk te maken, zie je op welke artikelen je actie kunt ondernemen. Sinds afgelopen mei kunnen we als aanvulling op de NPS (Net Promotor Score – weergave van de klanttevredenheid) na een klantcontact, ook laten zien welke feedback de klant geeft bij zijn score. Hierdoor kun je beter achterhalen hoe je de NPS na klantcontact kan verhogen. We denken dus voortdurend na over hoe we het de partner zo makkelijk mogelijk kunnen maken en hoe hij deze data concreet kan toepassen in de praktijk. Deze wijze van ontzorgen is continu in ontwikkeling.’
Welke lessen kun je leren uit de klantdata die je terugkrijgt in je verkoopaccount?
‘Je hebt er als partner veel aan om op basis van de data die je in je verkoopaccount ziet, trends te ontdekken die je iets leren over hoe je je bedrijfsprocessen verbetert. We streven ernaar partners te faciliteren om eenvoudiger bepaalde trends te zien en hieruit verbeterpunten te halen. Uiteindelijk ligt de oplossing ingesloten in het optimaliseren van de eigen bedrijfsprocessen, met als resultaat bijvoorbeeld een afname in het aantal klantvragen of een toename van de klanttevredenheid. We denken hier vanuit bol.com graag in mee en voeren het gesprek hierover, al is de ondernemer zelf de grootste expert op zijn vakgebied.’
Klanten aan je binden via verkoopplatformen lijkt een uitdaging. Hoe kunnen klantenservicedata helpen daar toch succesvol in te zijn?
‘Juist een hoge klanttevredenheid zorgt ervoor dat klanten blijven terugkomen. Dit heeft niet alleen te maken met de laagste prijs. Zaken als de communicatie voor en na de verkoop en een goede afhandeling als er iets misgaat, zorgen voor meer klantenbinding. De algemene klantervaring is ontzettend belangrijk.’
Welk advies zou je verkooppartners willen meegeven als het gaat om de inzet van klantdata?
‘Duik eens in de data en ontdek wat de klanten teruggeven over je bedrijf, je dagelijkse activiteiten, de aankoop en het klantcontact. Wees nieuwsgierig en onderzoek hoe je op je klanten overkomt en wat je eventueel nog kunt verbeteren. Het zorgt niet alleen voor een hogere beoordelingsscore – en dus meer kans op het koopblok – het zorgt ook voor meer terugkerende klanten.’
Met welke doorontwikkelingen op het gebied van klantservicedata zijn jullie momenteel bezig?
‘We zijn aan het onderzoeken hoe we de klantgegevens die we al hebben ontsloten, verder kunnen verrijken voor onze partners. Belangrijke vraag hierbij is hoe we de data actionable krijgen. Met andere woorden: hoe maken we het onze partners zo eenvoudig mogelijk om de data te vertalen naar concrete actiepunten en verbeterpunten? De uitdaging daarbij is natuurlijk dat de acties per partner verschillend zijn. Idealiter geven we elke partner een passend advies en inzicht in bepaalde trends. Onze ambitie is om hierin verdere stappen te gaan zetten, zodat de klantenservicedata nog meer actiegericht worden voor onze partners.’
