Problemen bij verzending

Wat je kunt doen bij beschadiging of vermissing van een bestelling

Bij het verzenden van een bestelling kan er altijd onverhoopt iets misgaan. En als afzender van de verzending ben je daarbij verantwoordelijk voor de afhandeling van vragen of klachten – bijvoorbeeld in het geval van beschadiging of vermissing. Op deze pagina lees je wat je in die gevallen kunt doen.

Tip!

Wanneer je gebruikmaakt van Logistiek via bol.com wordt het afhandelen van problemen bij verzending voor je uit handen genomen; hier heb je dan geen omkijken naar.

Om de klant zo goed mogelijk te helpen, raden we het volgende aan:

  • Bij beschadiging
    Ontvang je een klacht dat het artikel beschadigd of incompleet is aangekomen, dan kun je de klant verzoeken om foto’s naar je te sturen waarop te zien is in welke staat hij het artikel ontvangen heeft.
  • Bij retour door bezorgdienst
    Heb je een bestelling terug ontvangen door de bezorgdienst omdat deze niet geleverd kon worden? Controleer dan bij de klant of het adres van bestelling klopt en vraag of ze de bestelling alsnog willen ontvangen. Je kunt de bestelling dan opnieuw verzenden met een pakketzegel via een bezorgdienst. Het is niet mogelijk om een tweede verzendzegel aan te maken via bol.com.Wil de klant de bestelling niet meer ontvangen? Je kunt de bestelling dan retour accepteren. Ga bij de verzonden bestelling over de drie bolletjes naast het landvlaggetje en kies ‘Retour accepteren’. De klant ontvangt automatisch het aankoopbedrag terug.
  • Bij vermissing
    Is het artikel helemaal niet aangekomen? Controleer de status van het artikel dan met het bijbehorende track & trace nummer.

Op basis van deze informatie kun je vervolgens een onderzoek laten starten bij de bezorgdienst. Dit kun je op verschillende manieren doen:

  • Bij verzending met ‘Andere verzendwijze’
    Neem je zelf verzendzegels af bij een bezorgdienst, neem dan direct contact met hen op om je verzoek voor onderzoek in te dienen.
  • Bij verzending met ‘Voordelig verzenden via bol.com’ via PostNL of DHL
    Bij deze twee bezorgdiensten dien je zelf rechtstreeks een verzoek voor onderzoek in te dienen. Klik op een van onderstaande links om een schadeprocedure te starten bij:
    > PostNL
    > DHL

Wil je liever per mail of telefonisch contact opnemen met DHL? Dan kun je mailen naar backoffice.arn@dhl.com of bellen naar het zakelijke nummer 088 – 345 43 00. Let op: dit is het zakelijke nummer van DHL en is bedoeld voor partners, niet voor klanten die vragen hebben over de status van hun pakket.

Bij verzending met ‘Voordeling verzenden via bol.com’ via bpost of DPD
Wanneer je gebruik hebt gemaakt van een voordelig verzendlabel van bpost of DPD, nemen wij het indienen van het verzoek voor onderzoek voor je uit handen. Hieronder lees je welke gegevens we hiervoor nodig hebben.

  • Partnerservice neemt namens jou contact op met de transporteur en dient een verzoek voor onderzoek in. Deze klacht dient binnen zeven werkdagen na levering gemeld te worden bij de bezorgdienst.

    We verzoeken je daarom zo snel mogelijk onderstaande informatie te mailen naar zakelijkverkopen@bol.com:

    • Jouw inkoopfactuur
    • Factuur van de verkoop (aan de klant)
    • Foto’s van de verpakking en de beschadigde inhoud (indien van toepassing)

    Eventuele foto’s dienen te voldoen aan de volgende voorwaarden:

    • Een foto van de gehele omvang van het pakket waarbij het pakketlabel zichtbaar is.
    • Een foto van bovenaf genomen van het geopende pakket, waarbij de inhoud en de binnenverpakking van het pakket duidelijk zichtbaar zijn.
    • Een foto van alle typen binnenverpakkingen die zijn meegestuurd in de verpakking.
    • Een foto van de gehele omvang van het artikel.
    • Een detailfoto van de specifieke schade aan het artikel.

Heb je een antwoord ontvangen van de bezorgdienst en hulp nodig in het bieden van een passende oplossing aan de klant? Neem dan contact op met Partnerservice.

Wanneer je de klant zo snel mogelijk wil helpen, kun je er ook voor kiezen een vervangend artikel naar hem op te sturen. Dit werkt als volgt. De klant dient het oorspronkelijke artikel retour te melden in zijn koopaccount, welke jij vervolgens in je verkoopaccount onder ‘Bestellingen’, bij ‘Retour’ kunt accepteren. De klant krijgt het aankoopbedrag dan terug en kan een nieuwe bestelling bij jou plaatsen.

Tip!

Verzend je kostbare artikelen? Je kunt bestellingen ook verzekerd verzenden. Meer informatie hierover vind je op de websites van bezorgdiensten – bij verzekerd verzenden is het namelijk niet mogelijk om gebruik te maken van voordelige bol.com verzendzegels.