Was wird berücksichtigt

Bei der Berechnung Ihrer Servicestandards werden die folgenden Situationen berücksichtigt:

• Störungen bei bol: Zum Beispiel bei der Bestätigung von Bestellungen, der Anzeige von Lieferdaten oder bei der API-Anbindung.
• Landesweiter Streik oder Störung bei einem Lieferdienst: Zum Beispiel wenn ein Lieferdienst fehlerhafte Lieferdaten übermittelt.
• Streik oder Störung in einem Depot: Dies gilt nur, wenn mehrere Partner betroffen sind. Hierfür ist ein offizielles Schreiben des Lieferdienstes erforderlich, auf dessen Grundlage wir beurteilen können, ob dies berücksichtigt wird oder nicht. Achtung: Kapazitätsprobleme, Hitzestörungen und Verzögerungen sind keine gültigen Gründe, um Strikes zu streichen; hierfür reicht ein offizielles Schreiben des Lieferdienstes nicht aus.
• Eine vorübergehende Störung bei der Übermittlung Ihrer Sendungsverfolgungsnummer: Es ist übrigens möglich, Ihre Sendungsverfolgungsnummer nachträglich anzugeben.
• Produktinformationen wurden von einem anderen Partner geändert: Wenn Sie Artikel zuvor mit den richtigen Informationen über bol angeboten haben und diese nun aufgrund falscher Produktinformationen storniert werden. Nehmen Sie in diesem Fall den Artikel vorübergehend offline und kontaktieren Sie den Partnerservice.
• Vorfälle: Wir berücksichtigen Vorfälle und prüfen dabei eine prozentuale und eine absolute Grenze. Erfüllen Sie die prozentuale Grenze nicht, aber es handelt sich nur um 1 oder 2 Artikel in dieser Woche? Dann betrachten wir dies nicht als eine schlechte Woche, da erst ab 3 Artikeln gemessen wird. Hat ein Vorfall Auswirkungen über mehrere Wochen? Dies wird bei der Messung leider noch nicht berücksichtigt.

Es ist sehr ärgerlich, mit einer Störung oder einem Vorfall konfrontiert zu werden. Deshalb wird dies so weit wie möglich berücksichtigt und es gibt auch Spielraum für schwächere Wochen. Leider werden Störungen oder Vorfälle, die nur Sie betreffen, nicht berücksichtigt. Diese zählen also bei den Servicestandards mit, wie zum Beispiel:

• Eine individuelle Störung beim Lieferdienst: Wenn Ihre Lieferung nicht pünktlich abgeholt oder zugestellt wurde, zählt diese Bewertung mit. Wenn dies strukturell fehlschlägt, ist es ratsam, Ihre Lieferzeit zu verlängern oder einen anderen Lieferdienst zu beauftragen.
• Ein technisches Problem beim Intermediär: Es kann vorkommen, dass Sie über Ihren Intermediär ein technisches Problem haben. Da Sie selbst wählen, mit welchem Intermediär Sie zusammenarbeiten, liegt es auch an Ihnen zu entscheiden, wie Sie mit dem technischen Problem umgehen, um möglichst viele Kundenenttäuschungen zu vermeiden. Treten strukturell technische Probleme auf, sprechen Sie dies bei Ihrem Intermediär an.
• Sie sind dabei, sich zu verbessern: Wenn Sie mit Ihrem Lieferdienst oder Intermediär in Kontakt stehen, um Ihre Leistungen zu verbessern, zählen die in der Zwischenzeit bearbeiteten Bestellungen weiterhin zu den Servicestandards – Ihre Kunden sind schließlich immer noch die Leidtragenden.
• Mehrere Artikel in einer Bestellung: Die Servicestandards werden auf Basis der Gesamtzahl der bestellten Artikel berechnet. Wenn Sie mehrere Artikel in einer Bestellung haben und diese Lieferung zu spät kommt, zählt jeder einzelne Artikel mit.
• Falsche Sendungsverfolgungsnummer angegeben: In diesem Fall erhält der Kunde eine fehlerhafte Sendungsverfolgungsnummer, was gleichbedeutend mit keiner Sendungsverfolgungsnummer ist.
• Urlaub: Auch wenn Ihr Shop vorübergehend geschlossen ist, erwarten wir, dass Sie Kundenanfragen per E-Mail innerhalb von 8 Arbeitsstunden bearbeiten. Schaffen Sie dies nicht, weil Sie zum Beispiel im Urlaub sind? Dann empfehlen wir Ihnen, ein Mitarbeiterkonto anzulegen, damit jemand anderes Ihre Kundenanfragen beantworten kann. Wir raten Ihnen außerdem, Ihren Urlaub in einer ruhigen Periode zu nehmen, damit Sie nicht so viele Kundenanfragen erhalten, während Sie im Urlaub sind.