‘Behandel klanten zoals in een winkel’

Met extra zorg voor de bestellingen van handgemaakte pumps en tassen biedt Birgit Sundquest met Empress of Heels niet alleen goede service, maar ook een persoonlijke benadering. Van een kritische controle voor verzending tot een handgeschreven bericht, Birgit vertelt welke factoren haar bedrijf zo’n succes maken.

  • Wie: Birgit Sundquest
  • Wat: Eigenaar Empress of Heels
  • Aanbod: handgemaakte pumps en tassen
  • Hardloper: Dat is lastig te zeggen aangezien ik maar 8 paar schoenen per model heb. Als ze uitverkocht zijn, komen ze ook niet meer terug.
  • Omzetgroei 2019 via bol.com: 50 procent

Hoeveel uur per week stop je in verkopen via bol.com en hoe past dit in je werkweek?
‘Sinds juni vorig jaar ben ik door een vriend gewezen op het winkelplatform en verkoop ik mijn artikelen via bol.com. Met het bereik van bol.com lukte het om sneller naamsbekendheid te genereren en de verkoop van mijn artikelen te stimuleren. Op dit moment verdien ik gemiddeld 50 procent van mijn omzet via het winkelplatform. Hoewel Empress of Heels niet mijn enige onderneming is, besteed ik elke dag tijd aan bol.com en mijn webshop. Dat moet ook wel, als ik alle lopende bestellingen bij wil houden. Gemiddeld besteed ik zo’n 4 uur per week aan het verkopen via bol.com. In die tijd laad ik content in, pak ik bestellingen in, verstuur ik pakketjes en houd ik mijn voorraad bij.’

‘Alleen als ik een nieuwe collectie ontvang, kost het invoeren van de verschillende EAN codes in het systeem me wat meer tijd. Al scheelt het dat ik een exclusieve, beperkte voorraad heb en daardoor erg efficiënt te werk kan gaan. Door dezelfde omschrijvingen als op mijn webshop te gebruiken, bespaar ik tijd. Aan klantenservice ben ik niet veel tijd kwijt, want bol.com biedt zelf goede en transparante regelingen op dit vlak. Hierdoor zijn retourzendingen gemakkelijk afgehandeld en zijn klanten snel met hun vraag geholpen.’

Hoe lukt het je op te vallen tussen alle andere partners?
‘Dat lukt door een exclusieve collectie te bieden voor een betaalbare prijs: van elk paar handgemaakte schoenen heb ik er maximaal acht op voorraad. Daarnaast besteed ik extra aandacht aan het versturen van de bestellingen. Ik verpak elk artikel met zorg na een laatste controle. Daarna verzend ik het pakket inclusief een handgeschreven bericht, mijn visitekaartje en aanvullende, heldere uitleg over het retourneren van mijn artikelen via bol.com. Het is een kleine moeite, maar die persoonlijke aanpak wordt erg gewaardeerd door mijn klanten. De resultaten kan ik goed terugzien aan de reviews op bol.com, waar ik een 9,8 scoor. Ook merk ik hierdoor een afname in het aantal retourzendingen, een toename van bestellingen op mijn webshop en een continue groei in het aantal volgers op mijn social mediakanalen. Het toevoegen van mijn visitekaartje heeft effect. Klanten weten mij nu goed te vinden. Ik deed dit niet altijd, maar inmiddels is deze persoonlijke benaderingen essentieel geworden voor mijn klantopbouw.’

Welke belangrijke les heb jij gaandeweg geleerd die je nu met andere partners wilt delen?
‘Neem je klanten niet voor lief en bied ze boven alles zorg en service. Heb respect en geduld, want klanten willen zich begrepen en gehoord voelen. Behandel een digitale klant net zoals een klant in een fysieke winkel en niet als het zoveelste ordernummer op het anonieme internet. Door elke vraag of bestelling met extra aandacht en inlevingsvermogen te behandelen, neemt het aantal retourzendingen af en bouw je voor langere tijd een relatie met je klanten op. Als er een keer problemen zijn, bijvoorbeeld met een artikel, reageer dan ook direct en sympathiek. Help waar je kan en verwijs de klant door naar de klantenservice van bol.com waar nodig. Het is zeker meer werk, maar je komt er écht verder door.’

Over PlatformPioniers

In de serie PlatformPioniers vragen we ondernemers die verkopen via bol.com hoe ze dit doen. Hoe proberen ze zich te onderscheiden, wat hebben ze geleerd, wat maakt ondernemen via een platform als bol.com anders? De ondernemers delen eerlijk hun successen en soms frustraties. Zo helpen we elkaar om samen te ondernemen via bol.com! Ook meedoen? Laat het ons weten en meld je aan via dit formulier.