Behandelen van retouren

Zo behandel je een retourmelding via bol.com

De klantbeleving houdt niet in alle gevallen op wanneer de bestelling ontvangen is – zo kan het voorkomen dat een klant zijn bestelling om wat voor reden dan ook wil retourneren. Een goed retourproces is daarom een belangrijk onderdeel binnen klanttevredenheid.

Bij alle bestellingen via bol.com geldt automatisch een retourtermijn van 30 dagen. Dat betekent dat de klant, vanaf het moment dat hij het laatste pakketje uit de bestelling thuis ontvangt, 30 dagen bedenktijd heeft om te beslissen of hij het al dan niet wil houden. De klant dient het artikel binnen 14 dagen nadat hij de retourmelding heeft gedaan, naar jou terug te sturen.

Tip!

Heb je een retourmelding ontvangen en blijft de retourzending uit? Neem hierover contact op met de klant. Na 21 dagen verloopt de retourmelding automatisch en behoudt de klant zijn betalingsverplichting, dus krijg jij gewoon uitbetaald.

Wel een retourmelding ontvangen, maar geen retourzending

  • Wanneer een klant een bestelling als retour heeft aangemeld, ontvang je hiervan een bevestiging per e-mail. Ook kun je de retour terugvinden in je verkoopaccount; op de startpagina en in het menu ‘Bestellingen’, onder de tab ‘Retour’. De klant ontvangt de door jou opgegeven retourinstructies automatisch per mail en ziet deze ook in zijn koopaccount.

  • Behandel de retourmelding zo snel mogelijk nadat je de retourzending van de klant hebt ontvangen – doe dit dus niet eerder. Lees hieronder wat je kan doen als de retourzending uitblijft.

    • 0 – 14 dagen na de retourmelding
      De klant dient het artikel binnen 14 dagen nadat hij de retourmelding heeft gedaan, naar jou terug te sturen. Maak je gebruik van de bol.com retourservice? Dan hoef je niets te doen totdat je de retourzending hebt ontvangen.
    • 14 – 21 dagen na de retourmelding
      Heb je na 14 dagen nog geen retourzending ontvangen? Stuur de klant dan een e-mail met de vraag of het artikel wel al is verzonden. Je kan ook de track & trace bekijken bij de openstaande retour.
    • 21 dagen of langer na de retourmelding
      Na 21 dagen verloopt de retourmelding Jij krijgt gewoon uitbetaald en de klant behoudt zijn betalingsverplichting. Komt het artikel later alsnog binnen? Dan kan je zelf het artikel alsnog retour accepteren via de drie bolletjes naast het landvlaggetje op de ‘verzonden’ pagina in je verkoopaccount.

Zowel een retourmelding als retourzending ontvangen

  • Behandel de retourmelding zo snel mogelijk nadat je de retourzending van de klant hebt ontvangen – doe dit dus niet eerder.

    1. Ga naar je retouroverzicht (in het menu ‘Bestellingen’, onder de tab ‘Retour’)
    2. Klik bij de betreffende retour op ‘Behandelen’.
    3. Kies uit een retourstatus (zie hieronder de vijf opties)
    4. De klant ontvangt automatisch een bericht zodra je de retour hebt behandeld.
    Retouren behandelen

    Optie 1: Retour goed ontvangen

    Bol.com betaalt de klant terug. Je ontvangt geen uitbetaling en betaalt geen bemiddelingsbijdrage. Ben je al uitbetaald? Dan wordt dit bedrag verrekend op de eerstvolgende factuur.

    Optie 2: Artikel ruilen

    Neem eerst contact op met de klant om te bepalen hoe je de retourmelding behandelt. Met ruilen ontvangt de klant een nieuw artikel, dus de klant krijgt geen geld terug en jij wordt gewoon uitbetaald.

    Optie 3: Artikel repareren

    Is het artikel stuk en kun je het repareren? Neem eerst contact op met de klant om te bepalen hoe je de retourmelding behandelt. De klant krijgt geen geld terug en jij wordt gewoon uitbetaald.

    Optie 4: Artikel voldoet niet aan retourvoorwaarden

    Komt een artikel beschadigd, gebruikt of incompleet retour? Neem eerst contact op met de klant om te bepalen hoe je de retourmelding behandelt. Dan wijs je de retour af en dien je het pakket op eigen kosten terug te sturen naar de klant. De klant krijgt geen geld terug en jij wordt gewoon uitbetaald. Vind je (gedeeltelijke) terugbetaling redelijk? Regel dit dan direct met de klant; bol.com kan in dit geval geen bedrag in mindering brengen op de factuur.

