Co polscy sprzedawcy powinni wiedzieć o klientach w NL i BE?

Coraz więcej polskich marek rozważa międzynarodową ekspansję do Holandii i Belgii. Łatwo to zrozumieć. Rynki te są  bliskie geograficznie, silnie zdigitalizowane i przyzwyczajone do zakupów transgranicznych .

Jednocześnie konsumenci w Beneluksie mają własne oczekiwania dotyczące ceny, dostawy, zaufania i obsługi. Oczekiwania te nie zawsze pokrywają się z nawykami zakupowymi w Polsce. Zrozumienie tych różnic pomaga markom podejmować lepsze decyzje przy wchodzeniu na rynek i realizować długoterminowy wzrost w regionie.

Na rynku holenderskim i belgijskim klienci oczekują trzech podstawowych standardów: atrakcyjnej ceny, niezawodnej jakości i dostawy na czas.

Zaufanie odgrywa kluczową rolę przy podejmowaniu decyzji. Klienci chcą jasnych informacji o tym, kto realizuje wysyłkę, jak działają zwroty oraz czy treść jest sponsorowana. Oznacza to, że dane o produktach muszą być dostosowane do lokalnych potrzeb. Tytuły artykułów, opisy, a nawet teksty na grafikach powinny być dostępne w języku niderlandzkim, aby spełnić oczekiwania klientów i uniknąć nieporozumień. Gdy te informacje są jasne i spójne, klienci chętniej podejmują decyzje o zakupie.

Na ich oczekiwania wpływają również nawyki cyfrowe. Media społecznościowe i usługi online przyzwyczaiły konsumentów do doświadczeń, które są przejrzyste, szybkie i intuicyjne. Jeśli proces zakupu jest niejasny, wolny lub trudny w nawigacji, istnieje większe prawdopodobieństwo, że klienci zrezygnują z zakupu i wybiorą ofertę konkurencji.

Na pierwszy rzut oka Polska i Beneluks wyglądają podobnie. Oba regiony to dojrzałe rynki e-commerce z wysokim udziałem zakupów online. Sposób podejmowania decyzji zakupowych jest jednak inny.

W Polsce cena jest często punktem wyjścia. Promocje, wygoda i szybka dostawa mają duży wpływ na konwersję. Zaufanie jest ważne, ale często zostaje potwierdzone dopiero po podjęciu pierwszej decyzji.

W Beneluksie kolejność jest inna. Cena nadal ma znaczenie, ale klienci od samego początku oczekują niezawodności. Jasne ustalenia dotyczące dostawy, spójna obsługa i przejrzyste informacje to nie wyróżniki, lecz podstawowy standard.

Różnica jest widoczna: w Polsce cena i szybkość budują zaufanie, podczas gdy w Beneluksie to sam zakup buduje zaufanie.

Holandia i Belgia mogą wydawać się podobne, ale rozwój zakupów online przebiega w nich inaczej.

W Holandii e-commerce jest stałym elementem codziennego życia. Klienci regularnie zamawiają online szeroką gamę produktów, szczególnie w kategoriach takich jak książki, rozrywka, zabawki i różnego rodzaju elektronika.

W Belgii zakupy online są bardziej popularne we Flandrii niż w Walonii. W wielu kategoriach belgijscy konsumenci wciąż częściej kupują stacjonarnie niż konsumenci w Holandii. Na obu rynkach marki konkurują z trzema głównymi typami graczy:

• międzynarodowymi platformami, takimi jak Amazon, oferującymi szeroki asortyment,
• tanią sprzedażą na platformach takich jak Temu i AliExpress, opartych na bardzo niskich cenach i kulturze okazji,
• lokalnymi liderami rynku, takimi jak Coolblue, bol i Action, znanymi z wysokiej jakości obsługi i niezawodnej dostawy.

W praktyce o sukcesie w Beneluksie decydują solidne fundamenty: przejrzyste i stabilne ceny, pełna i łatwo dostępna treść, wiarygodne opinie, terminowe dostawy ze śledzeniem przesyłki oraz obsługa klienta nastawiona na rozwiązywanie problemów.

W większości kategorii produktów w Beneluksie cena jest głównym powodem, dla którego klienci kupują online. Efekt ten jest szczególnie widoczny w kategoriach takich jak duży sprzęt AGD, artykuły zdrowotne i akcesoria dla zwierząt. Niektórzy klienci aktywnie szukają najniższej ceny, podczas gdy inni oczekują ceny uczciwej i rynkowej, niekoniecznie najniższej ze wszystkich. Nie każda kategoria zachowuje się tak samo. W pielęgnacji niemowląt najniższa cena odgrywa bardziej decydującą rolę niż w wielu innych segmentach.

Jednocześnie sama cena nie decyduje o tym, czy klienci wrócą. Zaufanie, niezawodna dostawa i pozytywna obsługa klienta mają większy wpływ na powtarzalność zakupów i długoterminową lojalność. Cena może przyciągnąć pierwsze kliknięcie, ale to zaufanie buduje relację.

