Retourproces verbeterd

We classificeren een product als onverkoopbaar als:

  • Het artikel gebruikssporen heeft
  • Het artikel beschadigd is
  • Het artikel niet functioneert (volgens de retourreden van de klant)
  • De originele verpakking of seal ontbreekt of beschadigd is. Een uitzondering is kleding: hierbij vervangen we de originele polybag indien de originele verpakking beschadigd is of de seal verbroken is.

De retourreden van de klant en de staat van het artikel en verpakking bepalen of een product (on)verkoopbaar is. Indien de klant bijvoorbeeld aangeeft dat het artikel niet functioneert, terwijl de verpakking nog intact is, dan wordt het artikel toch als onverkoopbaar geclassificeerd.

Coulancebeleid retouren
Klanttevredenheid staat bij ons bovenaan, maar we kunnen niet alles accepteren van onze klanten. Daarom communiceren we onze retourvoorwaarden nu nog duidelijker naar onze klanten. Bijvoorbeeld de retourtermijn van 30 dagen en dat artikelen onder specifieke voorwaarden niet retour kunnen. Als de klant contact met ons opneemt met een goede reden, dan kan onze klantenservice alsnog bepalen om het artikel te accepteren.

Indien een klant contact opneemt buiten zichttermijn voor garantie, nemen we contact met je op, leggen we de situatie van de klant uit en vragen we of het artikel retour kan of dat we tot een andere passende oplossing voor de klant kunnen komen. Hierbij verwachten we dat je aan de wettelijke voorwaarden van garantie voldoet. Indien het gaat om een reguliere retour buiten zichttermijn nemen we ook contact met je op om te bespreken of het artikel toch retour kan. Indien je als verkoper hier niet in mee gaat, kan het artikel niet retour.

Aanscherpingen in retourverwerking
In de verwerking van de retouren hebben we als uitgangspunt dat we de klant altijd het voordeel geven van de twijfel. Om discussies met de klant te voorkomen en ons logistieke proces zo efficiënt mogelijk te houden, kiezen we ervoor om in de retourverwerking te focussen op excessen en misbruik actief tegen te gaan. Er is een specifiek fraudeteam gestart dat misbruik signaleert (incomplete artikelen terugsturen of verkeerde artikelen retourneren) en waar nodig klanten uitsluit van het bestellen bij bol.com.

Wat kun je nog meer van ons verwachten?
We onderzoeken hoe we jou in de toekomst nog meer kunnen ontzorgen door middel van het overnemen van onverkoopbare retouren. Deze retouren hoeven dan niet meer terug naar jou, maar worden door bol.com aangeboden aan een van onze gespecialiseerde partners. Dit zullen we in overleg met partners met een kleinschalige pilot gaan testen en na evaluatie mogelijk breder inzetbaar zijn voor andere geïnteresseerden. Ook het opnieuw verkopen van onverkoopbare retouren via bol.com behoort tot de mogelijkheden die we op dit moment onderzoeken.