‘Daarom zijn platforms niet meer weg te denken’

Waar vinden de grootste verschuivingen plaats op het gebied van e-commerce?

‘Nog steeds in de transitie van offline winkelen naar online. De verwachtingen van consumenten zijn torenhoog geworden. Online winkelen wordt steeds makkelijker, sneller en persoonlijker. Waar fysieke winkels een ouderwetse liefde voor producten uitstralen, bootsen de grote e-commerce bedrijven die ervaring moeiteloos na. Het is een soort totaalervaring.’

Wie loopt daarin voor en wat zijn de trends?

‘China is koploper als het gaat om online winkelen en bezorging. Op dit moment is livestreaming daar een belangrijk onderdeel. Of het nu gaat om een tomatenkweker of een online bloemenwinkel, allemaal streamen ze hoe hun product tot stand komt. Om de klant dichterbij te laten komen. En dan hebben we nog een interessante trend: aan de ene kant doen de grote bedrijven er alles aan om het gebruikersgemak voor de consument nóg beter te maken. Sommigen slagen er bijvoorbeeld in om tien minuten na de bestelling het fruit te bezorgen. Naast deze ‘fast’ e-commerce trend, is er ook een ‘slow’ trend: veel consumenten verkiezen nu vaak duurzaamheid boven snelheid en willen de verschillende pakketjes bijvoorbeeld op één moment laten bezorgen. Ondernemers denken steeds meer met de consument mee in de vraag naar zulke duurzame oplossingen. Dan maar iets later, maar het is wel beter voor het milieu, is dan de gedachte.’

Hoe passen platforms of marketplaces binnen de trend van personalisatie?

‘Die zijn simpelweg niet meer weg te denken. In Azië is de platformeconomie zoals bekend nog een stuk groter dan bijvoorbeeld in de Verenigde Staten en Europa. Platforms vergroten het online aanbod, waardoor het makkelijker is om de consument een totaalpakket aan te bieden. Tegelijkertijd bieden ze andere bedrijven een mooie mogelijkheid om mee te surfen op het grotere bereik. In China is Alibaba de absolute koploper, Amazon is de belangrijkste macht in de VS. Nederland en België hebben met bol.com overigens een voorbeeldfunctie in Europa. Het is de local hero die het een overstekende gigant als Amazon moeilijk maakt.’

Wat is wat jou betreft de kracht van bol.com?

‘De standaardlevering van bol.com is snel, het bedrijf maakt een betrouwbare indruk en ze hebben een uitstekende positie in de markt verworven. Ik doe al twintig jaar onderzoek naar consumentengedrag en ik zie dat Nederland van de Europese landen voorop loopt op het gebied van e-commerce. Dat komt omdat er onder de Nederlandse bevolking een grotere bereidheid is om dingen uit te proberen. Er is minder angst om zich online te begeven, zowel bij ondernemers als consumenten. Bol.com is daar als langdurig merk een uitvloeisel van.’

Hoe interessant zijn platforms voor bedrijven?

‘Er kleven natuurlijk nadelen aan, maar die wegen niet op tegen de voordelen. Het is namelijk niet makkelijk om zelf op grote schaal een webwinkel op te zetten. We bevinden ons in een tijdperk waarin je veel kunt uitbesteden, niet meer alles op eigen kracht hoeft te doen. Als grote platforms het beter kunnen en een miljoenenbereik hebben, waarom zou je dan niet meesurfen op die golf? Ik vind het slim om zo’n partnerschap aan te gaan. Het heeft logistieke voordelen, het is goed voor je merk en voor je bereik.’

Wat zijn de nadelen van platforms voor de kleinere bedrijven?

‘Ten eerste is het moeilijker om het contact met de “eindklant” in stand te houden. Dat contact geef je min of meer uit handen. En dan komen we nog op de discussie rondom data. Data is een van de grondstoffen die nodig zijn om succesvol te worden in de e-commerce. Hoe meer data je hebt, hoe beter je kunt analyseren en personaliseren. Denk aan de inzet van kunstmatige intelligentie, waar je zoveel mogelijk data voor nodig hebt. Doordat je als platformondernemer automatisch data deelt, worden de grotere partijen slimmer. Daarnaast bestaat bij bedrijven de angst dat een platform merkt dat een bepaald product goed scoort en daar vervolgens zelf mee aan de haal gaat.’

Sommige bedrijven zullen om bovenstaande redenen bevreesd zijn om in zee te gaan met dit soort platforms. Is dat terecht?

‘Ik denk het niet. Die platforms zijn ook wel slim genoeg om een win-winsituatie te creëren. Als zij producten en data kunnen gebruiken om te groeien én partners te helpen door meer omzet te genereren, dan is het een feest voor iedereen. Bol.com deelt al zoveel mogelijk data met partners om ze te helpen groeien. En laten we niet vergeten dat veel mkb’ers heel goed varen bij de samenwerking. Daarbij moeten we die platforms er wel op wijzen áltijd transparant te zijn. Ze moeten hun partners meenemen: ‘kijk, deze data krijgen we binnen, dit doen wij er mee en dit doen wij er niet mee.’ Ze moeten hun inzichten delen, over klant- en productgroepen. Dat heeft wat mij betreft topprioriteit, ook omdat ze anders overheden op hun nek krijgen. En terecht.’

Waar liggen nog kansen voor platforms als bol.com?

‘Er zijn vier dimensies waarop je consumenten optimaal kunt bedienen. Nummer één: goede producten en service aanbieden tegen een goede prijs. Daarnaast heb je digitaal gebruikersgemak. Op die twee aspecten scoort bol.com buitengewoon hoog. Ze moeten nog wel stappen maken op de derde dimensie, de zogeheten partner in life: door middel van kunstmatige intelligentie eigenlijk al wéten wat de consument wil hebben, voordat die het zelf weet. En de vierde dimensie is waarde toevoegen aan de maatschappij. Dat gaat verder dan alleen duurzaamheid. Het gaat om het verschil maken op breed maatschappelijk vlak. Ik verwacht dat een platform als bol.com daar nog stappen in gaat zetten in de komende tijd.’ 

Tot slot: heb je een tip voor platformondernemers?

‘Ondanks dat je als verkooppartner onderdeel uitmaakt van een platform, is het tóch belangrijk je eigen identiteit uit te stralen. Je hoeft dus niet te investeren in de webshop zelf, waardoor er ruimte vrijkomt om te investeren in het verhaal van je eigen bedrijf. Daar ligt de toekomst: met creatieve verhalen vertellen waar je voor staat als merk, gevatte content bieden op social media, achter de schermen laten zien wat er gebeurt. Het is belangrijk om zo je uniciteit te bewaken.’