Klantvragen behandelen in je verkoopaccount

Klantvragen overzicht

Je openstaande klantvragen vind je in je account op je ‘homepagina‘ en in het menu onder ‘Klantvragen‘. Hier komt na 18 klokuren (exclusief weekend- en feestdagenuren) te staan dat de vraag lang openstaat. Klik op de homepagina op ‘Naar klantcontact’ of  in het menu naar ‘Klantvragen‘. Je ziet dan een overzicht van al je klantvragen, en alle klantvragen die nog openstaan. De oudste klantvraag staat bovenaan in je overzicht omdat deze prioriteit heeft. Controleer de klantvragen die nog wachten op een reactie of die je later nog wilde opvolgen. Gebruik de zoekfunctie als je een specifieke klantvraag zoekt. Of bekijk de lijst met afgehandelde klantvragen. Voor elke klantvraag is het bestelnummer, de klantnaam, het onderwerp en de status te zien. Klik op de klantvraag als je de klantvraag wil behandelen.

Wanneer je een nieuwe klantvraag ontvangt, krijg je van ons een notificatiemail. Klik op de link in deze e-mail en ga naar de klantvraag. Is de klantvraag niet zichtbaar? Dan kan dit komen doordat je bent ingelogd op een ander verkoopaccount of omdat de vraag in behandeling is genomen door onze klantenservice.

Klantvraag ontvangen via bol Klantenservice

De bol klantenservice kan een klantvraag doorzetten naar jou. We verwachten dat je op deze klantvraag binnen 24 uur tot 48 uur reageert. Indien je niet binnen deze tijd reageert, wordt de klantvraag automatisch teruggezet richting de bol klantenservice. Eenmaal terug gestuurde klantvraag naar de bol klantenservice verdwijnt uit jouw klantvragenoverzicht. In de periode dat deze klantvraag bij de bol klantenservice ligt is de klantvraag niet meer voor jou inzichtelijk.

Hulp nodig hebt bij een klantvraag?

Wanneer je er toch niet zelf uitkomt, kan je de vraag naar onze klantenservice sturen. Meer informatie over hulp bij een klantvraag door de bol klantenservice vind je hier.

Conversatie zelf starten met een klant

Je kunt in het verkoopaccount zelf een conversatie starten met een klant over een bestelling. Dit doe je door in je klantenvragenoverzicht op de knop ‘Start zelf klantcontact’ te klikken. Voer een bestelnummer in, kies een onderwerp en artikel en stuur de klant een bericht. Via deze weg kun je tot 2 jaar na de bestelling een conversatie starten met de klant. Je vindt het zelf gestarte klantcontact terug in je klantvragenoverzicht en een reactie van de klant wordt toegevoegd aan het klantcontact. We verwachten dat je een reactie van de klant binnen 1 werkdag beantwoordt, net als bij de vragen die de klant gestart heeft.

Klant informeren

Wil je de klant relevante informatie doorgeven over de bestelling, bijvoorbeeld een btw-factuur? Verstuur dan een e-mail via het versleutelde e-mailadres. Deze vind je onder andere op de bestelpagina in je verkoopaccount. Een reactie van de klant wordt direct naar je e-mailadres gestuurd, vanaf  het e-mailadres @klantbericht.bol.com. Via deze weg kun je tot 2 jaar na de bestelling een conversatie starten met de klant.

Je e-mail wordt gecontroleerd en opgeschoond, zodat we zeker weten dat de klant een veilig bericht ontvangt. De URL van een hyperlink wordt volledig uitgeschreven voor domeinen buiten bol en de meeste stijlattributen worden opgeschoond.

Bestaand klantcontact heropenen

Wanneer je nieuwe informatie aan een klant wil doorgeven is het mogelijk om te zoeken naar een bestaande klantvraag in je klantvragenoverzicht in het verkoopaccount. Je kunt zoeken op case- of bestelnummer. Als de klantvraag gesloten is kun je klikken op ‘heropenen’ in de details van de klantvraag. Daarna kun je de klant een bericht sturen.

Een klantvraag ‘Als opgelost sluiten’

Een goede timing bij het sluiten van een klantvraag is belangrijk voor hoe klanten jouw service waarderen. Zodra je een klantvraag sluit, sturen we over het algemeen binnen 24 uur een NPS-formulier naar de klant. Meer informatie over de NPS en hoe deze berekend wordt vind je hier.

Wanneer je een reactie van de klant ontvangt, kan het voorkomen dat je het niet nodig vindt om een nieuwe reactie te sturen naar de klant, bijvoorbeeld wanneer de klant jou ook een fijne dag toewenst. Je kunt de klantvraag dan sluiten.

Heb je de klantvraag even opengehouden, om bijvoorbeeld later nog nieuwe informatie toe te sturen maar er blijkt geen contact meer nodig? Dan kun je de vraag opzoeken en kiezen voor de optie ‘Als opgelost sluiten’. Je kunt een eventuele toelichting geven om vervolgens de klantvraag te sluiten. Is de optie ‘Als opgelost sluiten’ niet te selecteren? Dan heb je nog geen contact gehad in deze klantvraag. We verzoeken je alsnog een bericht te versturen naar de klant, ook als je bijvoorbeeld al buiten de systemen van bol om, contact hebt gehad met de klant.

Inzichten in jouw klantvragen

Op de pagina ‘Inzichten’ in je verkoopaccount staan de onderwerpen van je klantvragen. Ook zie je welke van je verkochte artikelen relatief veel klantvragen hebben ontvangen. Deze inzichten kun je gebruiken om je processen of specifieke producten aan te passen zodat je een deel van je klantvragen kan voorkomen. En dat bespaart je weer tijd en geld.

Je kunt alle onderwerpen van je klantvragen van de afgelopen 28 dagen tot en met 6 maanden bekijken. Filteren kan op tijdsperiode of op de klantvragen die over een specifiek artikel gingen. De lijst is gesorteerd zodat het artikel met de meeste klantvragen bovenaan staat. Je kunt je assortiment verbeteren aan de hand van je klantvragen en bijvoorbeeld de productinformatie, levertijd of prijs aanpassen. Dan ontvang je in de toekomst hopelijk minder klantvragen.

Klanttevredenheid

Op de pagina ‘Klanttevredenheid’ in je verkoopaccount staan je ontvangen beoordelingen van de afgelopen 28 dagen. De NPS (Net Promotor Score) na klantcontact is een aanbevelingsscore die aangeeft hoe tevreden klanten zijn over de service naar aanleiding van hun klantvraag die door jou is beantwoord. Wanneer je een klantvraag sluit, kan 24 uur later de ‘NPS na klantcontact enquête’ naar de klant worden verstuurd. Klanten beantwoorden daarin onder andere een aanbevelingsvraag en dat doen ze door een cijfer te geven op een schaal van 0 tot en met 10. Hoe hoger dit cijfer, hoe meer tevreden en loyaal klanten zijn. Meer informatie over de NPS en hoe deze berekend wordt vind je hier.