Klantbeoordelingen

Hoe scoor jij volgens je klanten?

Samen streven we ernaar om het dagelijks leven van onze klanten makkelijker en leuker te maken. En de tevredenheid van onze klanten is onder andere te meten aan de hand van hun beoordelingen – daarom zijn die ook zo belangrijk binnen je prestatiescore. Op deze pagina lees je waarop je beoordeeld kunt worden, hoe je met goede beoordelingen een gouden label kunt verdienen en wat je kunt doen bij een negatieve beoordeling.

Klantbeoordelingen dragen bij aan het waarborgen van de kwaliteit van bol.com als winkelplatform en de tevredenheid van onze gezamenlijke klanten. Zeven dagen na de verwachte leverdatum van een bestelling, sturen we de klant daarom een beoordelingsverzoek. Dit doen we overigens alleen naar klanten die in hun koopaccount hebben aangegeven beoordelingen te willen geven en die nog geen andere mail van ons ontvangen hebben.

Om succesvol te ondernemen via bol.com, zijn goede klantbeoordelingen dan ook erg belangrijk. Onder een goede beoordeling verstaan we een gemiddeld cijfer van een 8 of hoger, omdat we weten dat klanten dan écht tevreden zijn. Meer hierover lees je op de pagina servicenormen.

Jouw beoordelingscijfer

In je verkoopaccount vind je in het menu ‘Prestaties’ je gemiddelde beoordelingscijfer over de afgelopen tijd. Ook vind je hier tips om je beoordelingscijfer hoog te houden of te verbeteren.

Meer informatie over het totstandkomen, inzien en beïnvloeden van jouw beoordelingscijfer vind je hieronder:

 

  • In het beoordelingsformulier krijgt een klant de volgende vragen voorgelegd:

    Van deze vragen is alleen de vraag welk cijfer de klant jou in het algemeen zou geven, verplicht om in te vullen. De overige vragen worden dus niet door alle beoordelaars ingevuld.

  • Op je persoonlijke winkelpagina zijn jouw gemiddelde beoordelingscijfers over de afgelopen 3 maanden te vinden. Heb je in die periode minder dan 5 beoordelingen gehad? Dan zie je het gemiddelde van het totaal aantal ontvangen beoordelingen sinds je bent begonnen met verkopen via bol.com.

  • Wanneer klanten zeer tevreden over je zijn, kun je een gouden label krijgen. Je herkent het gouden label aan de gouden cirkel bij het ‘Algemeen oordeel’. Jouw score valt op die manier extra op.

    De voorwaarden voor een gouden label zijn:

    • Je gemiddelde beoordeling is een 9 of hoger.
    • Op de overige punten scoor je een 8,5 of hoger.
    • Je ontvangt per maand meer dan 20 beoordelingen.
    • Je verkoopt per maand meer dan 50 artikelen.

     

  • In je verkoopaccount vind je onder ‘Beoordelingen’ alle beoordelingen die je hebt ontvangen en zeker bij een negatieve beoordeling kan het waardevol zijn om contact op te nemen met de klant. Want door met elkaar in gesprek te gaan kun je een negatieve ervaring ombuigen naar een positieve en wellicht een oplossing bieden. Wil je contact opnemen, klik dan bij de betreffende beoordeling in je verkoopaccount op ‘E-mail de klant’.

    Tips om je klant te verrassen en waarderen
    Het is aan jou om een passende reactie te geven, daarbij kunnen deze drie algemene tips je helpen:

    • Reageer snel, positief en persoonlijk.
    • Toon empathie voor de klant en zijn negatieve beoordeling.
    • Bied de klant een oplossing, ook wanneer het niet jouw schuld is.
    Let op!

    Het is niet toegestaan om de klant te vragen een herbeoordeling je te geven in ruil voor een tegenprestatie – bijvoorbeeld een gratis artikel of korting. Dit wordt namelijk gezien als omkoping en is om die reden niet acceptabel.

    Het positieve van negatieve beoordelingen
    Het is niet per se slecht om enkele negatieve beoordelingen te hebben, want juist door ook negatieve beoordelingen te laten zien, kom je in de ogen van de klant geloofwaardiger over. Het kan immers wel eens gebeuren dat iemand niet tevreden is. Daarom is driekwart van de mensen die online zoekt naar recensies, ook bewust op zoek naar negatieve beoordelingen. Potentiële klanten kunnen achterdochtig worden wanneer zij die niet vinden. Juist door negatieve recensies en door te laten zien hoe je hier mee omgaat, kun je het vertrouwen van de klant winnen.

    Negeer een negatieve beoordeling dus niet!

