Service door Partners

Krachten bundelen voor tevreden klanten

Samen met jou streven we iedere dag weer naar de beste service voor de klant; door onze krachten te bundelen kunnen we dat samen bieden. Want wat is de beste service?

Uit onderzoek weten we dat het voor de servicebeleving van de klant heel belangrijk is om snel, deskundig en persoonlijk te reageren. En klanten worden nog doeltreffender geholpen wanneer jij rechtstreeks vragen van je klant beantwoordt die bol.com niet voor jou kan beantwoorden, omdat jouw kennis en expertise nodig is. Bij die klantvragen is er dus geen tussenkomst van bol.com.

Hieronder zie je in welke gevallen en op welke manier jij binnen Service door Partners contact hebt met jouw klant.

Service door partners infographic -  De klantvraag online oplossen

De klantvraag online oplossen

Bij vragen kan onze klant terecht op de website en ook bij onze chatbot Billie. Billie leert elke dag bij en zo lukt het hem steeds beter om klantvragen op te lossen.

Service door partners infographic -  Bol.com vangt op en filtert

Bol.com vangt op en filtert

De klantenservicemedewerker beantwoordt alle vragen die hij zelf kan oplossen. Is het een vraag waar jouw expertise voor nodig is? Dan gaan wij er tussenuit en zetten we de vraag direct door naar jou.

Service door partners infographic -  Overzicht klantvragen

Overzicht klantvragen

Onder klantcases in je verkoopaccount vind je vragen waar jouw expertise voor nodig is. Je kunt de klantvragen beantwoorden per e-mail of telefoon. Heb je het telefoonnummer van de klant? Bel hem dan – we weten namelijk dat bellen als persoonlijk wordt ervaren en daarom wordt gewaardeerd door klanten.

Service door partners infographic -  Tevreden klant

Tevreden klant

Dankzij jouw expertise hebben we de klant sneller en beter kunnen helpen! Zo bundelen we onze krachten voor de beste service en nog tevredenere klanten.

Tip!

Benieuwd naar tips en tricks om je op weg te helpen met Service door Partners? Je kunt meer kennis en inzichten opdoen door:

het handboek te downloaden
de e-learning te volgen

Klantvragen verwerken

Heeft je klant een vraag waar jouw expertise voor nodig is? We zetten de die vraag dan direct voor je klaar in je verkoopaccount – te vinden onder ‘Openstaande klantvragen’ op de startpagina.

Zodra er een klantvraag voor je klaarstaat om beantwoord te worden, brengen we je hiervan op de hoogte per mail. Je hebt vervolgens rechtstreeks contact met je klant en kunt zijn vraag – het liefst binnen 24 uur – op twee manieren beantwoorden:

  • Je kunt de klantvraag vanuit je verkoopaccount eenvoudig en snel beantwoorden per mail. De klantvraag is te vinden onder ‘Openstaande klantvragen’. Wanneer je hier op een bepaalde klantcase klikt, kom je op de detailpagina daarvan terecht.

  • Als een klant telefonisch contact opneemt met onze klantenservice, heeft de klantenservice twee opties:

    1. Binnen reguliere openingstijden (maandag tot en met vrijdag tussen 9:00 en 17:00 uur) kan de bol.com klantenservice ervoor kiezen telefonisch contact op te nemen met jou, om direct antwoord te krijgen op de vraag van de klant. Dit wordt alleen gedaan als de klant met spoed een antwoord nodig heeft.
    2. De klantenservice noteert de vraag van de klant in een case, waarna de case wordt doorgezet naar jouw verkoopaccount – dit is de meest voorkomende optie. Je kunt deze via de e-mail beantwoorden, zoals hierboven beschreven.
Tip!

Geef je klant altijd binnen 1 werkdag een reactie – ook als je niet direct antwoord hebt op de vraag. Door te laten weten dat de vraag in behandeling is en wanneer je deze kunt beantwoorden, krijgt de klanttevredenheid al een boost!

Servicenormen voor Service door Partners

Tevreden klanten hebben we nodig om succesvol te kunnen verkopen via ons winkelplatform en daarom wordt er voor Service door Partners een aantal servicenormen aangehouden. Hierin meten we het percentage klantvragen, je bereikbaarheid en gemiddelde responstijd. Benieuwd hoe je presteert op de servicenormen? Je vindt ze op de pagina ‘Prestaties’ in je verkoopaccount.

Veelgestelde vragen

  • Wanneer je van ons een e-mail hebt ontvangen dat er een klantvraag voor je klaarstaat in je verkoopaccount, is het belangrijk om deze zo snel mogelijk te beantwoorden. Want hoe eerder je antwoord geeft, hoe blijer de klant is!

  • Het doel van Service door Partners is om klantvragen binnen 1 werkdag te beantwoorden, ofwel binnen 24 uur op maandag tot en met vrijdag, tussen 9:00 en 17:00 uur.

  • Ja, het is mogelijk om meerdere gebruikers in te laten loggen in je verkoopaccount, waarbij zij alleen de informatie zien die zij nodig hebben voor het beantwoorden van klantvragen. Zo kun je het werk uit handen geven en tegelijkertijd alle verkoopinformatie voor jezelf houden.

    Rechtsboven onder ‘Instellingen’ kun je in de categorie ‘Account’ bij ‘Medewerkers’ een medewerker toevoegen. Hij of zij kan dan een account maken dat alleen toegang geeft tot het onderdeel ‘Klantcontact’.

  • Er kunnen twee verklaringen zijn:

    1. Heb je meerdere verkoopaccounts? Controleer dan of je in het juiste account bent ingelogd.
    2. Heb je één verkoopaccount? Neem dan contact op met Partnerservice. Zij kunnen aan de hand van een case- of bestelnummer met je meekijken.
  • Ja, dat kan. Wanneer je gebruikmaakt van Logistiek via bol.com worden ook alle vragen rondom bestellingen en retouren afgehandeld door de klantenservice en krijg je dus minder vragen doorgestuurd. Echter kunnen er nog steeds vragen zijn waar jouw expertise voor nodig is en deze ontvang je dan wel in je verkoopaccount.

  • Alle vragen en opmerkingen zijn welkom, want alleen met jouw input kunnen we het elke dag een beetje beter doen! Heb je feedback, stuur dan een e-mail naar servicedoorpartners@bol.com.

Niet gevonden wat je zocht?

Partnerservice staat voor je klaar