Tips voor het afhandelen van klantvragen

Artikel 11 mei 2021

Om klanten samen een zo goed mogelijke service te bieden is het belangrijk hen zo volledig mogelijk te informeren – bijvoorbeeld op het gebied van producteigenschappen, of over de status hun bestelling. Want daarmee kunnen vragen voorkomen worden. Voor het aantal klantvragen wordt een persoonlijke dynamische norm gehanteerd, over het totaal aantal bestellingen. Deze informatie is gebaseerd op de door jou verkochte artikelen en vind je terug op de ‘Prestaties’ pagina in het verkoopaccount.

 

Tips om klantvragen te verminderen

 

Tip 1: Pro-actief communiceren

Informeer de klanten zo goed en pro-actief mogelijk over de levering.  Lukt het door overmacht niet om de leverbelofte waar te maken, informeer de klant hierover.

 

Tip 2: Goede productinformatie

Met goede productinformatie en goede titels kun je klantvragen voorkomen. Indien er veel informatie beschikbaar is voor klanten, zullen zij hier minder snel contact over opnemen. Denk hierbij aan het toevoegen van een maattabel of een handleiding bij de productinformatie.

 

Tip 3: Track&trace invoeren

Informatievoorziening is belangrijk voor een klant en omdat hij steeds gedetailleerder wil weten waar zijn bestelling is en wanneer hij deze kan verwachten, is een track & trace nummer nodig. Voeg deze daarom altijd toe aan je pakketten. Voor briefpost is een track & trace nummer niet verplicht – wenselijk is het wel. Heb je een verkeerde track & trace ingevoerd? Informeer de klant dan ook pro-actief over de juiste tracking.

 

Tip 4: Zorg voor duidelijke retourinstructies

Klanten kunnen veel vragen hebben over het retour sturen van producten. Door duidelijke retourinstructies te hebben, vang je deze vragen af. Meer informatie over het instellen van je retourinstructies in je verkoopaccount vind je op deze pagina.

 

Tip 5: Lever een merk-waardige service

Merk-waardige service is (klanten)service die door klanten als snel, deskundig en persoonlijk ervaren wordt. Ongeacht of de klant bij jou als partner of bij bol.com koopt. De klant vertrouwt op de service van het winkelplatform in zijn algemeen. Zo zijn we betrouwbaar, staan altijd klaar, nemen de klant serieus en bieden we altijd de juiste oplossing.

Merk-waardige service bestaat inhoudelijk uit drie elementen:

Snel | Een klantvraag wordt binnen uiterlijk 24 uur beantwoord.
Deskundig | Een antwoord is inhoudelijk correct, voorziet de klant van voldoende informatie en biedt meerdere mogelijke oplossingen – als dit laatste van toepassing is.
Persoonlijk | Het antwoord is empathisch, erkent het gevoel van de klant en sluit aan bij zijn of haar beleving en toon.

 

Wil je meer leren over ‘merk-waardige’ service? Volg dan een van onze e-learnings op de Partner Academy.