Service door Partners

Krachten bundelen voor tevreden klanten

Samen met jou streven we iedere dag weer naar de beste service voor de klant en dat doen we door onze krachten te bundelen. Zo zorgen we er met elkaar voor dat klanten tevreden zijn en terug blijven komen. Hoe goede service eruit ziet? Dat lees je hier.

Waar klanten online een bestelling plaatsen, kunnen ook klantvragen ontstaan. Uit onderzoek is bekend dat het voor de servicebeleving van de klant heel belangrijk is om snel, deskundig en persoonlijk te reageren op vragen. Deze klantvragen kun je beantwoorden via het verkoopaccount of via een automatische koppeling in je eigen verkoopsysteem.

Hoe het beantwoorden van klantvragen werkt, vind je hieronder. Want wat gebeurt er precies wanneer een klant een vraag stelt?

Service door partners infographic -  De klantvraag online oplossen

De klantvraag online oplossen

Bij vragen kan de klant terecht op de website en ook bij de bol.com chatbot Billie. Billie leert elke dag bij en zo lukt het hem steeds beter om klantvragen op te lossen – dat scheelt alvast wat werk!

Service door partners infographic -  Bol.com vangt op en filtert

Bol.com vangt op en filtert

Wanneer een klant een vraag heeft zijn er twee opties: de klant kan rechtstreeks contact met je opnemen, of de klant neemt contact op met de bol.com klantenservice. De klantenservicemedewerker beantwoordt alle vragen die hij zelf kan oplossen. Is het een vraag waar jouw expertise voor nodig is? Dan wordt de vraag doorgezet naar jou. Heeft de vraag spoed? Dan kan de klantenservicemedewerker beslissen om je – binnen werktijden – te bellen.

Service door partners infographic -  Klantvragen verwerken

Klantvragen verwerken

Wanneer je een nieuwe vraag ontvangt ontvang je hiervan een melding per e-mail. Je kunt de vraag beantwoorden door naar je verkoopaccount te gaan en te navigeren naar het kopje ‘openstaande klantvragen’. Hier staat een overzicht van je klantvragen. Van elke klantvraag wordt de voorgaande communicatie getoond, inclusief de gegevens van de bestelling en het artikel, zodat je direct kunt zien waar het over gaat. Via de klantvraag heb je vervolgens rechtstreeks contact met de klant.

Service door partners infographic -  Tevreden klant

Tevreden klant

Dankzij jouw expertise wordt de klant sneller en beter geholpen! Zo bundelen we onze krachten voor de beste service en nog tevredenere klanten.

Tip!

Benieuwd naar tips en tricks om je op weg te helpen met Service door Partners? Je kunt meer kennis en inzichten opdoen door:

het handboek te downloaden
de e-learning te volgen

Gebruik standaardberichten om klantvragen efficiënter te beantwoorden

Klanten stellen een snel, deskundig en persoonlijk antwoord op prijs – ook als zij contact opnemen via e-mail. In het verkoopaccount kun je bij een openstaande klantvraag een standaardbericht invoeren waarmee je vervolgens, met één druk op de knop, efficiënt met klanten kunt communiceren. Vooral bij veelgestelde vragen is het handig om met standaardberichten te werken. Deze standaardberichten kun je zelf schrijven, opslaan en bewerken. Door even te investeren in het opstellen van enkele servicegerichte berichten kan je uiteindelijk een hoop tijd besparen.

Kun je inspiratie gebruiken voor standaardberichten? Bekijk dan onderstaande voorbeelden.

Mail Bestelling nog niet ontvangen
Mail Artikel retourneren
Mail Retour verwerkt
Mail BTW factuur

Benieuwd naar meer tips? Lees dan hier meer over merk-waardige service. Dat is service die voldoet aan drie de elementen: snel, deskundig en persoonlijk.

Tip!

Geef je klant altijd binnen 1 werkdag een reactie – ook als je niet direct antwoord hebt op de vraag. Door te laten weten dat de vraag in behandeling is en wanneer je deze kunt beantwoorden, krijgt de klanttevredenheid al een boost!

Servicenormen voor Service door Partners

Tevreden klanten hebben we nodig om succesvol te kunnen verkopen via ons winkelplatform en daarom wordt er voor Service door Partners een aantal servicenormen aangehouden. Hierin meten we het percentage klantvragen, je bereikbaarheid en gemiddelde responstijd. Benieuwd hoe je presteert op de servicenormen? Je vindt ze op de pagina ‘Prestaties’ in je verkoopaccount.

Veelgestelde vragen

  • Wanneer je van ons een e-mail hebt ontvangen dat er een klantvraag voor je klaarstaat in je verkoopaccount, is het belangrijk om deze zo snel mogelijk te beantwoorden. Want hoe eerder je antwoord geeft, hoe blijer de klant is!

  • Het doel van Service door Partners is om klantvragen binnen 1 werkdag te beantwoorden, ofwel binnen 24 uur op maandag tot en met vrijdag, tussen 9:00 en 17:00 uur.

  • Ja, het is mogelijk om meerdere gebruikers in te laten loggen in je verkoopaccount, waarbij zij alleen de informatie zien die zij nodig hebben voor het beantwoorden van klantvragen. Zo kun je het werk uit handen geven en tegelijkertijd alle verkoopinformatie voor jezelf houden.

    Rechtsboven onder ‘Instellingen’ kun je in de categorie ‘Account’ bij ‘Medewerkers’ een medewerker toevoegen. Hij of zij kan dan een account maken dat alleen toegang geeft tot het onderdeel ‘Klantcontact’.

  • Er kunnen twee verklaringen zijn:

    1. Heb je meerdere verkoopaccounts? Controleer dan of je in het juiste account bent ingelogd.
    2. Heb je één verkoopaccount? Neem dan contact op met Partnerservice. Zij kunnen aan de hand van een case- of bestelnummer met je meekijken.
  • Ja, dat kan. Wanneer je gebruikmaakt van Logistiek via bol.com worden ook alle vragen rondom bestellingen en retouren afgehandeld door de klantenservice en krijg je dus minder vragen doorgestuurd. Echter kunnen er nog steeds vragen zijn waar jouw expertise voor nodig is en deze ontvang je dan wel in je verkoopaccount.

  • Alle vragen en opmerkingen zijn welkom, want alleen met jouw input kunnen we het elke dag een beetje beter doen! Heb je feedback, stuur dan een e-mail naar servicedoorpartners@bol.com.