  • Nadat je contact hebt gehad met de klant, kun je hem vanuit je verkoopaccount eenmalig een nieuw beoordelingsverzoek sturen. Dit gaat aan de hand van onderstaande stappen:

    1. Opnieuw laten beoordelen

    Klik in je verkoopaccount, in het menu ‘Beoordelingen’, op de tekst ‘Opnieuw laten beoordelen’. Let wel: dit kan alleen nadat je via ‘E-mail de klant’ contact hebt gehad met de klant.

    Zodra het nieuwe beoordelingsverzoek is verzonden, verschijnt op de plek van ‘Opnieuw laten beoordelen’ de tekst ‘Beoordelingsverzoek verzonden’ met daarbij de datum.

    2. Nieuwe beoordeling

    De klant ontvangt een nieuw beoordelingsverzoek en wordt daarin alleen om een algemeen beoordelingscijfer gevraagd. Hierbij kan hij een korte toelichting geven.

    3. Nieuw beoordelingscijfer

    Wanneer de klant een nieuwe beoordeling heeft ingevuld, verschijnt deze onder de noemer ‘Nieuwe algemene beoordeling’. Dit nieuwe cijfer wordt gebruikt om je gemiddelde beoordelingscijfer te berekenen. De andere cijfers blijven staan vanuit de eerste beoordeling.

    4. Aangepast beoordelingscijfer

    De beoordeling op je persoonlijke winkelpagina verandert nu ook.

Let op!

Van partners die regelmatig met een onvoldoende worden beoordeeld en gemiddeld een 5,0 of lager hebben, sluiten we per direct en zonder waarschuwing de winkel en het verkoopaccount. Het is dan niet meer mogelijk om via bol.com te verkopen. Op deze manier willen we voorkomen dat goed presterende partners de dupe worden van negatieve klantervaringen bij andere partners.

Veelgestelde vragen

  • Heb je een negatieve beoordeling gekregen, dan is het aan te raden om contact op te nemen met de klant die een negatieve beoordeling heeft gegeven. Beoordelingen zijn gebaseerd op de beleving van de klant en hier kun je wellicht nog een positieve wending aan geven.

    Alleen in zeer uitzonderlijke situaties worden beoordelingen verwijderd. Dit geldt voor onderstaande gevallen – ook voor Logistiek via bol.com:

    • De beoordeling is strijdig met wet- of regelgeving, de openbare orde en/of de goede zeden. Denk hierbij aan beledigend en aanstootgevend taalgebruik.
    • In de beoordelingstekst worden persoonlijke (contact)gegevens, zoals telefoonnummers en adressen vermeld.
    • De gehele beoordeling betreft een productbeoordeling en het cijfer is lager dan een 8, ofwel de servicenorm. Als de beoordeling deels over een artikel gaat en deels over de dienstverlening, kan deze niet verwijderd worden.
    • De beoordeling is aantoonbaar frauduleus.
    • De beoordeling gaat aantoonbaar over de aankoop van een artikel bij een andere partner.

    Voldoet een beoordeling aan bovenstaande punten en wil je een beoordeling laten verwijderen, neem dan contact op met Partnerservice.

    Let wel, er is geen ruimte voor discussie over de hoogte van de algemene beoordeling en de beoordelingen op deelaspecten. Beoordelingen worden gemaakt op basis van tekst en cijfers; is de tekst volledig gericht op het artikel en is daarbij bijvoorbeeld wel een cijfer gegeven voor de levering of het contact? Dan wordt de beoordeling niet gezien als productbeoordeling en wordt deze niet verwijderd. Daarnaast neemt Partnerservice geen contact op met klanten; we moedigen je aan om dit zelf te doen.

    Bol.com heeft ook geen invloed op de reviews en kan deze niet censureren, tenzij je kunt aantonen dat een beoordeling in strijd is met de wet- of regelgeving, de openbare orde of goede zeden. Zie ook Artikel 5 van de gebruikersvoorwaarden Zakelijk Verkopen via bol.com.

  • Het is natuurlijk vervelend om een negatieve beoordeling te krijgen door de prestaties van de verzendpartij. Echter ben je als verkopende partij verantwoordelijk voor de leverbelofte die je doet en het gehele verzendproces richting de klant. Hierbij kun je zelf bepalen met welke partij jij samenwerkt.

    We moedigen je aan om contact op te nemen met klanten die een negatieve beoordeling hebben gegeven. Je kunt daarna eventueel een herbeoordelingsverzoek naar hem versturen. Op die manier kun je zelf voor een positievere beoordeling zorgen.

  • De klant kan er zelf voor kiezen om een herbeoordeling wel of niet in te vullen. Hier kun je dus helaas niets aan doen.

Niet gevonden wat je zocht?

Partnerservice staat voor je klaar