Holandia: niezawodność, jasność i pewność dostawy

W Holandii w dostawie nie chodzi tylko o szybkość; kluczowe jest dotrzymywanie ustaleń. Klienci cenią sobie precyzyjne przedziały czasowe, dokładne informacje o śledzeniu przesyłki i szybkie powiadomienia o opóźnieniach. Ważne są także dostarczenie paczki we wskazane miejsce oraz możliwość łączenia przesyłek, gdy to możliwe. Opinie odgrywają istotną rolę w ocenie jakości. Im bardziej rozbudowana i wartościowa baza opinii, w tym zdjęcia i filmy, tym większe zaufanie klienta przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

Belgia: zaufanie, bezpieczeństwo i pewność ceny

W Belgii ważniejsze są zaufanie do marki i pewność płynnego doświadczenia. Terminowa dostawa jest szczególnie istotna, a cena częściej postrzegana jest jako „uczciwa”, zwłaszcza w połączeniu z promocjami lub ofertami specjalnymi. W kategoriach takich jak lifestyle i dobra szybkozbywalne (FMCG) zakupy online wciąż zyskują na popularności, podczas gdy w przypadku elektroniki przejście od rozważania do zakupu nie zawsze odbywa się w pełni cyfrowo. Występują tu również różnice regionalne i demograficzne: zakupy online są bardziej popularne we Flandrii niż w Walonii, a młodszych klientów, zwłaszcza w wieku od 18 do 24 lat, trudniej przekonać. W takich sytuacjach kluczowa staje się dostępność mentalna, czyli widoczność i rozpoznawalność marki na etapie podejmowania decyzji.

Dlaczego wnioski te opierają się na rzetelnych badaniach?

Ustalenia te wynikają z badań konsumenckich przeprowadzonych przez bol, wiodącą platformę zakupową online w Holandii i Belgii. Z 13,7 mln klientów w obu krajach oraz rozbudowaną siecią partnerów handlowych, bol ma szeroki i reprezentatywny obraz tego, jak konsumenci w Beneluksie myślą, wybierają i kupują.

Badanie obejmuje:

• Czynniki motywujące i bariery w kategoriach 2025 – badanie ilościowe przeprowadzone na grupie 9327 respondentów w Holandii i Belgii, analizujące motywacje i bariery w 32 kategoriach produktów.
• Kluczowe wnioski konsumenckie Q1 2025 – badanie dotyczące tematów takich jak zaufanie, dostawa, opinie oraz doświadczenia partnerów w Holandii i Belgii.

Najnowsze dane rynkowe pokazują, że konsumenci w Holandii i Belgii stają się bardziej selektywni. Choć liczba zakupów przypadająca na jednego klienta nieznacznie spada, średnia wartość zamówienia rośnie. Wskazuje to na to, że konsumenci podejmują bardziej świadome decyzje. W tym kontekście zaufanie, jakość artykułów i obsługa stają się jeszcze ważniejsze.

Klienci chcą mieć pewność, że dokonują właściwego wyboru, zwłaszcza przy wyższych wartościach zamówień. Dla polskich partnerów stanowi to zarówno wyzwanie, jak i szansę. W przeciwieństwie do niektórych marek z Europy Zachodniej, polscy partnerzy w Beneluksie nie zawsze są od razu rozpoznawalni. Zaufanie nie jest czymś oczywistym; trzeba je konsekwentnie budować. Dlatego kluczowa jest sprawna realizacja. Przejrzysta treść artykułów, spójna dostawa, jasne warunki zwrotów i pozytywne opinie mają bezpośredni wpływ na wybór.

Jednocześnie wielu polskich partnerów dysponuje solidnymi fundamentami: konkurencyjnymi cenami, elastycznymi procesami i doświadczeniem w sprzedaży na platformach zakupowych. Te mocne strony mogą przynieść realną przewagę, jeśli zostaną poparte niezawodną realizacją.

Wniosek jest prosty: partnerzy, którzy inwestują w zaufanie, mogą skutecznie konkurować i rozwijać się na rynku, który nagradza niezawodność i spójność.

Te oczekiwania nie są opcjonalne; wpływają na decyzje zakupowe klientów. Dla detalistów wchodzących do Beneluksu oznacza to jedno: te standardy muszą być spełnione od pierwszego dnia. Bol w tym pomaga.

Jako wiodąca platforma zakupowa w Holandii i Belgii bol łączy partnerów z ponad 13,7 mln aktywnych klientów. Sam zasięg to jednak tylko część wartości. Platforma została zbudowana na podstawie rzeczywistych zachowań zakupowych holenderskich i belgijskich konsumentów, dzięki czemu jasna treść artykułów, niezawodna dostawa i spójna obsługa klienta nie są dodatkiem, lecz standardem doświadczenia zakupowego.

Dla polskich detalistów oznacza to krótszą drogę od wejścia na rynek do osiągnięcia wyników. Zamiast budować od zera zaufanie, logistykę i widoczność, mogą działać w środowisku, w którym elementy te są już jasno zdefiniowane i rozpoznawalne dla klientów. Ułatwia to skupienie się na tym, co naprawdę napędza sprzedaż: trafnym asortymencie, terminowej dostawie i budowaniu zaufania poprzez konsekwentne dotrzymywanie obietnic.

Platforma bol ma 14 milionów klientów. 87% kupujących online w Holandii i 72% kupujących online w Belgii robi zakupy przez bol.