Pas omschrijvingen aan op basis van retouren

Hoeveel uur per week stop je in verkopen via bol.com en hoe past dit in je werkweek?

‘Vier medewerkers steken dagelijks tijd in bol.com: twee medewerkers van de klantenservice die vragen beantwoorden en twee van marketing die onder meer nieuwe artikelen plaatsen en het huidige aanbod finetunen. In totaal komt dit uit op zo’n twee tot drie uur per dag. Inkoop en voorraadmanagement hebben natuurlijk ook met bol.com te maken, maar ons bedrijf is geautomatiseerd. Dan betekent dat een bestelling via bol.com automatisch in ons vaste logistiek proces wordt opgenomen en net als de rest ook op zondag kan worden verzonden.’

Wat is jouw belangrijkste succesfactor op bol.com?

‘Continuïteit. Jarenlang goed en snel leveren. Het winkelplatform zoekt en beloont partners die dezelfde service bieden en altijd kunnen leveren. Ik heb meerdere partijen zien komen en vervolgens weer zien verdwijnen, omdat ze dit niet konden waarmaken. Is een artikel niet op voorraad, dan passen we dit direct aan. Het kost niet heel veel tijd om het systeem dagelijks bij te houden, maar het is wel ontzettend belangrijk. Verder is unieke content een must. Het helpt natuurlijk dat we eigen – dus unieke – artikelen verkopen. We passen de productomschrijvingen aan op basis van ervaringen. Welke retouren hebben we binnenkregen en wat is de reden daarvoor? Op basis van het antwoord passen we de productinformatie aan.’

Welke belangrijke les heb je gaandeweg geleerd?

‘We zijn enkele jaren terug via bol.com gaan verkopen als gebruiksvriendelijk verlengstuk van onze eigen webshop. Dat ging nog beter dan verwacht. Met name door de naam die bol.com heeft opgebouwd, maar vooral ook ook door het gebruiksgemak van het platform. Op dat laatste vlak ligt echter voor ons ook een uitdaging. We merken dat mensen steeds sneller doorklikken zonder de omschrijving goed te lezen. Maar bij onze artikelen komt het nauw wat je bestelt: niet elke accu of adapter is geschikt voor elk model Macbook bijvoorbeeld. Het risico dat ontstaat door het snellere doorklikgedrag is meer retourzendingen. Daarom onderzoeken we ook manieren om duidelijker te communiceren voor welk specifiek model een artikel geschikt is. Door het nog duidelijker in de titel van het artikel te vermelden, maar ook door te experimenteren met extra informatie in de afbeeldingen.’

Wat zou je nog via bol.com willen doen wat je nu niet doet?

‘We zouden graag artikelen willen toevoegen met een factor die tien keer hoger ligt dan de verkoopprijzen van ons huidige assortiment. En zo meer diversiteit aanbrengen in ons assortiment. Maar het percentuele margesysteem van bol.com staat dat nu nog niet toe. Al begrijp ik dat ze daar wel mee bezig zijn.’

Wat is voor Hesker de beste tijd om te verkopen en hoe speel je daarop in?

‘Onze artikelen koop je alleen wanneer het nodig is. Als je Macbook niet meer wil opladen, dan pas koop je een nieuwe adapter of accu. Daardoor is de vraag redelijk gelijkmatig verdeeld over het jaar. Met één uitzondering. We zien een lichte toename wanneer de scholen weer beginnen. Maar doordat onze processen volledig geautomatiseerd zijn en het gaat om een lichte toename, kunnen we het met onze huidige organisatie prima aan.’