Retourmelding

Zo behandel je een retourmelding via bol.com

De klantbeleving houdt niet in alle gevallen op wanneer de bestelling ontvangen is – zo kan het voorkomen dat een klant zijn bestelling om wat voor reden dan ook wil retourneren. Een goed retourproces is daarom een belangrijk onderdeel binnen klanttevredenheid. Krijg je een retourmelding binnen? Hier lees je hoe je die kunt behandelen.

Bij alle bestellingen via bol.com geldt automatisch een retourtermijn van 30 dagen. Dat betekent dat de klant, vanaf het moment dat hij het laatste pakketje uit de bestelling thuis ontvangt, 30 dagen bedenktijd heeft om te beslissen of hij het al dan niet wil houden.

Besluit de klant een artikel te retourneren, dan ontvang jij hiervan een retourmelding per mail. Daarnaast ontvang je de retourzending in je verkoopaccount. Behandel de retourmelding daar zo snel mogelijk en in ieder geval binnen 21 dagen. Heb je vragen over de status van geretourneerd artikel? Neem dan contact op met je klant en eventueel ook met Partnerservice.

Tip!

Heb je een retourmelding ontvangen en blijft de retourzending uit? Neem hierover dan contact op met de klant. Na 21 dagen wordt een retourmelding automatisch geannuleerd en behoudt de klant zijn betalingsverplichting, dus krijg jij gewoon uitbetaald.

Een retourmelding behandelen

Zodra je een retourmelding hebt ontvangen, gaat het volgende proces van start:

 

1. Retourmelding ontvangen

Wanneer een klant een bestelling als retour heeft aangemeld, ontvang je hiervan een bevestiging per e-mail. Ook kun je de retour terugvinden in je verkoopaccount; op de startpagina en in het menu ‘Bestellingen’, onder de tab ‘Retour’.

De klant ontvangt de door jou opgegeven retourinstructies automatisch per mail en ziet deze ook in zijn koopaccount.

2. Retourzending ontvangen

De klant dient het artikel binnen 14 dagen nadat hij de retourmelding heeft gedaan, naar jou terug te sturen.

3. Retourmelding behandelen

Dit is het moment waarop jij actie gaat ondernemen. Behandel de retourmelding zo snel mogelijk nadat je de retourzending van de klant hebt ontvangen – doe dit dus niet eerder.

Om een retour te behandelen, ga je naar het retouroverzicht (in het menu ‘Bestellingen’, onder de tab ‘Retour’) en klik je bij de betreffende retour op ‘Behandelen’. Je kunt hier kiezen uit de volgende vijf opties:

Optie 1: Retour goed ontvangen

Bol.com betaalt de klant terug. Je ontvangt geen uitbetaling en betaalt geen bemiddelingsbijdrage. Ben je al uitbetaald? Dan wordt dit bedrag verrekend op de eerstvolgende factuur.

Optie 2: Artikel ruilen

Neem eerst contact op met de klant om te bepalen hoe je de retourmelding behandelt. Met ruilen ontvang de klant een nieuw artikel, dus de klant krijgt geen geld terug en jij wordt gewoon uitbetaald.

Optie 3: Artikel repareren

Is het artikel stuk en kun je het repareren? Neem eerst contact op met de klant om te bepalen hoe je de retourmelding behandelt. De klant krijgt geen geld terug en jij wordt gewoon uitbetaald.

Optie 4: Artikel voldoet niet aan retourvoorwaarden

Komt een artikel beschadigd, gebruikt of incompleet retour? Neem eerst contact op met de klant om te bepalen hoe je de retourmelding behandelt. Dan wijs je de retour af en dien je het pakket op eigen kosten terug te sturen naar de klant. De klant krijgt geen geld terug en jij wordt gewoon uitbetaald. Vind je (gedeeltelijke) terugbetaling redelijk? Regel dit dan direct met de klant; bol.com kan in dit geval geen bedrag in mindering brengen op de factuur.

Optie 5: Klant houdt artikel alsnog

Om te controleren of de klant het artikel inderdaad houdt en het niet kwijtgeraakt is in de post, is het aan te raden om nog even contact op te nemen met de klant. De klant krijgt geen geld terug en jij wordt gewoon uitbetaald.

