Proces voor ‘niet geleverd artikel’ aangepast
Om onterechte ‘niet geleverd’ claims van klanten te voorkomen, kijken we niet meer naar de beloofde leverdatum (gecommuniceerd bij bestelling), maar naar de verwachte leverdatum uit de track & trace. Dit betekent dat we niet meer afboeken als de zending nog in het verzendproces zit, maar rekening houden met afwijkingen in het verzendproces.
Na de verwachte leverdatum kunnen we extra vervoerders- en klantonderzoeken (indien bol hier aanleiding toe ziet) en kan een artikel pas aangemerkt worden als ‘niet geleverd’ na 2 bezorgdagen na de verwachte leverdatum in plaats van de huidige 5 kalenderdagen.
Hieronder schetsen we 2 voorbeelden om de verandering in het proces te verduidelijken.
Voorbeeld 1: Klant heeft na de bestelling de bezorgdatum aangepast bij de vervoerder
- Een klant bestelt een artikel met een beloofde leverdatum op dinsdag (gecommuniceerd bij bestelling).
- Vervolgens verplaatst de klant de levering van het pakket met 3 dagen. Dit wordt nu vrijdag. Dit is de verwachte leverdatum.
Oude situatie
Voorheen zouden we 5 kalenderdagen na de beloofde leverdatum een artikel als ‘niet geleverd’ kunnen aanmerken. Dit zou betekenen dat het gaat om maandag.
Nieuwe situatie
In de nieuwe werkwijze hanteren we 2 bezorgdagen na de verwachte leverdatum en nemen we overige afwijkingen in het verzendproces mee (klant verplaatst leverdag). Hierdoor kom je uit op dinsdag.
Met deze procesaanpassing voorkomen we dat we een artikel als ‘niet geleverd’ zien, terwijl het nog in het verzendproces zit en nemen we een klantclaim pas in behandeling als een artikel is geleverd volgens de track & trace. Wanneer een vervoerder de verwachte leverdatum uitstelt, dan nemen we ook de meest recente verwachte leverdatum mee.
Voorbeeld 2: Klantclaim bij bezorgstatus ‘geleverd’ in track & trace
Wanneer een klant aangeeft dat een artikel niet is geleverd terwijl dat wel in de track & trace wordt aangegeven, dan geven we een vervoerder in de nieuwe werkwijze nog 2 bezorgdagen de tijd om een artikel alsnog te leveren. Gebeurt dit niet, dan wordt er naast het eventuele vervoerdersonderzoek nu ook een klantonderzoek gedaan (indien bol hier aanleiding toe ziet).
———————————-
Oude Gebruikersvoorwaarden Zakelijke Verkopen via bol (artikel 7.2)
Indien een bestelling 5 werkdagen na de overeengekomen leverdatum, dan wel na de laatste dag van de overeengekomen leverperiode, niet door de Klant is ontvangen, wordt de bestelling door bol.com als niet geleverd aangemerkt. Op de Klant rust dan geen betalingsverplichting en er zal geen uitbetaling aan de Zakelijke Verkoper plaatsvinden.
Nieuwe Gebruikersvoorwaarden Zakelijke Verkopen via bol (artikel 7.2)
Indien een bestelling 2 bezorgdagen na het verstrijken van de verwachte leverdatum, waarbij rekening gehouden wordt met eventuele vertragingen in het bezorgproces mits deze gecommuniceerd zijn door de vervoerder middels een traceercode, niet is ontvangen door de Klant, kan de bestelling door bol als niet geleverd aangemerkt worden. Indien bol hiertoe aanleiding ziet kan bol aanvullend onderzoek verrichten naar vervoerder of de Klant. Indien de bestelling door bol als niet geleverd aangemerkt wordt rust op de Klant geen betalingsverplichting en zal er geen uitbetaling aan de Zakelijke Verkoper plaatsvinden.
*Overeengekomen leverdatum = Beloofde leverdatum