    Optie 5: Klant houdt artikel alsnog

    Om te controleren of de klant het artikel inderdaad houdt en het niet kwijtgeraakt is in de post, is het aan te raden om nog even contact op te nemen met de klant. De klant krijgt geen geld terug en jij wordt gewoon uitbetaald.

  • Neem zelf contact op met de klant voor een oplossing.

  • Klanten kunnen een reden en opmerking opgeven bij de retour. Twijfel je alsnog of de klant een vervangend artikel wil? Neem dan zelf contact op met de klant.

  • Omdat we onze klanten goede service willen bieden, is het een voorwaarde dat klanten van bol.com hun bestelling gratis kunnen retourneren. Wil je dit via een ophaalservice regelen, geef dit dan aan in je retourvoorwaarden en stel dit in, in je verkoopaccount. Ga naar ‘Instellingen’, klik op ‘Mijn Winkel’, kies voor ‘Retouren’ en tot slot voor ‘Ophaalservice’.

Wel een retourzending ontvangen, maar geen retourmelding

  • Je kunt deze bestelling in je verkoopaccount bij verzonden bestellingen retour accepteren. Ga over de drie bolletjes naast het landvlaggetje en kies ‘Retour accepteren’. De klant ontvangt automatisch het aankoopbedrag terug. Wil je de retour op een andere manier behandelen? Neem dan eerst contact op met de klant.

  • Controleer bij de klant of het adres van bestelling klopt en vraag of ze de bestelling alsnog willen ontvangen. Je kunt de bestelling dan opnieuw verzenden met een pakketzegel via een bezorgdienst. Het is niet mogelijk om een tweede verzendzegel aan te maken via bol.com.

    Wil de klant de bestelling niet meer ontvangen? Je kunt de bestelling dan retour accepteren. Ga bij de verzonden bestelling over de drie bolletjes naast het landvlaggetje en kies ‘Retour accepteren’. De klant ontvangt automatisch het aankoopbedrag terug.

  • Neem contact op met Partner Service.

Retourstatus wijzigen

  • Heb je gekozen voor de optie ‘Artikel ruilen’ of ‘Artikel repareren’ en wil je de retour na overleg met je klant toch accepteren? Dan kun je dit zelf doen in het verkoopaccount. In het menu ‘Bestellingen’, onder de tab ‘Behandelde retour’, vind je bij de betreffende bestelling de knop ‘Retour accepteren’.

    Heb je gekozen voor of ‘Artikel voldoet niet aan retourvoorwaarden’ en wil je dit wijzigen? Dan kun je dit zelf regelen in je verkoopaccount (tot 90 dagen nadat de retourmelding is geweigerd).

  • Wil je een geannuleerde retour (klant houdt artikels alsnog) opnieuw aanmelden? De klant dient hiervoor contact op te nemen met de klantenservice, waarna jij hierop akkoord kunt geven.

  • Tot 90 dagen nadat de retourzending is verlopen, kun je de retour alsnog accepteren door de retourmelding opnieuw door te voeren in je verkoopaccount. In het menu ‘Bestellingen’, onder de tab ‘Verzonden’ kun je de betreffende bestelling opzoeken en alsnog retour melden.

    Doe dit echter alleen wanneer je de retourzending al binnen hebt. De retour wordt in dit geval namelijk direct geaccepteerd. Heb je het artikel nog niet binnen? Dan dient de klant contact op te nemen met de klantenservice; zij kunnen dan een retourmelding met zegel voor aanmaken voor de klant. Hiervoor is wel jouw goedkeuring nodig. In deze situatie heeft de klant 14 dagen de tijd om het artikel naar jou retour te sturen.

  • Heb je gekozen voor ‘Retour goed ontvangen’ en wil je dit wijzigen? Dit kan je helaas niet zelf doen in het verkoopaccount; neem hiervoor contact op met Partnerservice.

  • Als de klant meerdere exemplaren van een artikel bij je bestelt, kan het voorkomen dat een deel daarvan geretourneerd wordt. In dat geval dient de klant in het koopaccount de hele bestelling aan te melden als retour en hierin vervolgens het aantal stuks aan te geven dat hij retour wil sturen.

    Wanneer jij deze artikelen retour ontvangt en in behandeling neemt, kun je aangeven hoeveel stuks zijn teruggestuurd. Dit kun je invullen bij de vraag ‘Hoeveel artikelen heb je in de retourzending aangetroffen?’.

    Retourzending meerdere artikelen

    Op basis van het aantal dat je hier invult wordt de klant terugbetaald en word jij uitbetaald.