Retourzending behandelen

Is er nadat je een van bovenstaande vijf opties hebt gekozen sprake van een afwijkend scenario? Hieronder lees je wat je dan kunt doen. Je wil:

  • Heb je gekozen voor de optie ‘Artikel ruilen’ of ‘Artikel repareren’ en wil je de retour na overleg met je klant toch accepteren? Dan kun je dit zelf doen in het verkoopaccount. In het menu ‘Bestellingen’, onder de tab ‘Behandelde retour’, vind je bij de betreffende bestelling de knop ‘Retour accepteren’.

    Heb je gekozen voor of ‘Artikel voldoet niet aan retourvoorwaarden’ en wil je dit wijzigen? Dit kan je helaas niet zelf doen in het verkoopaccount; neem hiervoor contact op met Partnerservice.

  • Wil je een geannuleerde of verlopen retour opnieuw aanmelden? De klant dient hiervoor contact op te nemen met de klantenservice, waarna jij hierop akkoord kunt geven.

  • Is de retourtermijn van 30 dagen voorbij en ben je evengoed akkoord met de retourmelding? Tot 90 dagen nadat de retourzending aanvankelijk is verlopen, kun je de retour alsnog accepteren door de retourmelding opnieuw door te voeren in je verkoopaccount.

    In het menu ‘Bestellingen’, onder de tab ‘Verzonden’ kun je de betreffende bestelling opzoeken en alsnog retour melden. Doe dit echter alleen wanneer je de retourzending al binnen hebt. De retour wordt in dit geval namelijk direct geaccepteerd. Heb je het artikel nog niet binnen? Dan dient de klant contact op te nemen met de klantenservice; zij kunnen dan een retourmelding met zegel voor hem aanmaken. Hiervoor is wel jouw goedkeuring nodig.
    In deze situatie heeft de klant 14 dagen de tijd om het artikel naar jou retour te sturen.

  • Heb je gekozen voor ‘Retour goed ontvangen’ en wil je dit wijzigen? Dit kan je helaas niet zelf doen in het verkoopaccount; neem hiervoor contact op met Partnerservice.

  • Als de klant meerdere exemplaren van een artikel bij je bestelt, kan het voorkomen dat een deel daarvan geretourneerd wordt. In dat geval dient de klant in het koopaccount de hele bestelling aan te melden als retour en hierin vervolgens het aantal stuks aan te geven dat hij retour wil sturen.

    Wanneer jij deze artikelen retour ontvangt en in behandeling neemt, kun je aangeven hoeveel stuks zijn teruggestuurd. Dit kun je invullen bij de vraag ‘Hoeveel artikelen heb je in de retourzending aangetroffen?’.

    Op basis van het aantal dat je hier invult wordt de klant terugbetaald en word jij uitbetaald.

    Let op!

    Heeft de klant meer artikelen geretourneerd dan dat hij heeft aangemeld? Je kunt deze artikelen dan alsnog retour te melden in je verkoopaccount. Heb je een ander wijzigingsverzoek voor het aantal retour gemelde stuks, neem dan contact op met Partnerservice.

Veelgestelde vragen

  • Omdat we onze klanten goede service willen bieden, is het een voorwaarde dat klanten van bol.com hun bestelling gratis kunnen retourneren. Wil je dit via een ophaalservice regelen, geef dit dan aan in je retourvoorwaarden en stel dit in, in je verkoopaccount. Ga naar ‘Instellingen’, klik op ‘Mijn Winkel’, kies voor ‘Retouren’ en tot slot voor ‘Ophaalservice’.

  • Wanneer de klant een retourmelding heeft gedaan en je vervolgens geen retourzending ontvangt, raden we je aan om na een week navraag te doen bij de klant over de status van de retourzending. Klik in het menu ‘Bestellingen’ op ‘Retour’ en vervolgens op ‘E-mail de klant’. Je kunt de klant vragen of hij het artikel nog gaat retourneren of het toch houdt.

    Ook kun je het track & trace nummer van de retourzending bekijken bij de openstaande retour.

Niet gevonden wat je zocht?

Partnerservice staat voor je klaar